拼多多客服作为买家与店铺沟通的桥梁,是直接影响着店铺转化的。客服的主要工作就是服务好前来咨询的客户,为他们耐心解答其中的疑惑。但除此之外,无论你是售前还是售后客服,都还是有很多工作要注意的,例如这些:
一、拼多多售前客服须知
1)与客户的对话中严谨出现任何第三方平台信息,不允许出现人身攻击等不文明用语等,否则可是会罚交10w保证金或下架店铺。
2)一般可以不开发票,但若客户要求开发票,开普票随包裹基础即可;若是补开发票则运费由买家承担;开专票的话,可以要求补税点,若客户强调不补,正常开票即可。
3)拼团成功订单必须48小时内发货揽收,揽收之后物流信息需24小时内有记录,超时发货扣5元/单;
4)不能接受客户要求的延长发货,这样就会使发货物流超时,产生物流超时扣5元/单;
5)订单支付未拼团成功不可以申请退款,要成团后申请退款,客户不需要或者拍重复的订单务必备注暂不发货,待拼团成功后申请退款;
6)售前接待售后问题客户要求退货退款订单,引导申请不想要、其他、协商一致退款等非品质退款,否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率;
7)积极接待、响应客户对话,回复超5分钟时长即延迟回复,每天的回复率至少要80%上;
8)每天下午或者晚上记得定时催付未付款的订单,还有要做评价解释;
9)客户询单转化率也是越高越好(这个询单是去掉售后等问题的人),这个数值对店铺的访客也是有一点影响的,最好每天都是在50%以上。后期要是每天都是越高,那店铺的权重也会增加;
10)售前接待售后问题,找到晚班客服,态度十分恶劣,或者是白天售后已经聊过的,态度也是很恶劣的,这样的客户留言售后处理,可以不用回他;
11)客户要求备注赠品,快递等,一定要告知客户拍下之后联系我们备注,或者他自己拍的时候自己备注订单,否则就是默认快递了。
二、拼多多售后客服须知
1)品质退款问题,也是要引导客户申请七天,或者不想要等原因,尽量不要让退款订单计入品质退款率;
2)若出现包装、商品破损等问题,要出差价,通过小额打款/发红包的形式补给客户/客户补给我们;对方要是提供支付宝等第三方账户,切勿回复,统一小额打款;
3)不要去点开客户发的非拼多多链接,统一回复“点不开”;客户用别的平台产品与我们的产品作比较,统一回答“不知道其他店铺呢,我们的是正品保证”;
4)养成复制截图物流等地方信息的习惯,但要注意物流中是否带有第三方敏感信息,有的话,涂鸦后再发给对方。
所以各位拼多多售前售后客服,一定要认真阅读上面的内容,再结合自己目前的工作,去优化不足之处,以求带给客户一个更好的购物体验,对店铺留下深刻印象,这样之后才能带来更多买家,提高转化!
留言与评论(共有 条评论) |