客服对打造爆款前中后期简述

今天给大家讲解爆款前中后期的一些专业话术哦，没有图片，都是文字，会有点长，希望有耐心看完,相信会对你有很大帮助的哦!

产品初期之痛一般是流量少，转化低，顾客流失多，根本卖不动!这个是大家都会遇见的，那么，我们在客服方面可以如何助力，实现破零呢?

爆款前

A丶来店引导转化

1丶常规话术

新店(强调稀缺)：亲，非常感谢您光临本店哦!现在正在进行限时促销的活动。前十名购买商品的亲，都可以享受一折销售哦!

老店/老店新开(强调为了感恩)：亲爱的XX家尊贵的会员们，因为有了你们一直以来对XX家的大力支持，现在XX家将开出第三家分店。为了感谢大家长久的支持，现在特别针对会员推出一折购新衣的活动。活动传送门：XXX凡是在14日，15日，拍下付款的都可以享受1折包邮的超大额度的折扣哦!

2丶升级话术(主要针对新店，需配合店铺活动)

新店(付邮试用或免费试用)：亲!非常荣幸为您服务!现在，我们店铺正在针对这款宝贝做免费试用的活动哦!在使用过程中，您对商品有任何不满意!我们都可以给您包邮进行退货!真正意义上的免费试用哦!只针对前十名买家朋友呢!

B丶质疑处理

1丶针对产品和店铺的质疑解决

(1)营造企业化运营氛围。

(2)斩钉截铁丶有底线的进行让步

案例一：亲，您不要看我们暂时还是小店哦，但是我们其实是公司在统一操作的，现在天猫也正在注册中呢!所以，这个质量都有专门的质检中心在操作的!您对产品的质量，完全不用担心的!(也许只是夫妻小店)

案例二：亲，现在这个活动的价格，您是可以对比淘宝上所有的店铺的!同等质量绝对是我们家最低!相信您也是了解过的!而且我们的价格都是公司制定的，所以希望您能体谅下哦!

实在不行的时候，可以：那您看这样可以吗?我帮您申请点赠品，这个是其他顾客都没有的呢!

2丶针对产品品质的质疑

(1)了解市场差异化，提出并告知顾客，再次申明店铺服务，以增加买家购买信心。

(2)合理运用旁人佐证(如果没有旁人，可以自己现身说法)。

案例一：像您刚刚提到的这个问题，确实淘宝上有的。这个衣服款式淘宝上有非常多，而且很多店铺连图片都是一样的。但是我们店铺绝对是实物图拍摄的哦!您也可以看下的。质量都是有严格要求的!而且我们还支持7天无理由退换货!您有任何不满意，我们都可以为您提供包邮退换的服务哦!

案例二：像您刚刚提到的担心XX问题，是绝对不会存在的!因为这个产品我们自己都在用的，效果很好呢!我都趁着这次活动又给公司申请，囤了好多给自己呢!(食品丶化妆品丶服装可以发出自己穿上搭配的图片，给顾客参考。)

C丶转移销售

1丶爆款带新款

2丶换季前后两种案例

案例一：亲的眼光很好哦，这款商品我们已经销售了3000多件了!很多顾客都来问这个搭配的牛仔裤在哪里有链接，所以，为了方便特别做了一个搭配套餐，您可以看一下哦!(搭配套餐：常见关联款)

案例二：亲现在购买这件羽绒服/连衣裙/打底裤，是会送春秋小西装/韩版风衣/加绒打底裤的呢。您只需要从XXXXX(链接) 拍下就可以了呢!(适用于买旧送新，一般用于换季前，用爆款/人气宝贝带新品。)

话术：

亲现在购买真的非常划算哦!买这件，还会送给您一件小西装呢!您看我们小西装的售价是300元的。评价都非常的好!(适用于买新送旧，一般用于换季后，买新品送爆款。)

破零之后，但产品还没爆起之前，客服还要继续加把油!下边，我们再看产品在爆起前我们要关注的问题。

A丶提高询单转化率的技巧

1丶寻找产品差异化

切入点：通过了解市场相似款面料丶价格丶评价(特别是差评)，寻找差异化。

案例一：亲，您看下哦，您刚刚说这件衣服卖150元的，我们是也有买了一件回来看看的。它的这个填充物，其实并不是羽绒的，里面是有混合了棉的呢!这样的衣服是不保暖的!而且您穿多几次，洗了之后就很难蓬松!

