客服创造价值!商家往往都会注重运用,而忽视客服的重要性,觉得客服就是一个拿3千块工资的最基层的一个群体,恰恰是这个不起眼的群体能带来30%-50%的收成。
一个好的客服至少要做到以下几点:
1. 如实描述
身为客服面对有顾客提问求解的,应如实描述,不然就算下了单也可能会对后续的售后埋下伏笔,所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事或者技术人员,了解自己的产品是首要重点,自己都不是很清楚的随口说出,轻者会导致顾客流失,重者会增加售后退件。我曾见过售前售后客服为一个事情吵的面红耳赤,但是他们都没去看产品的详情页。所以,售前介绍产品也一定要与详情页描述去相符合,否则售后客服的口径没法一致,也就会出现与客户的售后纠纷!
2. 态度好
电商销售作为客服人员跟实体店导购是同个作用的,但形式是完全不同的,电商客服只能是文字对文字的沟通交流,实体店导购是直接面对面的跟顾客交流的,可以让顾客感受到你的热情服务,电商客服就只有靠文字的组织,带点语气词带点尊称,用最真诚的的语言去介绍产品。
顾客永远都是对的,毕竟顾客是上帝呀,给你带来订单的人,给你带来营业额的人,给你钱的人,所以顾客永远都是对的。每个顾客的聊天说话语气都是不同的,好说话的那我们就要抓住了,像朋友一样去聊。
3. 导购
服务不单单是简单的你问我答,我们作为客服要去引导顾客,去分析顾客的需求,多站在对方的角度去思考,给他们温暖就会带来回流,说不准还能多带的朋友过来消费,客服对待顾客不是一次性的切记,为什么实体店能做回头客,我们电商也一样可以,这个就在于客服跟售后服务了。
同样是客服,为什么有的人就能做的很好做的很轻松,有的人就巴不得顾客不要找上门来问这问那的,态度,态度决定一切,不顾是客服也好,还是运营,甚至是各行各业,态度决定一切,细节决定成败!
相信有不少客服遇到刁难的或者恶意欺骗的顾客,不要慌,控制自己的情绪,先从顾客的文字语言中找漏洞,再进一步核对我们的产品发货信息,下面就举一下最低端的欺骗手段,我们遇到的非常多了,处理起来也是比较得心应手了。
过了一两天也不见得来联系我们了,我们都已经准备好快递物流资料了,也没有主动发过去,是不想弄的尴尬,毕竟也是我们的消费者,做人留一线下次好见面!
最后再唠叨两句吧。有一些运营也是从客服售后做上来的,为什么呢,因为这个位置恰恰能了解我们的产品,了解顾客的需求,只有在了解产品之后,知道网店的各个环节之后你才能去做推广或者运营,一个网店:运营,推广,客服,仓储,缺一不可,缺少一个整个网店都可能瘫痪,所以每个环节只有尽心尽力的去做,你才能让整个店很好的运转起来!正视你的职位,尊重你的工作!
以上就是我在拼多多开店以来对客服方面的一些经验。希望你们每天都精神抖擞,有一个好的心态去沟通每一位顾客!
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