年中大促在即

年中大促即将到来，公司推广、设计、仓库、物流等各个部门紧张备战，其中客服部更是重中之重，检查一下你家客服准备好了吗？

一、客服职能

售前客服：接单、紧急问题处理、催付款；

售后客服：查件、退换货、评价处理、客户关怀；

二、售前服务

1.排班

->由于大促在凌晨开始的特殊性，以及活动热度过高，所以，最好建立覆盖大促24小时的排班制度。

->售后主要集中在大促之后的时间，故可以在大促期间将售后人员分配到售前和售中工作，大促后，售前、售中部分客服转入填充售后服务。

->根据各自需要，还可以招募一些兼职客服加入接单，或其他部门的空闲人员作为机动客服，必要的时候加入分流。

另外，客服接待高峰一般集中在11日凌晨、上午9-10点、下午2-4点、晚上8-10点，这几个时间段需要根据实际情况增加分流，一段时间内的客服接单强度过高，可适当缩短该客服组的工作时间，增加替换的频次，保证客服能有充足的休息时间，可以更好的投入战斗。

2.客服培训、FAQ及预设话术

此部分非常重要，须在预热前完成，部分客户为避免咨询高峰，会选择大促前进行商品询单，所以客服必须对商品对应信息非常熟悉。

产品培训：包括商品材质、性能、优势、特点、使用等等，因涉及的商品数量较多，客服也必须有大体的识别能力。

插件培训：客服插件的使用，提高工作效率，简化操作流程，需熟练操作各功能项。

话术培训：包括什么样的情况应该使用什么样的话术。

工作动员：年中大促是每年的大活动，询单和成交量有可能是平常的好几倍，那么客服要做好相关的心理准备和承受力，要极大的调动起客服的积极性，做好打一场硬仗的准备。

流程培训：包括指定的快递、承诺信息，如发票、发货时间、退换货情况等。在接待许可的条件下，务必跟客户确认发货地址，快递及时效，用插件和快捷短语辅助。

客户识别：识别老客户，包括各个等级的会员，可以利用插件显示；洞察客户喜好和购买意向，通常看客户的关注焦点和询单宝贝，做针对性的推荐，插件能实现焦点接入显示，插件可进一步结合宝贝知识和关联宝贝推荐。

考虑到大促的接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的ＦＡＱ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。

根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。

具体情况和回复建议如下，可供参考：

1.快递

不能指定快递，店铺会根据实际情况或者地区进行选择

亲，很抱歉，活动期间量大，不接受指定快递，可能会有部分快递网点出现爆仓，我们会根据实际情况，为您选择最快到达的快递，如不到的会帮您转发e邮宝，请您理解并耐心等待，谢谢！

2.发货

不承诺发货时间，遵守官方活动7天内发货的要求

亲，很抱歉，活动期间量大，不能保证发货时间，我们一定以最快的速度将宝贝送到您的手上，请您理解并耐心等待，谢谢！

3.发票

天猫提供发票，需客户自行索要

亲，如需发票，请务必在拍下时说明，注明发票抬头，大促期间接待量大，一律不接受旺旺留言索要，谢谢您的理解和配合。

4.尺码建议

仅供参考，不能保证合适，建议买家购买退运保险，以减少损失

亲，尺码建议仅供参考，请您参照页面的详细说明进行选择，由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您购买退运保险，以减少损失。

5.修改信息

原则上不提供修改，按照拍下的信息发货，必须修改的情况，指定联系专人（不分流接单，仅修改）

亲，活动期间量大，一律不接受订单信息修改，如确实必须修改，请自行联系旺旺号XXX，感谢您的配合。

6.突发状况

先统一以接待量大进行安抚，待负责人明确原因后再设定标准解答话术

亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快给您回复，谢谢您的理解和配合。

亲，让您久等了，由于XXX的原因造成您这边XXX的情况，我们真的很抱歉，正在紧急修复中，请您耐心等待并真诚希望得到您的谅解。

另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复，下表话术分类及建议仅供参考，可根据实际情况修改。

1.欢迎语（自动）

欢迎词+接待量大致歉+引导自助购物

亲，您好，欢迎光临XX店铺，全场5折疯抢！目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会在7天之内尽快发货，如需发票请在拍下时注明抬头，谢谢！

2.等候语

需等候+致歉，欢迎语中已经提到相关内容，此处主要是聊天对话中的等候

亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。

3.结束语

发货+恳请耐心等待

亲，已经为您下单，感谢您对本店的支持，我们会在7天内尽快为您发货，活动期间发货量大，恳请您的谅解，请耐心等待，欢迎再次光临！

4.是否正品

肯定+支持验货

本店所有商品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，请放心购买。

5.价格

低价保证+刺激下单

参加活动的商品一律5折促销，价格受淘宝官方监控，请放心购买，机会难得，目前疯抢中，可能随时会断货。

3.插件提前配置

插件设置：利用插件，将一些需详细介绍的内容做成标准化的模式，方便客服介绍的时候一键转发，免登淘宝后台和店铺详情页，提高响应速度和专业性。这些信息包括：

->宝贝知识：商品与知识一一对应，客户询单商品，直接显示知识，一键转发，询单中偏重介绍产品的优势特点适用人群等，下单后可推送使用及保养方法等。提高顾客的购物体验。

