之前大家肯定看过很多类似的文章，这篇文章不同之处在于用了10多年的客服管理实战经验，总共分为三篇，从人到技巧到工具全面讲述如何大幅提高客服询单转化率。结合流程，实战案例，图表实用工具的讲解，希望能真正帮到大家，不只是理论的空谈。
我们店铺每天的房租，人员开支，直通车等等费用，算下来要多少成本才能引进一个客户一声问候：“亲，在吗？”，怎么舍得让客户从我们的眼皮底下溜走了呢？客服是最基础的工作，基础的东西往往最容易被忽略，很多店铺只重视流量，却没有重视流量进来的询单转化。白白浪费了很多资源。
再看看看我之前看过的一组数据：
日销售额=100（接待访客）*45%（转化）*100元（客单价）=4500元（销售额）
日销售额= 100（接待访客）*60%（转化）*100元（客单价）=6000元（销售额）
日销售额差=6000-4500=1500元
月销售额差=1500*30=45000元
年销售额差=1500*365=54.75W元
只是询单转化率的不同，你想到过不同客服有这么大差异吗？
大家看了都知道，询单转化率对于整个公司的重要性，客服转化率提高对于提高整个公司的营业额，增加公司的利润收入起到非常大的作用。那么我们该从哪些方面着手来提高客服的询单转化率呢？
一．首先要有一个好的团队管理方法，好的绩效考核方法。
客服绩效考核里面，是整个客服管理里面相对复杂的事情。很多公司管理层和客服主管无法做出一个相对好的考核模式，导致考核不公平客服工作懈怠，没有激情，甚至离职。考核需要严格但是也要有一定的人性化。必须有标准，奖惩分明，有鼓励也有惩罚。通过考核客服之间形成良性竞争，形成积极向上的工作氛围，带动整个团队发展。
一千个网店有一千个客服团队的管理方法丶绩效方案。没有一套绩效方案是绝对正确的，或者说绝对错误的。我认为一个好的绩效方案，必定是目标明确的，所以大家做团队绩效前，第一件事，首先应该了解自己团队当前最欠缺的是什么，这个就是重点需要绩效考核发力的点。
比如：工资=底薪+绩效奖金+全勤奖。假设你的心里承受每个客服的开支最多一个月3000，你的城市底薪是1200。全勤奖设定为300.那么这个公式就变成了3000=1200+绩效奖金+300,绩效奖金就是2000.那么这1500怎么发出去才能得到最好的效果呢？2000就要考核了，如果客服考核得80分，那就是1500*80=1200元。那么这个80分怎么来？具体考核哪些项目，要注意什么呢？
需要注意的点：
1.考核店铺比较薄弱且相对重要的点。比如您的询单转化率和和打字速度差，那么你就重点考核这两项2.你想快递拉高店铺的哪个数据，就设置那个数据的分值权重相对较大
3.从数据里面算出客服最高可以拿到多少，最低可以拿到多少？让客服认真执行你的绩效标准
在这个考核基础上，可以增加你要考核重点的灵活绩效考核作为补充，每月排名
总之，我认为一个好的考核方案和制度，必须是目标明确的，而且是能够调动团队客服人员的积极性，带动整体团队奋发向上的。如果没有达不到这样的效果，甚至造成内部恶性竞争，扰乱团队氛围，那还不如不考核。这是提高整个团队业绩的基础。接下来2篇会讲到提高转化率的具体流程和方法。
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