淘宝新客服上岗手册

淘宝新客服上岗手册

简单说一下三者（客服主管、售前客服、售后客服）主要的工作：

客服主管：1）、售前和售后客服的疑难杂症，就是那种极不好处理的问题；

2）、负责岗前培训，新产品的培训，包括淘宝新出的规则和常出的问题规范化话术整理；

3）、促销活动传达

4）、监督并鼓励，每周点评在线聊天记录

5）、落实好公司的各种制度（按照标准手册执行）

售前客服：1）、及时了解最新的淘宝规则和购物各项流程；

2）、掌握产品各种性能，

3）、了解快递特点

4）、最重要就是和买家沟通，卖出东西

5）、能处理简单售后问题，比如说查件，简单商品售后

售后客服：1）打印快递单，检查货物，发货，以及快递跟踪

2）线上处理售后问题，处理退换货，做好退换货登记

3）处理店铺退款，售后维权以及投诉

4）客户关系维护

三者是互相联系，互相协作，售后客服是售前客服的坚实后盾，售后客服做的完善可以为售前客服的工作带来很多便利

这些给我们带来什么启示呢？客服在整个购买行为占有很重要的地位，一个顶级的客服团队会给商品带来巨大的附加值的，会给顾客带来完美的购物体验的，从而使顾客相信我们，是店铺销售额增长，提高店铺的整体效益，然而我们怎么打造淘宝网店顶级的销售客服团队呢？首先我们明确一下客服的工作分为哪几个方面？

1、上岗前的准备工作

2、客户沟通与销售技巧

3、包装商品及发货

4、快递处理

5、处理售后

6、统计销售

7、客户关系维护

明确这些，那我们可以根据这些事项来发现问题并打造标准手册（不断优化），从而规范客服的工作。下面主要说一下——上岗前的准备工作、客户沟通与销售技巧、处理售后。

我们按照这三部来分享——发现和提出问题—解决问题并不断优化—监督与鼓励

一、上岗前的准备工作

培养一个好的客服在上岗前需要教会他什么呢？哪一些是他必须掌握的，哪一些可以发挥自己的能动性呢？下面我们一一道来。

这里主要针对新客服的一些准备工作：

A、熟知淘宝购物流程以及相应的淘宝规则

B、了解公司内部结构，以便更好的开展工作

C、了解并掌握公司经营品牌的价值和产品知识

D、熟知公司的各种标准准则

E、有一颗做客服的“心”，调整好心态

Ps、标准手册《淘宝网购物流程手册》、《重要淘宝规则手册》、《品牌价值手册》、《商品特性与特点手册》、《客服战斗手册》、《促销活动执行手册》、《促销活动话术》、《退换货登记手册》、《客服岗位说明手册》、《客服日常工作流程》、《电脑使用制度》、《发货及包装手册》、《物流处理制度》等，我们可以根据自己的实际情况来指定相应的标准手册，这样尽快让客服适应，以便进入客服的状态中。规定是死的，规定不可能对千变万化的事物都做出相应的规定，有时候在遵守基本原则的情况下，客服可以发挥自己主观能动性，来更好为客户服务。

2、客户沟通与销售技巧

目前最有共性的客户接待流程是：进门问好—接待咨询—推荐产品—处理异议—促成交易—确认订单—礼貌告别—下单发货

A、进门问好，简称称“迎”。指的是迎接客户的技术，良好的第一印象是成功的沟通基础，无论是售前还是售后服务，“迎”的失败会影响到您处理的结果。“迎”的一些基本的话术：

1、您好！欢迎光临，很高兴为您服务！

2、您好！请问有什么可以为您效劳的？

3、您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。

4、您好，***店欢迎您！很高兴为您服务！我是客服***，如果喜欢我们的产品，记得收藏我们的店铺哦！

Ps：旺旺自定义签名建议使用正面的、积极的、善意的旺旺签名。建议每一个团队根据自己的店铺的购物人群制定相应的、标准的迎客话术，这样可以最大化地提升店铺在客户心目中的专业形象，有效提升呼入转化率。

B、接待咨询，迎接客户之后，那我们要准备接待客户的咨询。首先我们需要了解旺旺的功能：

1、消息提醒中的联系人上（下）线通知、闪屏震动取消；

2、勾选并设置“客户等待多少秒以后提醒我，这样有利于跟进每一个顾客的咨询。

3、设置当已接入咨询人数达到多少个以后，用预先设定的自动回复回复接入的客户。

4、客服可能由于某些事物暂时离开电脑或者流量过大的时候，可以设置聊天记录的自动回复。

5、我们根据日常经验设计好一些专业的客服话术，并且学会并经常使用旺旺表情等等。

Ps、快捷回复的使用有时会让客户认为我们在有意敷衍，在使用和设计专业术语的时候要注意。

接待咨询时的五点主要事项：其一客户呼入的前6秒称之为“黄金6秒”也就是我们所说的客户首次介入的旺旺相应时间，做好了这6秒，可能就会抓住一个客户的心，从而留住客户，促成交易。

C、推荐产品，就是向客户推荐产品，那我们就要学会能根据客户的需要方向去“说”。也就是关联销售，要学会适当合理的推荐。根据客户的回答来了解客户的内心的真正想法和需求，从而达到成功推荐商品的目的。

D、处理异议，也就是“应”，就是在沟通的过程中，对客户提出的各种问题进行回应和解释，“应”将以解决买家的异议并促进起购买为第一目的。处理异议注意的问题：及时、诚心特别是处理议价的时候，态度要真诚，亲切，解释要得体。

E、促成交易，一切销售工作的最终目的，就是最后的临门一脚——促成交易，即是“察”，也就是通过和顾客交谈。了解一切能了解的信息，来促进交易。

F、确定订单是重要的一步，又是我们经常忽略的，很多问题的产生就是由于没有多确认一下