每月3千块,租房吃饭周末再销魂一顿就月光了。旺季时候还一点,但赚的都是陪笑小费和熬夜码字劳命费。这就算了,运营和HR以及其他岗位还貌似认为“客服?Low!"。真是千军万个草泥马而过,运营你TM那过万的提成还得靠我赚,HR你觉得我们谁更懂顾客,直接为公司创造利润的?
产品+服务,是各界电商大佬玩咖厮杀后的领悟。服务,客服是最直接的重头戏!最懂顾客的那个人,是天将降大任于斯人也。
—— 决定看下去吗!
精英客服磨练需经历四阶段,本文主要分享“客服业务”,后续更新,受用的话请留意后续更新~~
1. 熟练的业务技能; —— 金牌客服
2. 出色的情绪调控; —— 客服主管
3. 个性化的CRM: —— 高薪不是问题
4. 公司的民意代表: —— 销售总监 OR 新一代BOSS
OK ,Ready go !
A 准备篇
一 “喂,那个啥啥?” —— 取名字定位调性
经常看到很多店铺的客服旺旺显示着:售前1,售后1等等。确实简单粗暴,却白白浪费一个客服自我推销丶店铺个性展示的机会。所谓,定位,很多时候都从一个名字开始!
假设是卖成人用品的药房,客服名字可以这样取:
苍老师 泷泽萝拉 加藤鹰 南家也 【头像用名人的公开照】
相信很多顾客看到都会觉得新鲜逗比,说不定就立刻截图告诉小伙伴八卦八卦啦~~~
举一反三,女装类目应该知道怎么做了吧?先细分欧美日系韩风,再找相应的时尚Icon。Olivia Palermo,Alexa Chung,Baby,范爷等等。——哇,活脱脱的T台就出来了。
这种无异于站着坑不拉粑粑滴~~
二 第一句话如何说?——“为自己画张像”
平庸没特色? sorry,没兴趣 !呃呃,忘记了!
如何通过第一句话,让顾客产生视觉画面感?我认为最好的格式是——【问候语+个人介绍+促销活动/店铺公告+表情】。需要注意的是,任何时候,字数都不要超过3行!顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒!
目的是,让顾客知道,他在和谁聊天!需要卸下心防,像朋友一样聊天销售。
体现客服个性的问候语:
主人,您好哦,我是小农家的泷泽萝拉~~~因无聊在YOUTUBE上传各种卖萌的蹲姿自拍,被选为日本“国宝级美女”~~~主人尽管放马过来,92后混血MM萝拉给你小鲜肉感!【各种表情】
。。。哇,硬盘里的女神呐。。。。洗DD
即便隔着网络看不见,也要根据回复内容丶回复字数丶回复速度丶表情互动等,产生视觉画面感!
三 问题来了,怎么回? —— 三点式接客
回答问题 + 【吹牛补充】 + 表情 ,建议第一次接客要三点全露,后面看情况,至少每句话不少于6个字,实在凑不够就加上聊天表情。这样在冰冷的旺旺窗口都能被融化。每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。
在“三点式接客”的操作上,可能会有亲抗议,这样太啰嗦啦。是否啰嗦根据店铺情况来看吧,“三点式接客”主要是建议客服,把一个回复的长句子,分次回答,这样顾客的阅读习惯会好一些。建议回复中带有语气词“哦丶呢丶呀”等等,避免生硬,拉近情感交流。
看一下聊天窗口的展示 【。。。自行脑补哈,没有语气词&回答简单—高冷?】
10字以内的三段话 ,总比顾客看一段30字容易看,主次逻辑有递进关系。
当然,我们都要注意:不要让顾客觉你太啰嗦!
B 接客中
【这部分通常网上有很多资料可供学习,就不多做篇幅了。】
通常来说,顾客的前3个问题【质量,价格,选择】,就是他们最关心的。客服若回复得体,成交在望。
质量&正品
例子--产品效果问题
顾客: “这款 ** 真的有网上说的那么好吗?要是我买了没有那么好的效果怎么办?”
思路:肯定语气:产品的质量——引导:顾客认清事实,理性消费——切忌:盲目夸大功效——定心丸:效果肯定是好的!
1丶硬件证明:正规品牌授权,海关监管,100%正品,假一罚万!
2丶软性证明:宝贝的历史销量纪录丶好评反馈丶正品保险丶退货无忧
卖家:
“亲可以参考下咱们家的交易记录和评价哦,很多买家都曾经在国外港台买过这款宝贝的呢,她们的信任和选择就是最好的证明哦,毕竟大家不会拿自己的脸蛋开玩笑哈~100%正品,接受专柜/免税店验货,有任何质量问题支持七天无理由退换货的哦!”
价格&优惠
我的原则是,如果顾客态度和信誉过得去的话,尽量留住顾客,薄利多销;大公司大店,在这方面就需要给出一定的客服权限,尽快尽量解决顾客需求。“有人情味一点”会更受欢迎哦!
议价心理分析:
? 1丶允诺型:“,第一次来你给我便宜点,我下次会介绍很多朋友来买的。 ”
2丶武断型:“其他的什么都好,就是价格太贵!”
