女装CRM中的客户体验

其实客户体验都不是单点覆盖的，而是由多方面所组成的，一般会包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本，时间成本等。正是这所有用户接触的感受差异，构成了客户对一家店铺独特的体验认知。在这贯穿售前（产品展示）、售中（逛店/询单）、售后（设计接触点并维护）的长链体验中客户体验，是CRM的本质，更是让店铺持续健康发展的根本。

举几个例子，从不同的角度一起来看看，如何做好女装CRM中的客户体验。

做好客户体验提升复购率

下面我们来看看一家认真做好CRM客户体验的女装店铺。自去年年中开始落地客户关系管理，为了提搞客户的售后服务的效率与服务的统一性，使用了流程化的客户关怀管理，进一步对客户基础信息进行更详尽的收集，对客户喜好、客户购买行为、客户的消费轨迹等，进行多维度的分析与调查，经过多次的测试与验证，它们基本掌握了CRM的要领，根据客户的差异化需求情况进行个性化的营销订制。

在做2013年新品发布的营销活动中，还邀请了店铺内的忠诚会员及活跃期的高价值会员参与，最终会员的复购响应率达到了50%以上，这是它们家去年与今年的客户数量复购率的对比：

很明显，图中左边是这店铺去年1～6月的年滚动活跃客户数与老客户复购占比，而右边这张图是该店铺今年1～6月的年滚动活跃客户数与老客户复购占比，蓝色柱子代表的活跃客户数告诉了我们，今年该店铺的活跃客户量已经是去年的两倍，而且客户量的增长迅速，市场占有呈稳健扩张的趋势，而它的客户复购率也是持续提升，老客户的粘性显著。

想必在这个时候疑问来了，就是这家店铺与自己去年比起来的确做得不错，但和整体女装类目比起来的话，它又是做得好不好呢？

从这数据可以看出，本次案例所提取的女装店铺中，它的客户复购率已经高于女装类目的平均复购水平。（由于相关数据的取值，以及计算的口径有所差异，所以，以下数据仅供大家参考）：

从宝贝详情看客户体验

平常制作的直通车图、钻展图、搜索头图等的视觉效果就是客户体验的第一步，而店铺首页的体验就更加重要了，可是，又有多少商家知道，店铺首页的流量占整个店铺流量的多少呢？美工将近50%的时间与精力来做店铺页面，结果发现店铺首页的流量只点整个店铺总流量的10%，那不是让我们的美工白忙乎吗？

如何给首页导流量呢？当然是从每个宝贝详情页里，具体如何做，我们来看看下面的宝贝详情截图：

这个宝贝的产品图上有一个导航，但导航过于简单且没有明确的首页指引标识，让人容易忽略掉店铺的首页。

然后，我们再看看以下这家店铺：1、宝贝的首图以及它的子图都做得特别有心思，产品与背景融为一体；2、详细的导航指引（设有二级导航），明确的首页标识、搭配套餐的温馨提醒，更有活动预告和方便客户在店铺搜索栏，所以，这宝贝的详情图给客户造就了一个非常优秀的体验起点。

希望借这个引子告诉大家，要做好客户体验不仅仅发发短信和邮件这些简单的动作，而是事事以客户为中心，以客户角度出发去思考问题。

设计客户接触流程

接下来我们与大家分享一下女装类目的售后客户体验的流程设计：

自客户拍下订单开始，我们已经要设定多个，客户可能产生的相关动作及接触感知，继而对其的进行有效的了解与引导，从上面可看出，在短短信的30天内，我们至少要对客户进行10次的主动关怀及2次的隐性营销，这在我们在客户管理概念中，客户复购生命周期的“活跃期”（不同类目活跃有所差异），又称之为黄金30天，是让客户记住我们最关键的接触布局。

然而，是否按照以上流程进行客户接触布局，就可以轻松的提高客户的感知？我只能说因人而异，因为以上所说的30天体验布局，仅能适用于中小卖家的，粗放型的客户维护体验，如果是大卖家呢？

通过客户细分差异化

以下以女装客户细分催付为案例，我们可以看出，仅仅的一个催付动作，就可以将客户进行多维度的细分，再进行差异化的渠道沟通及差异化的话术关怀，正真做到了“因人而异”的服务。

女装用户体验新方式

不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。但是，我们要打造小而美的店铺，提升客户的回头与复购，也不是没有办法，可以寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下诀窍可供参考：

了解你的客户：了解客户的需求点，客户在使用产品的应用场景，产品给客户带来的好处。

客户体验至上：让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，建立客户对店铺的信任感。

倾听客户的声音：多渠道收集客户的反馈，通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有客户可见的知识库中附上反馈表格，让客户来评价这些解决方案，然后用收集到的反馈来优化自身的服务。

整合沟通交流渠道：客户与店铺的交流不应仅限于某单一渠道，需要整合所有沟通渠道，并建立一个互动交流的平台。

确定自己的服务体系：在店铺的服务体系内，需要并明确统一对外的服务标准、注重服务差异化。

梳理客户服务流程与其他应用程序：梳理与整合相关客户服务流程，使之智能化执行，通过使用不同的应用程序中检索客户所需要的信息，为客户提供更快更准的信息，将解决问题的数据库与后台的应用程序整合在一起的，使我们可以更快、更准确地为客户服务。