淘宝天猫体现客服最重要的一个数据指标就是询单转化率

淘宝天猫体现客服最重要的一个数据指标就是询单转化率，那么数据的背后我们能看到什么呢？是客服技巧的提升还是店铺其他方面的优化？针对这些，我们就要对客服进行专业知识的培训，那么从客服外包服务商角度来看一下客服专业的重要性。

不专业的客服聊天记录：

A：亲，在吗？

B：你好，在的，有什么可以帮您的吗？

A：这款还有没有液化气的啊？

B：没有了哦，卖光了呢。

A：谢谢，我再看看。

专业客服的聊天记录：

A：亲，在吗？

B：您好哦！欢迎光临万和厨电旗舰店，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的呢？

A：这款还有没有液化气的啊？

B：亲，由于您当地液化气的款式太好卖了，暂时卖完了哦，要不您看看这个款式呢，性能一样的，就面板不同，还有礼物送哦。（介绍店铺其他款式，有液化气的款，先留住顾客）

A：好的，我看看先。

B：亲，在我们这里购买，是属于厂家直销，所有售后都有保障，3年全国联保，终身维修，送货入户（未入户赔100元），专业师傅上门安装，7天无理由退换货服务！让您买的放心，用的舒心！（当顾客沉寂的时候要主动出击，表明在我们店铺的特别之处。）

A：还有优惠吗？

B：亲爱的，我们这里是厂家直销的，都是薄利多销的，绝对正品质量保证哦，而且相信您在考虑这个价格的同时，肯定是有在考虑质量售后等等的。相信我们的这款产品比起其他的绝对是物超所值的！

A：再少点，我就拍下。

B：亲，实在不好意思呢，目前这个价格非常实惠的了呢，再少就亏本了哦，质量好比什么都重要哦。（如果店铺有优惠券，可以结合店铺优惠券进行优惠。）

A：什么发货啊？

B：淘宝规定的发货时间是72小时内安排发货的哈。 但是如果没有特殊的情况，我们一般下午4点之前的订单都是可以在当天安排发出哟。发货速度非常快的，PS：非大促节假日拍下可以预约送货时间的哦。（使用定制快捷短语）

A：好的，尽快发货哦（拍下付款）

B：（核实信息）嗯嗯，我们会尽快安排发货的哦，收到商品满意的话记得给我们五心好评哦，祝您生活愉快！

（顾客拍下商品后，要及时跟顾客核对地址、个人信息是否准确，另外特别要关注一下顾客的留言信息，避免错发漏发等情况，尽可能减少售后不必要的麻烦和纠纷。）

从上面的聊天记录可以看出什么呢？再把自己当成顾客，跟淘宝天猫上面的很多客服聊天，发现大部分客服团队都是没有经过专业培训就上岗的了，在技巧方面还存在很多问题，白白浪费了宝贵的顾客资源，甚至很多客服都认为客服业绩好不好，全在于接到的顾客好不好，在于运气。

从后一个聊天当中，我们看到对于很多客户，客服技巧起到非常关键的作用。如果换成没有经过专业训练的客服，后面这个客户可能早就已经跑了，不可能成交。由此可见，客服的专业知识，销售热情和技巧才是更为重要的，而且是可以更上一层楼的。

很多客服虽然知道要提升转化率，但是没有掌握方法，即使想努力也找不到方向，不知道往哪里发力。那么针对这些我们进行了详细的调查研究，做了一系列准备工作后，从跟进客服日常数据制定了方案和跟踪方法。

一、分析团队情况

在客服聊天记录里面的问题都是团队共同存在的问题，同时列举的案例都是客服聊天中摘取的案例，用他们的聊天记录跟我自己总结的话术，形成强烈鲜明的对比。让客服充分意识到技巧提升的重要性。

二、结合客户最常问的问题制定标准

发现很多客服虽然有做快捷短语，但是第一没有专业化，第二客服使用效率也不高，对客服帮助也不大。首先通过案例让他们理解快捷短语的重要性，然后结合影响客户成交的因素，引导他们思考想解决办法，研究总结出一套适合团队的标准专业化的快捷短语。

