看元老级别卖家处理中差评

说起客服，是大家都比较关注的了吧。任何一个网店的经营，都离不开客服的努力，好的客服所做到的远远不只是留下回头客，而现在当价格之战走入品牌之战后，客服就尤为重要了。记得各种各样的帖子里，或者文章中出现过各种各样的关于客服的评论，甚至非议。而到底客服要怎么做？做到如何是好呢？我也不能说完全的掌握了客服的精髓，只是说有自己这么一个心得吧。

从2004年接触网络销售，从最早的Ebay到现在的淘宝。从女装到首饰，从首饰到食品，再从食品到童装。作为一个客服，究竟要做到哪些呢？我归纳了如下一些内容：

首先，作为一个合格丶称职的客服，必须具备所属行业的专业知识。

要对自己的产品有完全的掌握了解，从材质到质量，从质量到价格，从价格到适应人群。

这些都要有个宏观的掌控。或许很多人说，产品的质量好坏，产品的材质貌似是老板该掌握的东西，而不是客服。这点你就错了。比如说服装吧。如果你不知道衣服是大版还是小版的，那么你就无从知道其号码会偏大还是偏小。一个l，m，s貌似大中小全部囊括，一个均码貌似全都解决。可是到底是欧版还是韩版呢？到底是偏大还是偏小呢？再到首饰，首饰的材质是什么呢？比如镀金产品，会不会掉色，而如果掉色在什么时间内是不会有问题的，怕水还是不怕水呢？等等。说道食品，那么食品的特性，什么人禁用，保质期是什么时候。以茶叶为例，其实不是所有人都适合。那么胃寒的人吧。不能喝金银花，菊花等。如果客户提问：“我母亲有高血压，服用哪个茶叶比较好呢？”这个时候该怎么回答呢？不清楚，不明白，帮忙查查。那么买家是否有足够的耐心等你把这些资料查好了，再来回答他。还是直接说：“其实任何茶叶都对高血压有一定的帮助，但是并不能替代药物。可是绞股蓝，银杏茶等茶叶对高血压尤为见效。您可以买一些。”这个时候客户更有兴趣购买，还是的等您查完了更有兴趣呢？如果您查完了回复了。客户可能又会问了：“这个茶叶口味类似于什么呢？我父亲不承受任何怪味道，有没有怪味道呢？”这个时候你又去查吗？而如果每次你都去查，客户是否还有耐心等下去呢？其实专业知识相当重要，一个合格的客服，首先要具备的就是所属行业的专业知识。

其次，作为一个优秀的客服，必须具备控制自己情绪的能力。

这里控制自己的情绪，首先一是控制自己的情绪，其次是控制自己因为看到一些客户的语言而控制自己的情绪。

之所以提到控制自己情绪，那么或许我们每个人都有情绪欠佳的时候，而这个时候是不是因为自己的情绪不佳就降低了自己的服务水平呢?当你坐在这个电脑前，挂上客服的旺旺，证明你已经不代表自己，而是代表着一个店铺，代表着一个形象了。那么自己的情绪是绝对不能带到工作之中了。这个要求不仅仅是对客服了，对所有人可能都一样。那么对客服显得尤为重要。因为客服的情绪直接影响着客户对这个店铺的直观观感。

自己的个人情绪说完了，接下来就是工作情绪了。工作情绪我们怎么控制呢？当你对自己的货物比较了解，物品的相对性价比也比较高。自己很满意的东西，当别人收到了，去非议的时候，当别人未同你联系直接给你差评的时候。这个时候就是工作中的情绪了。因为只有控制了工作情绪，你才能客观的分析事情发生的原因，评价究竟说的什么，而到底从哪一步入手去解决。这里我着重说了下售后。其实售前是不是就不需要呢？那么，售前是不是不重要了呢？记得我印象中在一个帖子中发现有人爆料，老色男调戏漂亮女客服。其实有时候有些顾客说话或许比较的漏骨，这个时候作为客服该如何处理呢？到底是忍辱负重，接受如此的精神骚扰呢？而，还是有礼貌的回应呢。其实这个时候我想控制自己的情绪有礼貌的回应比较好吧。这个时候需要坦然礼貌的回应：“亲，现在是工作时间啊！我不能闲聊，您如果买东西，请就产品提出问题哦！我现在比较忙，另外老板发现会罚我工资的！”但是如果对方执意买一东西，却不停地要挟，“你叫好哥哥，我就买！”作为客服到底是和他调侃呢？还是生气呢？其实很多客服mm很生气，我也能明白。但是此时此刻就更加体现控制工作情绪了。礼貌的回应：“亲，恕我无法继续服务。我已经将您转到客服主管那里，由客服主管直接为您服务！”这个时候，您身份一转，换一个客服号码，您可以继续服务。这个时候您身份一转，或许您是一个主管大哥，或许您是个主管阿姨。这个时候作为一个男性或者阿姨，对方可能不好意思再去精神骚扰了吧。这里似乎又体现出客服的另外一个比较主要的问题了。

