一个赚钱的淘宝店客服是怎么做的

之前我听过这样一个事情，有一家店铺是属于哪个不大不小的类目，从去年的六月开始流量非常的好，但是到了今年七月份的时候流量开始大幅度的下滑。

这时候就大家都开始在找原因，标题、主图、详情页等等原因都进行分析了，始终也没有找到原因。

后来有一个主管发现了症结所在：今年6月份的时候客服主管辞职了，流量就是从那个时候开始出现下滑，进而发现，从客服主管辞职之后，咨询转化率开始下滑，进而是流量……

这个案例说明了什么？说明一个好的客服在流量珍贵的今天，能把握住每一个流量，给店铺带来更多的转化率，如果客服不能很好的把握住没一个流量，你店铺运营的在好也没有成交量也就是所谓的转化率。

今天我们就来了解一下，一个赚钱的淘宝店铺客服需要掌握哪些技巧。

一、售前准备

首先我们要明白客服的目的是什么？

作为一个客服，你的目的是：

让来的人都买；

让买的人买的更多；

让买过的人再来买。

客服培训有一些高压线是绝对不能碰的：

1、 带不字的，比如：不行，不可以；

2、 不能频繁的使用快捷回复；

3、 直接回绝客户；

4、 随意打断客户；

5、 强调自己正确，不承认错误；

6、 不及时通知变故。

二、客户接待

1、多用语气词，拉近与客户关系；

2、不顶撞客户，任何与客户争执、对骂的行为是绝对禁止的；

3、多用表情，让聊天更生动；

4、以肯定的方式表达否定的意思；

如：

客户：亲，这个床太贵了？

掌柜：不贵呀，才四千多。

客户：亲，这个床太贵了？

掌柜：恩，确实是有点，不过一分钱一分货，重要的效果好，您说是不是？

5、另外给客户赞美；

6、有条件的妥协，客户不说话主动找话；

7、 尽可能的快速回答，首次相应时间不要超过5S；。

三、关联销售

关联销售是客户必须要掌握的技巧，这个能很好地提高客单价。主要的方式如下：

1、 替代的关联销售，不喜欢a，推荐更符合的b；

2、 针对客户的需要进行推荐；

3、 套餐优惠；

4、 推荐产品互补商品。

四、订单催付

我们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户，这类的客户就需要我们去催付了，那么符合合理、得体的催付呢？下面我们就和大家说一下。

首先我们要了解客户不付费的原因：

那我们如何应对呢？

1、 告知自己的优势，自己的服务；

2、 态度亲切，用语得体；

3、 强调性价比，引起客户共鸣。

那么如何去催付呢？

1、 尽量由接单客服本人催付，如电话催付，声音要亲切；

2、 催付时间，如十分钟内没有付费，尽量旺旺第一时间催付，把握分寸，催款频率不要过高。

五、售后服务

电商售后的服务主要是指买家购买的商品以后，所进行的一系列的销售服务，包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。

售后工作是一次交易的最后过程，也是再次销售的开始。所以是非常重要的。

售后工作肯定会涉及到退款、退换货，甚至是客户维权，小二介入的情况，大家一定要清楚流量，可以看下图：

那么小二介入呢？小二一旦介入对点铺产生的问题是比较大的，所以尽量不要让小二介入。

1、 增加纠纷比例；

2、 扣分；

3、 降低搜索权重；

4、 店铺有被屏蔽风险；

5、 可能会限制发布宝贝。

六、老客户管理

因此老客户的维护是非常重要的，现在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都可以去维护。