一个家具操盘手经验分享

花名：大师兄

年龄：而立之年

工龄：6年（其中5年住宅家具类目）

服务对象：成都等二三线传统家具品牌

业务擅长： 以前是直通车丶自然流量优化丶产品布局与优化丶团队管理与培养丶市场定位等等。我相信一个操盘手或者一个总监，这些都是理应擅长的。以及不断的迎合行业变化的能力，不止于学。

极端思维：DSR=人品=人格魅力

哲理："人的思想是万物之因。播种一种观念就收获一种行为，播种一种行为就收获一种习惯，播种一种习惯就收获一种性格，播种一种性格就收获一种命运。"及我们通常理解的：思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。思想最终会决定你的命运，这次要讨论的是一个运营的思想丶思维决定了你店铺的命运。

作为做淘宝（天猫）的运营都知道“权重”一词。因为宝贝权重直接关系到你某个宝贝的排序。排序会直接影响到宝贝的展现。而权重又是多维度的，例如：上下架时间丶橱窗推荐丶转化率维度丶手机端丶DSR丶旺旺的各种维度。这次我主要想解读下个人对DSR的理解。

DSR及目前店铺的动态评分，包含：描述丶服务丶物流。这三个方面，都需要运营去做整体的设计与把控。哪怕是最标准化的单品页面模板，在不同的运营手里，所呈现的效果也是不一样的。就好像我们每个人天生自带的基因，性格这些元素构成了社会关系中，别人对我们的一个感观看法。所以一个店铺的运营（或运营总监）在很大程度上，左右着店铺的基因及性格特点。我们可以假设一下，如果我们遇到一位幽默自信又亲切有礼的高材生时，我们总会不由自主的对他产生好感，甚至会产生羡慕崇拜之心。那么如果一位幽默自信又亲切有礼的运营，打造出的一个店铺呢？店铺在很大情况下也是会被人们所接受所喜欢。因此，一个运营除了需要有很强的电商专业知识外，运营本身也需要成为一位有独特吸引力的人。而运营的这种吸引力又会感染美工以及客服。在工作的潜移默化中，产生积极的同质化影响。这样的团队，才是真正具有竞争力的团队。一个真正具有魅力的团队，所成就的事业也必将是充满魅力的。

一丶描述

从字面上理解，“描述”一词：描写叙述，运用各种修辞手法对事物进行形象化的阐述。淘宝上你的文案以及的图片的表现手法和形式与描述相关。相关度越匹配，描述分越高，相反越低。怎么分数才能够越高？更多的问题请搜索群【电商如商】沟通。抛开消费者体验等其他第三方因素，假设你的产品描述与消费者收到时的产品接近，消费者评分越高。作为一个运营你是否能够理解产品的核心，对产品优缺点有一个客观的认知。从而明确的传达出产品的优点，以及真诚的传达产品存在的缺点。这些缺点其实就是一个很好的突破口，将我们的真诚拿出来让消费者看见。人无完人，而有些缺点根本无伤大雅。我们要做的就是正视他，并且真诚的告知客户。从文案出发，实事求是出发稍加修饰以阐述宝贝。注意：是稍加修饰。以至于消费者收到产品时不会因为你过度描述而产生不符，从而导致心理不服，而低分处理。这个时候，作为一个运营，你需要真诚的去表述你的产品，也许你的产品有缺陷，我的建议是从其他角度阐释，证明这个缺陷存在的必然性。在消费者能接受的范围内扬长避短的对产品进行包装。当然，对于不负责，一味吹牛的运营来说，你完全可以指导你的美工怎么美怎么设计，怎么夸大怎么描述。

真诚是相互的，运营的真诚度是能被消费者感知到的。要放弃无节操的夸大产品，那样的产品是无法经受市场及消费者考验的。

二丶服务

随着市场竞争的不断加大。淘宝消费者的注意力渐渐从低价丶方便转移到了卖家服务上。目前有钱的客（土）户（豪）多，所以，他们不光光在乎你的产品的价格。更多的关注点在你产品的价值以及卖家的服务态度和服务能力上。目前就我接触的大件来说，服务主要包括：售前丶售中丶售后专业程度上。

