九头蛇电商小编不禁要感叹，曾几何时，网购尚是一个新鲜词汇，大家对于仅动动鼠标、键盘就可以购买千里之外的宝贝这样的事是多么的惊叹不已。那时的淘宝是个神奇的地盘，掌柜不多，小二不多，骗子和坏人也不多，当然那时候网购市场品类绝没有如今之丰盛，消费者的选择也不像如今这么琳琅满目，相应地，客户对于宝贝的要求和期望值也远远没现在这样高。
多年后的今天，网购早已不再是啥新鲜事，它日渐成为我们生活中不可或缺的存在，甚至大有超越传统销售渠道的趋势。随之而起，淘宝网上的店铺、宝贝数量较从前也不知翻了多少番。的确，蛋糕越做越大，但是在一旁拿着叉子等待的人们也越来越多。客户的选择对象多如牛毛，叫人不知从何下手。而同时商家们也不知道用什么样的方式才能留住眼前的这些客户。
网购发展到这阶段，单纯的依靠价格战或者模仿他人的“爆款”销售策略已无法长久立足于淘宝。今天，越来越多的电子商务经营者意识到只有“服务”才是王道。说到服务，不得不提“沟通”一词，好的沟通方式能促进交易的建立，增进买卖双方彼此的信任感，增强消费者粘度。而反之，差的沟通方式不仅可能导致退货退款，甚至令客户不满升级投诉，给店铺也带来不好的影响。所谓的“寿衣门”、“上门威胁”一出出事件不正是鲜明的反面教材么。
也许，卖家们会抱怨：“我也想服务好客户，但是，现在的客户太难搞了！根本没法沟通！”——究竟是客户没法沟通，还是你从未真正懂得如何去沟通呢？要做到好的沟通，最重要的就是：避免不愉快的沟通！
一、好的沟通，需要以必要的事先准备为基础
什么样的情况下会造成所谓的不愉快沟通呢？最常见的一种便是约定不清：公说公有理，婆说婆有理。
【一件衣服：卖家在宝贝页面描述衣长80（从领子开始往下量），买家收到一量才75（从肩膀开始往下量），各执一词。于是乎买家认为卖家是奸商，卖家认为买家纯属无理取闹！ 】
假设，卖家一开始在宝贝页面就标明测量方法（如下图）清晰描述，那么这样的不愉快也就可以有效避免。宝贝页面的详情可以多角度地展示你的商品，越是详尽的描述就越能避免可能出现的摩擦。
再比如一手机卖家在店铺承诺保修两年，光是“保修”两字就足够了吗？当然不是：保修包括什么范围呢：屏幕、电池、键盘。。。什么样的情况在保修范围内，什么样的情况需要收取费用维修，维修导致的来回运费由谁承担，维修的期限是多少？如果事先没有完备的说明，一旦争议产生，无约定可循，就更是说不清楚。沟通又怎可能顺畅呢？
当然，情况不止于此。卖家违背自己的承诺、对待客户没有及时的响应、宝贝瑕疵没有充分披露......等各种情况都有可能引发双方不愉快的沟通。让客户带着不愉快的情绪来和你沟通，这个结果肯定不会是我们想要的。所以，防患于未然远比亡羊补牢要实惠得多，生意人最担心的就是风险，事先铺垫得越是仔细，事后出差错的可能性就越低。
二、好的沟通，需要多站在对方的角度思考
举一例【买家当地收不到申通快递，发货前就已经交代了务必发ems，否则就要赶去几公里之外的镇上去货，光是车费就远不止邮费的价格了。千叮咛万嘱咐，卖家还是不幸发错了快递，买家买宝贝又是急用，只得打的去镇上取了货物。但针对这额外的车费双方产生了争议，闹得不可开交】
| 留言与评论（共有 条评论） |
