天猫近期投诉率最高的违规问题
1、发票
2、包邮问题
3.信用卡问题
4.货到付款问题
5、泄露他人信息
6、关闭交易问题
7、付款方式问题
8、延迟发货
以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。
一、关于发票问题,违规成立扣6分,发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝
,不能要额外的费用
常见的商家违约情况如下:
1、商家表示不提供发票
2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
3、商家表示是特价商品,无法提供发票
4、商家表示“纳税主体变更申请中",
“发票打印机器维修中”,
“当月限额发票用完还未申领”,
“财务不在,无法开具”
等等此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担。
5、经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。
6、只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票。
7、客户要发票,商家提出只能给收据。
二、包邮问题,如违规事实成立,扣4分,包邮商品的发布标准:
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样。
2、使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费
3、在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明
包邮问题的常见违规情况:
商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。
三.信用卡问题
信用卡问题的标准答案是:
1、商城默认是支持信用卡支付的,
2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电
器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的银行:中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行
应用的场景:
1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家;
2、交易金额在600元及600元以上。
(注:商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。)
信用卡分期付款介绍详见:
建议:
1、买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以
2、买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知该业务内容,正确解答
信用卡支付的0.8%的手续费,是银行收取的,需要商家承担!
四、货到付款
货到付款业务,是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)
如果开通了付到货款服务的商品,买家拍下时,就需要向买家提供该项服务
提醒商家:如果开通了货到付款服务,请遵守服务承诺,及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单,请注意
:不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。
PS:所以不打算发货的订单,不要在旺旺上给出明确的发货时间
五、泄露他人信息(违规成立,扣6分)
泄露信息的防范:
1、买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息
2、一切有关客户的东西都不能泄露!
六、关闭订单(违规成立,扣1分每笔)
防范:
1、不能未经买家同意,私自关闭订单
2、如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)
曾经发生过这样的案例:A买家拍下,然后B买家跟卖家说:“我是A买家,我不想买了,请帮忙关闭”。卖家关闭A买家的交易后,马上
被A买家投诉了。
所以即使有买家要求我们帮忙关闭交易,也不要帮忙关闭,而是教会她如何关闭。
七、付款方式问题
淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善的提醒下:开通下支付宝
,或者找别人代付。在买家的主动要求下,才能够使用其他付款方式
案例:
若有顾客问:“我没有支付宝,可否银行卡转账”
坚决回答:“不可以”,引导他找人代买或者代付。
PS:以上7类是近期恶意投诉较多的,请大家做好记录,及时传递给自己的客服和运营。
八、72小时发货问题
商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家实际未在约定时间内发
货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。
延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。
解释:顾客拍下商品后的三天内一定要发货,如发现有缺货,一定要第一时间通知!
最后,商场如战场,希望各位保持一定风险意识。
1)回答顾客时,能含糊的词语含糊一点。
物流运输时间:如果不出问题的话,一般大约X天左右到达
2)另外,牢记聊天记录就是证据!遇到奇怪的问题,直接和店长联系,不要迅速回答,以免留下把柄!
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