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京东商家11.11售后服务解决方案及实用话术集锦

 2021-04-13 07:08:22      阅读量:5186

网上有个笑话说,从11.11大采购开始,单身狗的悲伤消失了,光棍节已经很难脱离春节的氛围了。一群扒手大喊:“我又长大一岁了!”

11.11过去了,买家的兴奋逐渐消退,但商家还没来得及喘口气,又上了另一个战场——售后!

一方面客户说11.11后维权之路从来都不容易;另一方面,商家也受到了重创,客户不得不退货和换货,催促物流,不喜欢他们,并损坏了包装...忙完大甩卖,这个11.11就彻底结束了。

在越来越注重购买体验和售后的电商行业,如果11.11的售后处理不好,会白白打发掉很多客户,影响商家的店铺指数和口碑。因此,完整的售后纠纷解决和对话至关重要。

11.11售后商家的主要问题是商品、活动、退换货、物流、服务态度等。

商品问题""

▎原因

客户对商品的质量、描述、真实性、使用功能、数量等相关方面提出质疑,引发纠纷。

▎提案

礼貌待人,耐心与客户沟通。如果有缺陷、损坏、货物短缺等。,要求客户拍照提供证明。不严重的,可以通过与客户协商补偿,说服接受;如果客户不能接受,及时退还给客户,并主动承担邮费。

参考语音

请不要担心,我很理解你的感受。你能给我发张照片吗?让我们确认一下,如果是我们的错,我们会承担责任。谢谢!

您好,我可以帮您退回红包或优惠券作为补偿吗?真的很抱歉!

您可以直接退还给我们,或者如果您想换,我们将承担邮费!你同意吗?

物流问题""

▎原因

因延迟交货、物流停滞、仓库退货零件检验、退货运费等产生的争议。,导致售后介入。

▎提案

如果因缺货、货量大、忘发货等原因导致延迟发货。,主动联系客户,安抚客户耐心等待,并给予适当补偿;

如果由于物流时效慢、零件丢失、零件难等问题导致物流停滞,请安慰客户耐心等待,联系快递公司,及时主动告知客户处理进度,做好跟踪回访和安抚客户情绪的工作。

参考语音

1)您好,因为11月11日有一大批货,您的包裹正在等待发货,我们会尽快为您安排发货!

2)您好,非常抱歉联系您。由于我们的疏忽,您订购的货物缺货,因此暂时无法安排交货。我们已经联系工厂日夜加班,尽快为您安排发货!我们可以为您补偿优惠券吗?

3)你好,我帮你查过了。你的包裹正在投递。请耐心等待,很快就会送到您手中!

退款问题""

▎原因

客户冲动购买、使用优惠券等问题导致的退款行为。

▎提案

遇到这种情况不要觉得无聊。商家需要在平台规则内接受游戏,做好服务客户的工作,询问退货原因,按照正确的退货流程申请,让客户及时寄回,商家收到货及时办理退货。

参考语音

1)您好!你能行的!请问你退款的原因是什么?

2)您好!如果你能退货,你可以直接申请退款,我们会及时处理。

活动""

▎原因

因活动规则、商品差价等产生的纠纷。,如未支付的预售最后付款,以及客户要求退还定金;最终付款成功,但发现没有使用红包/优惠券...

▎提案

根据平台规则,确定是客户违约还是商家违约。如果客户违约,将不予退款。如果商家违约,需要退押金。如果客户坚持退货,建议客户全额付款,申请售后7天,无任何理由退货。

参考语音

1)喂?押金不能退。如果真的需要退押金,建议你在发货后7天申请,不要有任何理由。可以吗?

附件:2021年11月11日JD.COM预售规则(部分)

1.预售商品押金可以退吗?

押金的具体退还可以根据违约方定义:消费者违约,不予退还;如果商家违约,未能达成共识解决问题并引起争议,将退还消费者两次押金。

2.在预售活动中,什么情况下是消费者违约?

以下情况被视为消费者违约:

(1)在规定的定金支付时间内,消费者未能足额支付定金(由于支付系统允许多次支付);

(2)在规定的最终支付时间内,消费者已支付定金,但未支付最终款项;

(3)在规定的支付时间内,消费者已支付首付款,但未足额支付首付款(由于支付系统允许分期支付);

前两种情况,押金不退。第三种情况,押金不退,超出押金的余款退。

服务问题""

▎原因

纠纷产生于客户对客服的服务态度差,购买各方面的体验差。

▎提案

对于客户对客服态度不满意而产生的纠纷,可以通过查看聊天记录【建议使用“客服魔方”一键导出相关对话】和服务流程来发现问题。如果客服的工作态度和方法有问题,建议安抚客户情绪,道歉并给予相应的赔偿。

同时也要了解客户的想法。如果客户发现退货原因,应遵循“7天无理由退货”的规定。

参考语音

1)您好!我很理解你的心情。请放心,我们会查清楚,给你一个满意的答复!

2)您好!经核实,我们的客服态度确实很差,她已经受到了严惩。给你带来的麻烦我真的很抱歉!我们将加强客户服务质量的培养。

3)您好!我们已经了解了您的反馈。建议你申请退货换货,我们会尽快为你办理~ ~

客服立方体实时监控功能

一键导出关联对话框

【实时监控】功能可以实时掌握客服状态,监控不良接待,降低客服违规率,有效提高门店服务质量和满意度。

实时性能流程图

实时监控系统接口

来源:JD.COM卖家论坛

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