京东运营售后处理

齐论京东学院-青山

一、物流问题处理

1.物流跟踪

发货以后呢，我们这些商家需要主动、及时跟进商品的物流信息，积极一点协助客户查询商品的运送状态，安抚好顾客，让他们耐心一点，避免产生退货和拒收订单的情况。要是大佬，每日几百几千单的，当我没说。

2.快递公司出现问题的处理办法

(1)遗失

这时应该联系快递公司发件的站点进行赔偿

提供发货面单照片和交易记录截图

(2)缺货、少货

联系快递公司发件站点调取发货和派送时的货物重量

如果是由快递公司的原因，则由快递公司补偿

如果是我们自身的原因，给客户协商并补发，赠送点小礼品、小福利，安抚其情绪，避免出现纠纷

如果是客户的原因，则协商解决

(3)延误

联系快递公司发件站点做问题件处理并催单

打快递公司总部的投诉电话

(4)虚假签收

联系对方快递站点，落实商品的签收信息，提供签收面单查实签收人是否是顾客或顾客所在地保安室等地签收了，或者是快递人员虚假签收了。

找到商品后及时联系客户并再次派送。

如果你对快递公司处理结果不满意，那就上邮政申述网站：http//sswz.spb.gov.cn

二、纠纷单

纠纷单的处理时效是一个工作日，在此时效内必须要和顾客达成一致，找到合适的解决方案，并了结纠纷单，否则的话京东平台将会进入双方举证的仲裁阶段，在此期间京东客服介入后，可以根据举证资料直接做出仲裁结果，如果作为商家的你不服，可以在7个工作日内，提出申诉。

1.我们商家在接到纠纷单后最晚需要在24小时之内与客人取得联系，明确回复相关的处理意见，当然回复是越快越好。

2.待举证纠纷单处理，当纠纷单发起超市未及时处理或未与顾客达成一致的处理方案，纠纷单将进入京东平台鸡儿仲裁阶段，此阶段的处理时效为一个工作日，在一个工作日内商家和客户必须各自提交相关的举证资料，交由京东仲裁人员审核。

3.带执行纠纷单，是指经京东仲裁专员裁定，给出执行结果的纠纷状态。

如果我们商家为按规定时间在纠纷单中回复处理意见，则视为商家对客户提出的售后服务无异议，京东平台有权按照客户的要求为其回复处理意见，商家应按照京东商城的处理意见为客户提供售后，产生的损失或额外费用将由商家自行承担。

4.执行纠纷单申述，对于京东仲裁员裁定的执行纠纷单，我们可以在7天内提出申述并相关举证，在申述期内商家无法提出有力的证件改变执行纠纷单结果或逾期不申述，京东平台将按照执行纠纷单强制执行，这对我们就很不利了哦！

Tips：在与顾客沟通出了纠纷时，我们需要尽可能的找到一个折中的方案私下出了，降低我们店铺的纠纷率，如果确实碰见客户有意刁难的，我们需要保存好所有的聊天记录和物流发货证据等，方便在必要的时候向平台客服申述。

三、售后退换货处理

顾客在收到货物后，因为商品质量原因或个人喜好原因要求退换后的订单，可以指导客户进入其个人账户中心进行退换货操作，商家则需要进入售后订单处理中心进行退换后处理流程审核。

1.服务单审核时效

客户在申请退换、换货和维修后，商家应在48小时内给出审核结果。

审核结果分为不退货补发新品、审核通过、审核不通过和用户放弃。

2.商家处理原则

为客户提供换货、退款等售后服务的商品，商家应在收到商品或上门取回用户退回的商品后48小时内明确给出售后处理意见，协助客户退货或换货。

3.售后满意度

商家需要对店铺整体售后客户满意度负责，月度客户满意度指标应大于或等于80%

售后满意度=（非常满意量+满意度）/参与满意度调查的总量×100%

4.退换货规范及相应交易纠纷争议处理原则

我们在同意客户退换货操作后，我们未在规定时间内提供退货地址，或者提供的退货地址错误导致客户无法退货或操作退回商品后商品无法送达，或者客户根据协议约定操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的交易订单，应做退款处理。相关拒收及未妥投的订单运费有商家承担。商家需要取回商品的订单，应当与客户另行协商或通过其他途径解决，京东将不予处理。

顾客逾期未根据协议约定或京东规定的时间操作退货的交易订单，按订单完成处理

商品在退货过程中损毁，或者商品退回客户或在商品返回客户时客户无理由拒签的交易订单，按订单完成处理。

买卖双方达成退货或京东做出退货、退款的处理交易，商品退货至商家提供的退货地址后，我们需要在签收商品后48小时内给出处理意见。

买卖双方达成换货协议的交易，商家收到客户退回的商品后要在48小时之内给出处理意见，逾期未操作发货的订单，京东有权使用先行赔付退款给客户。