电商服务

电子商务服务管理，顾名思义，是商务，是管理。所以九头蛇电商的小编觉得除了具备电子的灵活、多样、新进以外，若要优秀，也必须具有商务资本要求以及服务管理的一切因素。一支优秀的服务队伍，兹以为需具备以下管理要素：

入行不久，没办法深入挖掘业内的精髓数据或断言发展方向。但就一直以来的所见、所学、所感受、所经历，关于电商的服务管理，提出个人的一点想法。

一、明确的客户服务理念

很多人认为谈理念是空中楼阁，花在这上面的时间远不如多卖几笔订单来的实际。然而磨刀不误砍柴工，一个迎合企业发展方向、符合企业明确定位及市场发展行情的服务理念设定，永远是开展客户服务工作的前提。

二、优质的客户服务流程

流程的重要性人们都知道。可是往往制定的流程因为不符合实际、没有持续优化或未经深入调研而逐渐被丢弃。一个优质的服务流程必须四个条件：

1、站在客户立场制定；

2、经过细致的部门调研；

3、经有效性分析，设立具体的服务步骤；

4、持续动态的服务流程。企业在变化、市场在变化、方针政策在变化、万物都在变化，怎能期待流程一成不变、一劳永逸

三、合理的客服团队配置

部门组织架构设计、岗位设定，这里有个最简单的原则——永远依照运营部门的计划及实际运营情况作相应具体计划或即时变更。如若不然，拍脑袋决定、拍大腿后悔、最后只能拍屁股走人。当然，这里的运营或相关部门的计划需足够科学、合理。

四、完善的客户服务培训体系

电子商务的灵活、多样区别于传统服务。就拿大促活动来说，任何一个时机都能是促销的理由，往往电商界已是“人间四月芳菲尽”，线下“桃花始盛开”。各种活动丶各种知识让培训变的尤为重要，也是服务管理不可忽视的一项工作内容。

五、强有力的现场管理

任何完美的流程、科学的人员配备或技术支持及完善的培训，都需要在最终的现场服务中体现出来。管理者的现场管理及控制不容小觑。

以上，得以很好的落实，当然能打造出一支优秀的服务团队。但我特别想指出的是，若想真正做到金牌客户团队，上面几点之外，还有个尤为关键的因素，那就是服务者的服务之心。无论是管理者，还是一线服务员工，大至管理制度小到一个用户电话，于客户而言，是否能将其所需丶所想真正放在首位，认真对待他们的每个问题以及履行对他们的每一个承诺，才是用户真正关心的。

服务的金牌利器永远是“真诚“，事实上很多人都懂得这个道理，但很少人真正重视。在这里我想说的是：管理者们，无论是投入服务成本丶优化绩效考核丶利用人格魅力还是谨慎人员筛选，这一点亟需被提上日程。一直是很喜欢星巴克的氛围，不是因为那里带来的小资情调，也不因为那儿的咖啡多好喝，而是很认同星巴克的一条服务理念——“如果你用心的对待你身边的世界,全世界将用喜爱来回报你”，而他们也是真正做到了。

综上，电商的服务同仁，请相信，隔着空间，键盘前我们的微笑客户看不到，但若我们竭尽努力与真诚，客户终将以十倍来回报。推荐关注九头蛇电商的新浪微博 ://weibo/kaigewangdian 如果你有关于网上开店不懂的问题，欢迎加入我们一起讨论，我们将倾囊相授，让我们一起学习，一起成长。