三、确保高效执行快捷短语

按照客户进来咨询的顺序，从开场白到最后客户订单成交的结束欢送语。都简单流程化这样让大家执行起来也会相对容易，更有效率些。而且要贯彻执行，才能真正使用好快捷短语，快速的拉升询单转化。

每个客服都要按照要求设置快捷短语(包括使用的字体，以及表情)。进去看每个客服的聊天记录是否有在使用，是否有在用快捷短语回答客户的问题(执行一定要迅速)，如果没有用的，问清楚是什么原因，然后再加以引导。

四、深入理解快捷短语话术

快捷短语虽然取得了一定成效，转化率也提升上去了。但是发现有的客服还是不能理解透彻，不能去灵活掌握。不知道快捷短语切入的时间点，什么时候该用什么快捷短语才有效。比如：如果客户疑虑还没解决，就直接发优惠促销快捷短语，可能就取不到非常好的效果。客户进来咨询优惠，还是要先问清楚客户的来历，是否有看好款式。以免销售过于被动。

五、客户没下单，基本都是疑虑没解决

要求每个客服把未成交客户的原因写下来，特别是询单转化率做的比较差的客服，技巧不到位，不要盲目接太多客户，而是把每个客户没成交原因分析透彻，总结经验。写原因一定要把握好三点内容：

1)客户还存在什么疑虑，客服有没有为顾客消除了疑虑。

2)客服是如何解决问题，如何消除顾客疑虑的？

3)现在回去看记录，你还能提供更好的解决方法吗？

一定是认真分析，思考过后再来填写表格，而不是应付，才能真正发挥表格反馈的作用。如果未成交原因，只是很简单的写“此款缺货”或者“顾客还在考虑当中”，那就说明根本没用心思考。所以我们必须主动问顾客还有什么疑虑，并且主动帮顾客解决；缺货的就咨询顾客的地址，登记并且进行库存的调拨，以及后续的到货通知跟进。

六、定期统计店铺核心数据

1、【店铺核心数据】店铺营业额、访客数、全店转化率、询单量、客单价、询单率、店铺销售人数、询单转化率、客服销售额、客服销售占比；还有产品类别的占比；各个维度的环比同比增长，可以反映出店铺整体的经营情况。

2、【核心单品数据】单品营业额、访客数、询单量、询单率、订单数、询单转化率，以及PC端和无线端的对比，可以反映热销单品的一个销售情况。（体现了美工页面做的如何，单品活动是否给力）

3、【客服核心数据】询单量、访客数、店铺销售人数、静默下单数、静默转化率、客服销售人数、询单未转化的询单量、售前询单转化率、售前咨询、售前占比、售后咨询、售后占比；还有未转化原因类别的具体人数（这个可以从售前客服问题反馈表格里面统计出来）。还可以根据询单为转化原因占比较大的缺货问题进行对库存的调拨，从根本上提高询单转化率。

4、对店铺营业额、访客数、询单率、询单量、询单转化率、以及店铺转化率等数据进行统计对比，并且要细化到每天、每周完成统计，发生进行店铺客服、美工、运营各个方面的调整，当天能及时发现问题，进行反馈提高。（如：当天询单量大幅度降低，就要针对客服询单进行分析调整。单品询单率下降就要针对美工、运营进行页面和活动的调整。）

七、提升数字的方法和客服技巧

1、一定要根据店铺实际分析团队情况，包含客服团队各项销售数据，客服聊天记录情况等等，总结客服存在的问题，结合客服实际案例，做针对性有效果的总结和宣导，而不能是理论空谈。

2、每天，每周对数据跟进，要及时发现问题并进行解决，长期问题也要长期跟进，进行反馈提高。

3、方案制定出来，特别是前期要进行跟踪，通过工具表格培养客服的分析总结能力，养成好的工作习惯。

4、同时在自己的话术上添加优化和建议，让客服有发表想法并深刻领悟话术内容，从话术中总结出方法和思维，懂得举一反三，灵活运用。

5、从每个客服聊天案例中，特别是没成交的客户聊天案例中分析总结原因，从点点滴滴中积累，每天一点点的进步，从量变促成质变，提升客服综合能力。

附上近3个月赤兔后台截屏数据，由于统计原因，有一点点出入；虽然增长幅度不大，但是有上升趋势。