淘宝客服应该是在整个电商部门当中占据最重要位置的,客服好坏将直接影响最好的成交及店铺的信誉。那如何做名优秀的淘宝客服,优秀淘宝客服的衡量标准是什么呢?
做为一名优秀的客服人员,首先需要具备几项心态。
1:诚信--我们应该秉持诚信的工作态度,诚信待客,诚实工作。
2:耐心--有的顾客问题比较多,我们要有足够的耐心打消顾客的疑虑,满足顾客的需求,促成交易。
3:细心--个人日常咨询量几百位,每天面对不同的顾客,处理N的订单,我们必须要细心、仔细且有责任心的对待。一点点的疏漏都会耗费更多时间和精力去处理。给顾客也会造成不必要的麻烦。
4:责任心--责任心的重点就是在客户咨询过程中提到的一些额外要求的许可,及时做好和仓库以及领导的沟通,例如送东西,讲价等。更重要的体现在了解售前客服的终极使命,达成成交,完成店铺销售额。
5:同理心--转化角色,舍身处地来体会顾客的心情和需要,给顾客提供更好的服务。
6:自控力--控制好自己的情绪。作为服务工作,每天都要遇到各种问题和各种顾客,首先自己要有个好的心态来面对。妥善处理每一个问题~
客服核心指标主要分为售前与售后:
售前的指标有:询单成交客单价,询单人均成交件数,询单转化率,支付率,旺旺在线时长,旺旺响应速度。
售后的指标有:服务态度DSR评分,退款笔数,退款率,退款纠纷率,退款自主完结率,退款完结时长,投诉笔数,投诉率。
询单成交客单价:平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交金额(询单成交金额/询单成交件数)。
询单人均成交件数:平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交商品件数(询单成交件数/询单成交用户数)。
询单转化率:通过旺旺咨询并完成成交人数/询单人数。
支付率:支付宝成交笔数占拍下笔数的百分比。
旺旺在线时长:主旺旺和子旺旺的总在线时间(小时)/总旺旺个数。
旺旺响应速度:主旺旺和子旺旺的平均响应时间(时间:秒,每一句话的回复,过滤自动回复)。
服务态度DSR评分:全店前180天订单产生的卖家服务态度的dsr评分值。
退款笔数:前28天用户发起退款笔数。
退款率:前28天用户发起退款笔数/前28天成交笔数。
退款纠纷率:前28天用户发起退款纠纷笔数/前28天成交笔数。
退款自主完结率:商家自主完结的退款笔数/店铺完结总退款笔数。
退款完结时长:商家完结退款的总时长/完结的总笔数。
投诉笔数:28天内用户发起投诉子订单数。
投诉率:前28天用户发起的投诉笔数/前28天成交笔数。
如何做名优秀的淘宝客服,优秀淘宝客服的衡量标准,小编就给大家介绍到这了。客服二字看似简单,其中蕴藏着无尽的难题及考验呢。
相关专题: 手机淘宝怎么投诉卖家 | 电商客服成交话术汇总 | 淘宝怎么投诉卖家 |留言与评论(共有 条评论) |