买家对购物过程不满有差评

卖家通常都会忽略的一种评论，那就是明明买家给的好评，写的文字却都是一些负面的，对于这类评论，卖家一定要给个合理的解释，这样店铺才不会走向灭亡。买家对购物过程不满有差评，一般是哪几种情况如何应对？

一、首先是买家对购物过程不满，这个大概有如下几种情况。

1、产品与描述不符

这种情况会分两种情况：

A、客户提前沟通;B、直接差评

如果是客户提前和你沟通，一定要积极解释，进行退换货，不要有任何拖延，态度诚恳道歉避免中差评产生。如若买家不退换货执意给差评，那么也一定要强调：本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。

如果是直接差评，一定要和客户进行沟通，如能说服修改尽量修改(可以给一些补差，红包返现也可以)，如果客户执意不该，一定要对客户遇到的情况予以解释，不要去斗嘴，让矛盾激化。

2、客服态度

这个是很多小卖家经常遇到的问题，所谓人争一口气，佛争一炷香，最好好多小卖家后悔莫及，其实此类问题是可以避免，如果已经发生了，评价解释参考话术：亲爱的，真的很对不起，由于我们客服团队的服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的这个差评是我们客服团队的警钟，作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉，那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了，扣了半月的工资，我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的、30天包修、90天内提供售后服务，如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺：XX直接找我。

3、物流

其实物流问题是最好解决，这种客户一般会直接差评的，遇到这用问题，我们可以和客户沟通，然后道歉，不用修改差评的。因为此类差评我们能够很好地利用(评论是给以后的潜在客户看的，尤其是差评)。此类问题我们做如下回复：亲，谢谢您，您让我们感觉我们的快递确实是我们的一大弊病，我们已经和快递公司进行沟通，如下次在发生此类事件，我们将取消和他们的合作。

4、客户不合理要求

过度维权，小二介入判支持卖家，买家恶意中差评。

对于此类评论我们参考如下评论：各位买家朋友，我们严格按照淘宝规则办理，这位亲还恶意挑刺，他自己不喜欢这个宝贝我同意他退，他不同意，维权了，淘宝官方已经判断了不支持他，他过度维权了，气急败坏给我了个差评，我也没有办法。我再次承诺，本店无理由退货。如果淘宝不会删除的话，其实还是有办法删除的，这个技巧文章的最后我会分享，想了解的可以重点的看一下文章最后。

5、客户不合理要求

这用客户一般两种情况，一种是直接说，你给我返现，不然我给你差评，这种情况直接申诉吧，肯定删除的。另一种是就是不满意，也不退货，让你说怎么办?这样的人无非就是要钱，如何规避?

在旺旺上去沟通：

“亲，我们无理由退换货的，不满意可以给您退的?

“不行，这个都没法要，质量太次了，我也懒得退换货”

“那您要怎么解决呢?”

“你自己看着办，不好好解决就给你差评”

“亲，那我给你转10块钱吧，你看可以吗?”

“那好吧”

现在也是可以的，拿着聊天记录维权去吧。

二、同行恶意攻击

我是个钢丝，郭德纲曾经说过，同行是冤家。事实正是如此，而且同行的评论更加的专业，对店铺的影响更大，往往会让自己的转化一落千丈，甚至爆款死掉。

那么如何确定是不是同行攻击呢?其实很简单，正常的卖家会跟你沟通，因为要解决问题;骗子也会和你沟通，因为要钱。但是有一种人就是，旺旺不回，电话不通，那么这类的基本就是同行了。遇到这种问题怎么解决了?其实也能解决的，我会在这篇文章的最后说一下，遇到过的可以着重看一下。

三、职业差评师

电商的兴起，也催生了一群依托淘宝的骗子。其中职业差评师就是一种。

对于这种人我们绝不妥协，因为妥协意味着，下次的继续。但是发生了我们怎么解决呢?这类人一般是加q聊天威胁，不给钱就不改差评。

解决办法：妥协!假装妥协，在旺旺上引导对方主动告诉你他的q或通过核实确认的方法让对方承认q聊天的那个人对应的是这个旺旺，对方肯定不会直接告诉q号让你加的。

例如：在旺旺上聊天：“亲，您qq加我了吗?是不是XX啊?”“刚才加我的那个是你吗?XXXX的对吧?”他一回复，那么就申诉吧。