案例二：亲，您刚刚发出来的这种刮胡刀，他家的刀片其实是铁的，像这种刀片非常容易生锈，影响健康的呢!

2丶赋予商品额外的价值感

切入点：通过赠品丶店铺活动丶后期的服务丶品牌影响力。

案例一：亲，我们是正品的耐克鞋哦!都是有假一赔三承诺的!鞋子现在这个价格，真的是我们店铺在做0利润活动了!所以价格上，已经是全网最低了哦!要么，您看我帮您再申请一双袜子作为赠品吧，我们专卖店销售价也是49元的呢!而且我们是参与鞋类三包的!所以，您是完全可以放心购买的!

切入点：产品差异化，催付丶推荐技巧，引导晒单。

产品差异化体现：服务，质量，图片，附加值。

推荐技巧：营造场景化想象空间。

催付技巧：不可太直接，要婉转提示，避免引起反感。

引导晒单的方式：晒单送红包丶晒单抽奖等等。

B丶总结爆款优势介绍话术

1丶升级版搭配技巧推荐

把握顾客主观意愿，只可顺水推舟，不要适得其反。

2丶潜意识催付技巧

催付过程绝不说出付款两字!

C丶中差评解释

标准格式：道歉+简要事件经过+处理表态+重申店铺服务。

要点：中差评解释，永远是给后面的顾客看的!

爆起中：涨价——不涨亏不起丶降价——不降甩不掉丶竞争对手——暗箭难防。

下边，我们来看看爆起后，客服又要注意哪些问题?

A丶涨价了怎么说

注意 ：“活动期”/“特价期”/“新品期”运用。

案例：亲，店铺昨天是在参加淘宝的官方活动呢，这个价格也是淘宝官方这边确定。我们公司也只配合特批了这两天特价的。确实很不好意思呢~您看我帮您申请个额外的赠品好吗?

那这样吧亲，您也说是真诚想要购买，我去帮您申请一张店铺优惠券，但是需要您点击下收藏可以吗?(记住给自己留台阶，收藏才送。)

B丶降价了怎么说

注意：“批次”/“季节性”/“时效性”/“赠品”运用。

案例：亲，数码类的产品,确实掉价都是很快的，尤其是新品发布的时候。所以像我们行业里的人，买了数码产品，就会不去关注它的价格，就是怕自己心疼呢!不过呢，转念想想，也是提前享受了这么久，也算是一点安慰啦!(感同身受，引起共鸣，转移仇恨值)

C丶预防竞争对手的手段

注意：必须做好自己。

1丶查看店铺各种设置是否有违规的地方。

2丶在与顾客沟通的过程中，注意话术严谨，承诺的一定要做到。

3丶售前必须及时丶准确;售后必须快速丶专业。

爆起后，我们则要开始注意人手不够，DSR服务分跌倒谷底的问题，还要注意另外几点：售后投诉小二介入丶爆款提前结束丶小店朝不保夕等。

爆起后的客服要点

A丶维护DSR

注意：分类制定DSR拯救措施。

1丶描述分降低：检查详情页相关信息;看顾客和客服聊天记录中，是否出现纰漏;供应链是否正常(在推荐顾客尺码的时候，话术就要特别注意)。

2丶服务态度：提高客服打字速度，合理化排班(如回复速度慢，要多说对不起。同时，营造火爆的抢购氛围)。

3丶发货慢： 小礼品丶道歉信丶优惠券(售前预警，售后致歉)。

B丶缺货与预售话术

注意：售后的顺序丶售后的话术

1丶售后处理的时间，按照由远及近丶由急至缓进行，避免顾客不满升级和小二介入。

2丶售后话术：放低姿态，耐心听。感谢买家发现问题，诚恳致歉，转移仇恨目标，同理心，说出解决方案，寻求和解。

注意：缺货——预售 (重点：维护爆款)

1丶合理运用缺货，营造商品急缺火爆的氛围。

2丶预售期间的商品优惠和好处促进购买。

3丶鼓励晒单，制定晒单活动

4丶控制差评，一切以维护更多的好评为主。