->关联商品：建议一款商品设置不超过３款的关联。客户询单的商品，插件界面显示对应关联的商品，一键转发推荐。

->商品标签：快速定位指定商品，如活动款、推荐款等，客服点击类目显示类目下的商品，一键转发推荐，缩短操作路径和时间。

->订单操作：免登淘宝后台和店铺页面，直接在旺旺工作台上进行快捷订单操作，如核对地址和订单信息、修改邮费、进行订单备注等。

4.关联销售

最终为了提高客单价，建议客服推荐的时候，一款商品只推荐１－２款的关联商品，根据客户需求，推荐最合适的搭配组合，让顾客觉得客服是真心为他的立场而做的推荐，接受度更高，避免让客户觉得是目的性很强的推销。

关联商品可以通过插件设置，对应相关商品，便于当客户询单问到某一款商品的时候快速给客户进行推荐。

三、售后服务

大促期间的售后问题主要将在活动过后开始集中爆发，其中主要处理的售后问题有以下几类：

->询问物流是否已经发货；

->由于物流爆仓引起的部分地区无法发货；

->客户的退换货要求；

1.查件及物流跟踪

1)查件

培养客服利用旺旺插件，快速查询物流信息，一键转发。

指定接口人，对接快递公司，一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况，安排售后客服主动联系客户，说明情况，请求谅解。

2)物流情况跟进

设置专人，利用ＣＲＭ的物流跟踪系统，跟踪疑难件，每天监控发货及物流情况，在客户没有来问之前，及时发现问题件，查询原因，安排客服主动联系客户，说明情况。

有条件的店铺，可以给予客户下次购买的优惠券作为补偿，减少客户因为物流问题而给出中差评，造成DSR评分下降。

2.退换货

大促的折扣诱人，因此冲动购物的可能不在少数，加上收货后跟心理预期的差距或是尺码不合适等原因造成的退换货情况会增多。需严格依照事先设定好的退换货的流程进行。

3.爆仓通知

由于物流本身的运力有限，爆仓是在大促的时候很可能会发生的，爆仓如果处理不得当，会造成比较严重的客户投诉。对于爆仓，商家需要第一时间通知客户，平衡好客户的期待心理，做好事件预防：

1)利用CRM筛选出需要通知的客户群体（爆仓区域、已发货的客户）；

2)编写爆仓短信文案（关键词：大促、物流运力有限、交通问题、致歉），并通过CRM系统推送给相应的客户群。

四、典型案例分析

1.大促期间旺旺爆屏

场景：旺旺处于爆屏状态，客服根本来不及回复；响应慢，导致不少客户流单。

原因：大促期间，流量巨大，很多没有经验的商家事先准备不足，对流量和客服接单能力预估不足，导致流量和转化没有把握到位。

解决：1）提高客服效率，可以使用高效的客服插件，快速订单操作和询单宝贝介绍，提高响应速度；

2）设置统一话术，快捷短语回复，解释+抱歉+引导自助购物，店铺首页醒目位置也要设计引导自助购物流程的banner；

3）配置机动人员，在流量巨大时加入分流；

2.快递爆仓

场景：由于大促期间发货量巨大，某些快递网点超负荷导致爆仓，快递不能及时派送，客户查件和投诉不断，买家购物体验不佳，店铺DSR分下降；

原因：商家对此没有做好应急预案，缺乏防范意识和预估，爆仓通知没有下达到位，并且没有安排人手提前做好解释和安抚工作；

解决：1）事先与快递公司签署发货协议，并注明爆仓需及时通知，并设立专人负责，保持沟通路径畅通，出现爆仓情况第一时间传达到位，便于客服知晓情况，并向询问客户解释和安抚；

2）售前客服在客户下单后发送相关话术，对预计可能发生的爆仓现象进行说明，给予客户一定的心理准备；

3）一旦爆仓，建议使用CRM，快速筛选出爆仓区域的已发货客户信息，通过系统第一时间发送短信说明情况并致歉，做好客户安抚工作，内容参考“亲，不好意思，因双十一快递数量巨大导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1-2天，给您造成不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，并请您再耐心等待下，会尽快给您派送过去的。”

3.外部因素导致服务中断

场景：因停电或断网导致不能正常服务，造成客户印象下降而流单；

原因：事先预估不到位，没有做好充足准备；

解决：1）准备：有条件配备发电机设备，停电时能尽快恢复电源供应；多配备一路网线，断网时能快速切换；

2）应急：笔记本+无线网卡，快速更新店铺页面，引导自助购物，承诺如有严重问题事后联系；

3）情况恢复后，主动联系有问题的群体，手工做好订单备注；

大促期间，客服接待量巨大，平均客服12小时内接待量超过300，最大接待量超过600以上，很有可能因瞬间接待量过大，导致旺旺奔溃或者电脑死机的情况，影响正常的客户接待，所以要在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程，减少客服的接待压力，避免因客服未及时响应造成的购物体验差。