最后，作为客服要学会适当的转嫁责任。

这里的转嫁责任，不是说让客服不承担责任。而是当问题来临的时候，记得自己的身份，自己只是客服，自己不是主管，有些问题自己做不了主，有些事情自己解决不了。那么需要请示。对于对方，或许你的请示就是对他的尊重。比如说，你们店主说过不包邮，不讲价。那么作为客服是不是冷冰冰的说：“对不起，店主说的，不讲价!”这样说或许会减少自己的工作量。可是换个角度如果这样说：“我做不了主呢！我给您请示下吧！”那么对方会很礼貌的回答您一个：“谢谢！”那么这个时候你顺便的问下老板，或者等个一分钟左右，处理下手边的其他客服。然后回来说句：“对不起，我能力有限，没有申请成功呢！”其实对方或许等待的这个过程，已经明白你真正的为她申请了。而老板不同意证明没有利润。也或者如果老板说：“给客户包邮吧。”这个时候语言似乎也需要技巧了。您可以试试这样回复：“老板不同意呢！除非我不要提成了。这样我不要我那份提成了，给您优惠几元吧！”而似乎对方更加感激你这个客服了吧。其实很多时候，我们未必一定要将责任先揽下来。或者直接说谁谁说的，不行，谁谁不同意。似乎这样会加大自己的工作量，可是这样会让自己拥有很多老客户。

那么这些条条框框的理论说完了。接下来就说几个比较实际的问题吧。

其实作为中差评，大家都深恶痛疾，很多中差评，作为卖家的售后客服，很多客服第一反应就是打电话。其实默默在这里提醒大家，盲目的打电话未必能真正的解决问题，反而会让对方从此不接电话，不回短信，不登陆旺旺。那么收到中差评，首先要根据中差评分析内容。内容所指向的差评原因。而原因在哪里，对症下药。那么如果说对方指向的问题你忽略了。那么对于买家似乎，就觉得你根本不够重视他。所以就会懒得理你了。

记得前段时间，有两位卖家同时遭遇了买家不接电话，不回短信，不上旺旺的情况。这个情况下，到底该怎么处理呢？事情演变到此的时候，往往似乎很多人都觉得没有了希望。

而第一位卖家收到的评价是有点甜。那么这个中评，有点甜是为了什么呢？因为她购买的食物是为一位糖尿病人购买的。而似乎这个有点甜，很多人觉得犯不上给中评。可是作为一个家里拥有一位糖尿病人的我，并且此病人因为糖尿病并发冠状动脉硬化，冠心病而已经从此离世的我，换位思考，很深刻的知道这个有点甜对于一个糖尿病人的影响。所以我在站在对方角度的立场上给买家发了留言。而看到此留言的买家删除了这两个中评。而或者对于你，有些事情有点吹毛求疵，但是有句话很受用就是如人饮水，冷暖自知！

那么另外一个卖家是因为收到中评后就直接给买家打电话，买家的态度很生硬。之后，就不再接卖家的电话了。而这使得卖家很被动。卖家很无奈，那么作为这个买家，卖家没有体会到作为买家因为东西晚到，虽然是快递的原因，影响了她什么心情。而首先去猜测下由于自己的未能及时送到给买家造成了什么影响再去提撤销中差评的事情，而是一味的要求买家撤销中差评。买家会想，我凭什么给你撤销。本来评价就是我的权利。那么这种心情一旦根深蒂固很难解决。好在卖家及时认识到了这个问题及时沟通后，买家修改了评价。

这个时候我提醒所有作为售后的客服，在看到评价的时候，给自己几分钟冷静，然后给自己半天左右的时间去分析这里面的种种原因，对症下药总会事半功倍。其实有句老话，这世界没有无缘无故的爱，也不会有无缘无故的恨。所以客服，找到事情的原因，是解决所有事情的第一步。

而客服的好坏直接代表着一个店铺的店铺形象。当品牌之争愈加激烈的时候，一个好的客服就是一个好的标牌。而究竟做到做不到，我也很难界定。但是我一直很努力去尽量做一个金牌客服。大家一起努力，一起分享，一起共勉吧！