售前：一个消费者，问个问题，你10分钟回一次，不要用你很忙做借口，大家都很忙。消费者的时间比你更宝贵。他的转移成本也低。如果真的没问你，而拍下付款，你可以庆幸你的单品做得完美丶客单价低丶或者你的运气很好。作为一个店铺的运营，你应该怎么管理的你客服：以什么速度回复客户问题，以什么态度回复你的客户，以什么专业程度面对你的客户？如何去提高客服的服务水平以及服务质量。或者给你的客服设定怎样的工作角色。让客服可以通过这种角色扮演来配合店铺的整体营销方案。是走什么样的路线？可爱的，亲切的，耐心细致的，还是综合加强版的。这些都是运营需要去考虑设计的环节。客服需要高EQ,没事多和客户聊会天。

售中：在产品发出后，假如你的产品是大件，产品质量中等偏下丶查询不了物流讯息。这时候，运营丶客服是否有一样的担忧。怕客户收到货不满意，或者在货品到达前就有可能产生损坏，以及害怕客户一遍遍询问那永远没有更新的物流信息。即使出现这些状况，你甚至都不敢与客户进行电话联系。因为对自己工作各个环节的不自信。让你甚至没有勇气与客户正面交流。这种情况，以前我发生过。遇到问题，我会要求客服时刻跟踪客户物流信息，并及时向客户反应。一般情况下，我很反感大件客服在旺旺上巴拉巴拉的一直聊天，一般会电话沟通，最后旺旺上确认。

关于家具类大件的送货丶安装：是的，此费用，大件不便宜。我建议首先要从物流服务公司入手，多方比较，沟通讲价，找到一家适合目前店铺经营成本的信得过的物流公司。首先做到降低我们产品的物流成本【不要怕麻烦】。另外，合作的物流公司无法完成送货安装服务的。需要联系第三方安装公司【网上可选择的服务商很多，多问几家，确保服务质量，在服务质量好的前提下可以考虑长期合作】。这个费用再贵，我相信作为一个运营，都会把这部分费用算进产品成本的。最终做到包邮。不要把麻烦给客户，做到贴心省心服务。从而得到客户的信赖与好评。记住所有真诚的付出，都会有好的收获。

售后：一个好的运营是在工作中努力做好前期服务，尽量减少或者避免售后的出现。如果在前期工作很好完成的情况下，依然出现售后问题。也不要去抵触售后问题。设定一个售后比例，面对每一个出现的售后问题，都要认真负责的去解决。【差评师系列除外】当然也不可避免的遇到故意找产品问题来要钱的客户。对待这些客户很难做到亲切有礼。可是，如果我们始终保持我们亲切有礼的态度。那么便不会给客户留下任何把柄。在针对差评内容的解释上，也不要追求个性意气用事。因为你对评价的解释所有客户都能够看到。而我们呈现出一种咄咄逼人，不依不饶的架势。带给客户的又是怎样的一种印象呢？！已经差评的客户，我们已经失去了，就不能再失去其他的客户了。因小失大的事例真是屡见不鲜。为运营者，要有容人之气度，要有谦谦君子的气质，要有内涵有深度有魅力。而这些都能在店铺运营工作中点点滴滴的被呈现出来。得到消费者的感知与认同。产品是运营与消费者之间的桥梁。使运营与消费者相遇相识，至于是否能做到相亲相爱。很大程度上取决于运营这个人以及运营为这段关系所做出的积极努力。

三丶物流

物流方面，我们不要去做类似虚假发货的行为。很容易造成客户的反感。如果出现迟发货的情况，一定要跟客户说明，并取得客户的谅解。这样客户在后期评价时，不会带有消极情绪的给出低分。

家具类的大件，物流是一件费时的事情。首先，我们的包装一定要保护好产品。尽可能地确保产品在运输过程中不出现破损。避免不必要的售后问题。运营需要主动去建立一条完善可靠的物流运输通道。包括物流服务商的选择丶合作方式价格的细节落实丶运输安装的服务品质丶出现损坏的退换货流程等等。最后落实到与客户做运输安装服务质量反馈才能算物流环节的完成。

总结：

综上，一个好的运营需要做到：思维是逻辑丶严谨的。态度是负责丶端正的。人品是真诚丶可靠的。心态是积极丶热情的。行为是尽善丶尽美的。做到人美店美，那样的你操作店铺的DSR就能够像你的优点一样，持续飘红。所以，一个店铺的DSR，能够直观的反映一个运营丶老板丶总监为人处事的态度，甚至反映出他们的人品。最终以人格独特的魅力打造一个独特的店铺。这样下去，店铺的爆发大师兄觉得只是个时间问题。