? 卖家:咱们虽然不能保证价格最低,但能100%保证质量和正品。价格并不是您贩买产品时唯一考虑的因素哦~化妆品买的就是放心,我们能提供给您的放心服务绝对是超值的哦 !
3丶对比型:“别人家卖得比你家便宜多了,优惠一点,我就在你这买了。 ”
卖家:亲,别人家是否便宜我不太清楚呢。但是,咱们店都会在保证正品质量和完善售后的基础上,做到最低价哦~~相信亲也是看了几家店后觉得最相信咱们。
4丶诱惑型:“就我说的价格啦,行的话我现在就拍,不然就算了!”
卖家:亲亲,购物最重要的先是宝贝的质量,其次才是优惠哦。而且咱们店是在质量保证售后无忧的基础上,做到最低价啦。如果您希望尝试买不正常的低价产品,有可能会因不合适而导致退换货的纠纷麻烦哦~~
5丶博取同情型:我还是学生呢?掌柜你就便宜点吧!
卖家:亲亲,单看价格,这个宝贝并不便宜,但是同等质量对比,咱们家这个价位是超级低价啦。为了让更多的亲购买,宝贝也正在促销中哦,实在是低不了啦~~虽然宝贝价格不太便宜,但是质量好的东西可以用很久的恩,能显示质感,相对来说是很划算的恩~~~
6丶借口型:“我的支付宝里钱不够,刚好就只有这么多钱 。”
【接受议价】
卖家:“那就按您支付宝里的余额来付款吧,咱们不想想让您太麻烦哦,少赚一点却可以让您尽快收到宝贝,也是我们很乐意的。
不接受议价】
卖家:亲,本来如果您如果支付宝余额多一些呢,我就咬咬牙卖给您了。但是您这个实在差得也太多啦,咱们只能等您支付宝充值了再为您安排发货哦~~不过过,因为这个销售不错,我们真的不能保证随时有现货的。
选择纠结症
? 当顾客对2个或2个以上的产品都很感兴趣,但是又不想全买,势必会让我们来帮他做选择 ? 首先,站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品,列出123来告诉顾客为什么你选这款合适。 总结:在销售过程中,最主要是是抓住主动权,让客户的思路跟随我们的思路,善于给客户出选择题,告诉客户最佳答案,让客户点头就可以 了。
例子—多款犹豫
? 买家:这几款我看都不错错,我再看看吧。 ? 卖家:您是油混性肌肤,相比较这款带有控油祛痘效果,质地也比较清爽,比那款更适合您皮肤,而且价格也更实惠,建议您使 用这款哦~ ?
骂人&嘴贱
“别罗里吧嗦浪费我时间!”
“SB,不明白我说的意思吗?”
“**这么差,活该生意不好!”
有时候顾客会一上来就像找出气筒一样,不分青红皂白的爆粗口;更多时候是客服与顾客双方沟通不顺畅,彼此憋气,脑残SB各种口水战爆发。无论如何~~~~忍!想赚钱就无条件服务,钱多任性的时候,可以适当反将一军!这就考验客服自身的情绪管理能力。
【情绪管理能力——下次再总结,敬请期待!】
应对:
“亲亲,不好意思没明白哦,能麻烦您在重复一下刚的问题吗?”~~表情
“抱歉没能服务好,让您生气咯~~【另起话题】”
“亲亲,抱歉给您带来这种差印象哦,咱们店的宝贝质量都是很好的哦,包邮送运费险支持7天退换,购物无忧呢~~您选择咱们,咱们一定会给您一次开心的购物体验的恩~~表情”
实在不爽——“滚”!
C 煮熟的鸭子会飞走吗?
方法:催付款——跟进度——回访
依据:打消顾客疑虑——给她附加值【产品好,价格便宜,选择纠结,赠品】
买家在询问了几个产品的情况之后说:我再看看其他的,考虑一下。 ?
情况分析:一般来说,买家说这样的话说明现在处于比较犹豫的境况, 可能是没有下决心买这个商品,戒者是没有下决心究竟在你家还是别家 买这个商品。
我们可以这样回答:
卖家:好的,您先看看,有您想知道的细节问题我没有向您介绍清楚的您随时叫我。 ? ——过了2分钟,客户没有回复。追单。
卖家:亲,您看的怎么样啦,我能和您一起分析分析吗?
(一般这个时候客户就不会拒绝了。假如拒绝的话,可以趁机了解顾客不下单的原因)
超级联单王
【多问多机会 一亮剑要找准,顾客嫌烦的话,就结束对话】
一般90% 的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。 拿护肤产品来说吧,当顾客贩买一套护肤品以后,建议看下客户订单里是否齐全,搭配方式,当这些都了解了以后,会去问客户问题, 比如现在家里在使用什么护肤类的产品,比如她这次买的化妆品里面都是护肤的,没有卸妆的,平常也没有卸妆意识,那么我会推荐她使用一些卸妆的,告诉她卸妆的好处,最近什么卸妆的产品火等,当顾客觉得我懂的比他多的时候,他就很愿意吩你的话的。
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