什么是用户体验

用户体验到底是什么意思，它是指用户访问一个网站，一个APP，或者使用一个产品，一次商业行为的发生的全部过程，都可以成为用户体验。客户的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来使用的一个完整的过程。

落地到我们电子商务里面，从售前，售中，到售后的处理，到节假日的促销前的短信，我们发的所有朋友圈，其实都是一种用户体验，买家询单到付款，到收到货是一个完整的过程。

二、怎么打造用户体验？

1、给你的店铺或者朋友圈一个聊天语境的定位。卖萌？高冷？逗比？温柔？都可以，这个结合客服本身聊天风格，确定到每一个客服的独特标签。

这是阿芙精油的聊天分组，大家可以看一下。

这就是对每一个客服的个性标签进行定位，这个需要结合结合客服的聊天习惯和综合素质进行定位。

2、要让客户感觉到你的用心，你对她是输出的情感。客户不是上帝，是你的朋友，你怎么对朋友的，会发红包，会约吃饭，生日会祝福。我的客户问我借过钱，不多，100元，为什么选择问我借钱呢？是因为她觉得我是她的朋友，不是冷冰冰的买家和卖家的关系。

大家想一下，一般大促之前，商家常规的做法就是发短信告诉买家说搞促销了，做活动了！如果客户是你的朋友，你就不会这样粗俗简单的去处理客户关系管理了。细致一点，先让客户对你产生兴趣，其次才是卖货。先卖你的情怀，理念，故事。

师父对我说过，一定要做到成交的顾客让她加你的微信，这才算是一次闭环，不然客户流失率会非常高，希望大家也记得这一点。

3、售后问题，站在对方利益点，所有的售后问题都是我们的问题。是我们作为商家去引导了这次买卖商业关系的发生，磊落的态度，得体的话语，而不是话术，话术是冷冰冰的，没有温度的。

这里我展开一下，我说下我处理的一个差评售后，一个在四川出差的陕西宝妈，买了尿不湿，宝宝红PP了，第一次红PP，第一反应就是假货，我给买家办理了全额退款了，但是买家还是不改，从出现差评到修改，一直是积极的态度，前后一个多周，最后修改了，在差评修改的过程中，我知道她是坐火车回陕西，几点的火车，在上车之前，我发了一条一路顺风的短信，差评处理已经结束了，按照我老板的要求，服务可以到此为止了，我是想做的再深一点，多留存些给出中差评的客户，因为母婴类目，我大概统计了下，给出中差评还能复购的，除了差评师，老客户的流失率能高达90%以上。

做到以上三点，一个成型的电商用户体验模型就建立了，具体细节是要继续丰富，做用户体验是持续改进，没有结束的过程。用心，用温度去服务每一个客户。

三、关于中差评的处理解决方案

任何中差评的产生，都是一种供求关系的不平衡导致的。卖家没有提供等价的商品，买家的需求没有满足。

扯远一点，男人的出轨，劈腿，就是从伴侣身上没有得到他的需求，这个我印象太深刻了，我楼上的邻居每天骂他老公，就是出轨，已经从他辐射到了祖宗18代。换做是我，我也会出轨，并且持续出轨以达到离婚的目的。一个母老虎是打败不了一个温柔乡的！

先给大家看张图。

这一个客户，宝宝红PP是一种结果，他的根本诉求是尿不湿不好用，价格贵。尿不湿一直卖165，他说母婴店是130元。根据聊天语境，我判断出了他宝宝以前也会红PP，所以直接退他了35元，就把差评修改了。但是如果是宝宝没有红过PP，第一次用就红PP了，并且嫌贵，这里面就有一个处理细节要把握。赔偿金额我会提高到50元。为什么呢？如果是用你家的尿不湿第一次就红PP了，你说退他35元，买家情绪处在抵触期，会直接告诉你宝宝红PP的账算谁的，形成一个新的矛盾点，你再去补救，两个矛盾点的形成会让宝妈产生一种就是我就不改了，因为你卖假货，我就要戳穿你的心里。在提出赔偿50元的同时，我会说多出的15元送宝宝一只护臀膏，一般的宝妈会欣然接受并把差评修改了。

还一类差评是要付出极致耐心的。

我最长的差评跟进是一个月，买家告诉我不是良心发现修改差评，而是被我的耐心给感动了。

还有一类是压力差评，就是那种性格温柔型的，持续短信，电话压力，一个河南的宝妈在我的压力下，把自己给别家的差评都修改了。