京东商家你家客服绩效难飙升，可能就差一个大促后的复盘！

作为客服团队的管理运营，每次大促少不了跟着产品、活动等团队进行一次备战。余热尚存的11.11大促，我们的客服团队表现如何，转化率有多少？通过催付实现多少交易额？每一个时间点的节奏卡得准不准……

如果想解答以上问题，那么，你需要来一次复盘。

所谓复盘，就是把过去做的事情重新演绎一次，获得更深的理解，总结经验教训，实现下次该类事件发生时效果和质量的提升。

11.11过去后，年底促销轮番上阵。此时做一次复盘，恰好可以服务年前的各项促销活动。

客服如何做复盘？

4个步骤

回顾绩效目标

呈现绩效结果

深入分析原因

导出总结经验

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回顾绩效目标

做复盘，首先要拿出大促之前定下的绩效目标，计划日接待多少顾客，流失率有多大，平均响应时长跟平时比有没有提升，以及排班是不是合理，有没有为顾客带来舒心、便捷的购物体验等等。

目标完成度报表（总）

2

呈现绩效数据

把与客服相关的数据呈现在报告中，比如询单人数有多少，销售额多少，转化率有多高，客服个人销售额占比，咨询内容分类汇总，对数据进行再处理……根据数据得出顾客关心的问题有哪些，优化话术方案。

同时也可根据数据反观哪些执行不到位，比如高峰时期客服人数是否足够等等。

▎主要指标数据参考

四个维度：接待分析、成交分析、流失分析、服务分析

比如从服务分析指标中，可得出接待质量，体现为在此次大促活动中，顾客对客服的满意度情况，未回应、慢响应等数据。

扩展：

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深入分析原因

团队深入讨论分析产生结果的原因，根据目标与结果的差异，提出部分假设，比如：

是不是客服人力预估不准确？

或者催付时间安排不适宜、方式效率低？

还是客服质量跟不上，话术还不够巧妙、回复不及时，流失顾客？

还是客观原因，今年店铺流量不佳，客服销售额未达标？

有了这些假设以后，需要去验证。常用的验证方法有：

l数据验证

抽样查看客服个人绩效数据，与平时数据对比；接待压力分析等；

客服魔方系统-客服绩效-专项报表-接待压力

l 访谈验证

对参与大促的客服进行访谈，根据不同绩效维度高、中、低各选取1-3位。

客服是最前线的战士，他们对大促中的工作状态、压力以及顾客有相当直观的体验。访谈话题参考设置：

你是如何做到在这么短的时间内响应顾客咨询？

这次大促，令你最紧张的时间是什么时候？

你觉得顾客从咨询到下单的关键因素是什么？

据你总结，顾客咨询未下单的主要原因是什么？

你认为经过这次大促，个人的经验与不足之处有哪些？

l 统观全局

根据店铺11.11大促整体复盘情况分析客服团队的数据结果。

脱离整体、单独看客服的数据也是不可取的。需要结合此次大促店铺的整体流量数据、销售数据、转化数据等，对客服团队数据进行分析，得到客观、有效的问题剖析与经验总结。

验证的过程是更细致地、抽丝剥茧地去复盘大促期间的客服工作。细致到客服个人、每一笔成交订单/流失订单、客服与顾客的聊天记录等。客服是一项精细化运营的工作，细致深入地分析有助于我们进行经验总结。

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导出经验总结

经验总结不可只看到表象，尽可能发现问题的本质，让问题不再发生。

比如说，由于催拍催付不及时、效率低，导致流失率较高，且通过数据和回访验证了这个猜测。由此，我们得出的经验总结是什么呢？

初级复盘：催拍催付作为提升转化的重要方式，需要重点关注，提升全员的意识；

中级复盘：下次大促，需要借助第三方工具进行智能化催拍催付，提升效率，降低流失率；

高级复盘：制定催拍催付方案，组建催拍催付小组，对转化率负责，选择适用的第三方工具高效提升转化。

经验总结之后，要切实付诸于行动，明确可以实现的时间和执行对象。

★ 注意点 ★

大促结束后，最短时间开复盘会议，这样很多的问题点和数据都容易总结、反馈，准确度和再现度比较高；

复盘会议的参与人员坦诚剖析得失，真实表达想法，不恭维、不推卸责任、不顾于情面隐藏问题，尽可能呈现完整、真实的11.11大促客服运营过程；

安排专人把控时间和记录要点，切忌跑题、隔靴搔痒、谈无关紧要的话题，重点、要点记录下来。

其实，复盘也是对自我工作的反思过程，通过重新还原事件过程，再现工作中的成果和缺失，调整和完善工作方式及策略，提升整个团队的业绩。

来源：京东卖家论坛