2021年疫情期间天猫交易流程调整临时公告

2021年将是难忘的一年，瘟疫在中国蔓延，人们被困在家里。今天是2月10日，一些企业已经开始复工，物流也逐渐恢复。鉴于新型冠状病毒疫情期间各地抗击疫情的部署要求，部分业务不同程度推迟复工。为了更好的保护用户的购物体验，维护平台的交易秩序，我们对交易流程的部分环节做了如下临时调整。

一、交易流程调整

1.确认接收超时

2021年2月10日00:00:00点击交货的订单:

(1)采用快递或EMS方式发货，系统会在“卖方已发货”状态20天后自动确认收货；

(2)如果货物是通过普通邮件交付的，系统将在30天后从“卖方已交付”状态自动确认收货；

(3)天猫国际商品，从“卖家已发货”状态40天后，系统会自动确认收货；

(4)分期家装等订单以订单信息为准；

(5)买方可以独立延长收货时间，最多调整到5天。

(6)买家收货地址为海外或港澳台天猫交易订单，确认收货超时与每日一致。

2.退款/售后超时

自2021年2月9日00:00:00起，如买方申请/修改/商户拒绝，相关超时规定如下:

(1)买方申请/修改退款业务处理超时期限

A.对于天猫订单，如果买家在商家未点击发货状态时申请/修改退款，商家处理的超时期限为24小时；

B.天猫国际订单，如果买家从2021年2月9日00:00:00到2021年2月20日23: 59: 59申请/修改退款，如果商家没有点击发货状态，商家处理超时调整为48小时；

(2)如果商家同意退货协议(包括退款和售后)并等待买家填写退货信息，或者买家已经退货并等待商家确认收货，则超时期限统一调整为20天。

(3)其他等待商家或买家确认修改的超时时间统一调整为10天。

二.其他相关流程或业务调整

(1)七天内没有理由调整兑换流程

1.从2021年2月9日00:00:00起，买方无理由申请/修改货物七天/商家拒绝申请，相关超时规定如下:

1)在买方申请/修改过程中，等待商家确认/买方修改的超时时间统一调整为10天；

2)如果商家同意退货协议(包括退款和售后)，等待买家填写退货信息，或者买家已经退货，等待商家确认收货，则超时统一调整为20天；

2.从2021年2月9日00:00:00起，在商家“确认收到退货”后，如果买家未能确认收到，并且在商家在淘宝确认发货之日起20天内未申请退款，淘宝将通知支付宝向商家付款。

(2)网上开票申请流程调整:

1.如果买家“下单过程中在线申请发票”的订单成功(交易成功表示订单状态显示“交易成功”，下同)，时间为2021年2月9日00:00:00-2021年2月23日23: 59: 59，商家需要在交易成功后20天内完成开票(完成开票表示提供电子信息)

2.付款成功后买方的“网上‘申请开票’订单”:

A.买方申请开票时，如果订单状态显示为“买方已付款”、“卖方已发货”或其他交易未成功，交易成功时间为2021年2月9日00:00:00至2021年2月23日23: 59: 59，则商户应在交易成功后20天内完成开票；

b .买方申请开票时，如果订单状态显示“交易成功”，申请时间为2021年2月9日00:00:00至2021年2月23日23: 59: 59，商户应在申请日期后20天内完成开票。

(3)快速退款业务调整:

2021年2月9日00:00:00起，买方填写退货物流订单号，在“买方已退货，等待商家确认收货”状态下暂停快速退款。

(4)“0秒回复协议”业务调整

2021年2月9日00:00:00起，买家申请/修改退货退款单，暂停回复退货协议服务0秒(包括手机无证明服务订单)。

(5)加快维权业务调整

2021年2月9日00:00:00起，前台将开启“极速维权”按钮。

(6)过敏退货、红屁股退货、破损退货、坏单退货、360天保修、30天安全退货、30天保修、无忧护眼、临时调整业务:

从2021年2月9日00:00:00起，买受人提出申请/修改/商户拒绝的，与上述“交易流程调整”相同。

相关的超时规定如下:

a:商家同意退货协议(包括退款和售后)，等待买家填写退货信息或买家已经退货，等待商家确认收货，超时统一调整为20天；

b:其他等待商家或买家确认修改的超时时间统一调整为10天。

(7)临时调整免费返家服务

根据物流公司的服务条件，各地根据复工计划开放免费上门退款上门提货回收城市，以退款页面显示的信息为准。

(8)无证明临时调整手机退货服务

免证明退货:无证明手机退货服务暂停，回收时间与市场另行公布。

(9)三年质保服务临时调整

对于家装三年保修服务的订单，由于春节期间营业时间表的变化，从2021年1月15日00:00:00到2021年2月9日23:59:59的保修启动需求将推迟到2月13日。

(10)延长保修服务的临时调整

购买延保服务的入口和申请维修服务的入口是正常开放的，服务提供商会在收到订单后24小时内回复消费者。现场维护的预定时间为元宵节【正月十五】之后，现场服务的预定日期为2021年2月17日00:00:00。

Xi。碎屏无忧业务临时调整

碎屏、全险、意外险服务的购买入口正常开启，手机碎屏维修服务的申请入口正常开启，服务提供者收到订单后24小时响应消费者；送货上门维修预约时间为2021年2月17日00:00:00。

(12)以旧换新服务的临时调整

折价服务的单一入口通常是开放的。非湖北地区2021年1月21日至2021年2月10日提交回收订单的用户，最迟在2月10日上门提货。在湖北省，基于近期公共卫生和预防考虑，天猫将配合政府相关单位做好疫情防范工作，暂停回收服务，如有更新及时通知用户。

(13)交付无忧服务临时调整

2021年2月16日23:59:59之前，3C数字小功率预约安装服务和无忧手机接入服务将全面暂停，24小时内相关主动电话联系服务也将暂停。具体的安装时间表取决于每个服务提供商的实际联系方式。