从客服入手提升网店转化率

在影响转化率的诸多因素中，客服是一重要因素。但是，很多淘宝网店卖家往往忽视了。那么，如何从客服入手，提高转化率呢？

除开店铺定位、产品优化等因素以外，影响店铺转化占比较大的就是客服，如何有效、合理、科学的保持客服的稳定接单转化率，其实是现在大多数中小型店铺最头疼的事情，自助购物虽然已在很多店铺施行，但是不可否认的，人为可控的客服转化依旧是绝大多数店铺关心的话题，

每年的7,8,9月份为大部分电商行业的淡季，为确保在年底3-4个月份中保持旺盛的战斗力，7-9月份 一般都是客服培训，招聘的最佳时期，临阵磨枪固然有效，但战斗力不可相提并论。

1、请问，如果说店铺有1000的UV，咨询客服的不到2%，这种情况下需要怎么办？

答：UV 足够高，但咨询量较低，客服有劲儿使不上，建议从基本店铺诊断做起，诸如停留时间，访问深度等等，若数据反应值较低的话，建议优化店铺及商品内页。

2、一般客服的回答都是循规蹈矩的按照规定来的，比较死板。能不能鼓励客服发挥个人性格魅力放开来聊呢，对转化率来说是好事还是坏事？

答：中规中矩的客服接待，带来的转化率比较稳定，但是很难有大的提升。发挥个人特色，不同客服的询单转化率 会有明显欺负，建议采取案例分析的形式，共享 转化率较高的客服聊天记录，也是变相的客服日常培训了，稳定的客服培训对于提升转化率还是有很明显的效果，不过气氛一定要和谐，案例分析会不是批斗会。
3、自助购物购物的话售后问题不是很多吗？

答：自动购物 建议口碑较好，商品质量比较有保障的店铺， 店铺行业也有要求，热门类目可以尝试。客户营销能力必须过关，否则自助购物是无效果的。

4、如何应对那种为了工作而工作的客服？ 没点追求 也没有上进心，纯粹为了每天上这几个小时班，所以谈客户也没激情，导致询盘转换很低，用什么激励方式激励出客服们的干劲才是最好的啊，求大神指点

答：目前客服的绝大部分现状是：工作枯燥、单调，工作时间长；客服绩效考核模式单一，只关注营业额；考核激励程度不高；没有稳定、长期、有效培训；从业人员本身素质偏低 以上几个简单因素都是会导致你现在这种客服现状的可能因素，对症下药即可。

5、请问：客服要不要拥有一定的折扣空间 比如说给10块钱空间给客服，那么会形成整体宝贝下降10元的状况 如果一点也不给，那么客服面对讨价买家只能尴尬面对，怎么掌控这呢

答：客服接待常见问题主要涵盖在以下三点：1，专业能力 2，交际手法 3，心里素质 对于砍价这一块，第一给客服一个应对底线，譬如你设置的10元让价空间，底线范围内，客服自由应对。 第二，团队模拟，常见案例可以共同分析，整理常见的处理问题手册。

6、请问：除了提成以外，还有什么可以激励客服高效工作？

答：此问题同样参考客服 现状 ：工作枯燥、单调，工作时间长；客服绩效考核模式单一，只关注营业额；考核激励程度不高；没有稳定、长期、有效培训；

7、请问：现在客服群体整体是一个什么样的状况？地位有多低？

答：客服群体还是偏弱势的，薪资不高，工作时间较长，福利待遇不完善， 不过还是还是很多店铺的客服系统 做的相当不错和完善的，客服这一部分 需要大家共同努力来提高现状

8、望大师指点，我26岁了，男，想钻研于客服领域，虽然老板说客服就像流水线的工人……

答：客服就像流水线的工人，这种说法部分赞同。如果有完善的 从入职到培训到上岗的机制的话，其实电商所有工作群体都是可以这样的， 如果想长久从事客服领域，建议从客服人员管理或客服培训入手。

9、客服的转化率 确实让人很头疼 培训后每个客服的接受能力不同 效果也不同 我们是8人团队 使用的是绩效方式 最高转化率是44% 最低转化率是32% 我想问下有什么办法可以让低转化率的客服快速提高？多谢

答：较低转化的客服，建议从基本的 旺旺回复率，相应时间，同组客服对其评价等等 入手，寻找转化率偏低的关键因素， 是 客服人员本身素质 跟不上，还是学习能力跟不上，还是工作态度跟不上，绩效模式的薪资架构本身就能体现问题说在。

如果你还有更精彩的经验分享，可以到九头蛇电商官方论坛（.kaigewangdian/）发帖讨论。