2021-04-21 01:51:26 阅读量：2711
作为客服人员，进行新客户咨询答疑的同时，我们更该注重的是售后的维护。通过好的售后服务留住大量的老客户，甚至通过专业的售后能力将本身对我们店铺产生不满的客户转化成我们的老客户。这也是我们应该极力做好的一项工作。接下来小编就来具体的说说。大卖家的店铺通常分工比较详细，运营、美工、客服、库管等等，但作为中小卖家，往往都是一人多能，既要做好页面设计，又要当好客服，还要从事运营的工作。因此在售后方面投入的经历并不是很多。有些人会问，售后只是回答一下客户的问题和处理退换货而已，他们怎么问就怎么回答好了。其实不然，售后也是有一定技巧的。事在人为，为了让大家在这一环节充分发挥自己的主观能动性，把客户对我们店铺的不满很好的化解，甚至把问题客户变成老客户。小编给大家总结了一下四条售后技巧和知识。1、发货后做好货物跟踪适时留意包裹的运输情况，做好货品跟踪。这一条也是最适用于中小卖家的，因为客户数量的原因，我们可以花一部分时间来跟踪产品。这里也教下大家可以运用服务市场上的悟空交易来实现自动化物流跟踪，无论大小商家都可以适用。只要提前设置好就可以自动化推送，可以节省掉不少的人工精力和时间，还能做到不漏掉任何一单，悟空可以在不同的物流场景下进行跟踪关怀，例如已发货、到达城市、派件中，最主要是在物流已签收时主动关怀买家的收货体验，以及对产品是否满意、是否存在质量问题等，主动关怀可以减少客户对店铺产生不满情绪同时还避免中差评出现。2、退换货产品要再三检查，确保万无一失退换货本来就是劳民伤财的，客户买回去了，觉得大小不合适要换，或者产品不满意要退等。我们要认真对待，尤其是换货产品。要严格检查新换的尺寸颜色和产品类别，不要发生二次错误。换货千万不要发出残次品，因为经过了这样一个换货过程，客户对产品的信任度会降低。对产品的要求和我们服务的要求会提高。因此换货的产品要再三检查。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为我们的忠实客户。3、收集客户信息，记录买家喜好有效收集客户信息，能够让我们很好的掌握产品的受众人群。通过整体客户的分析了解产品的问题和优势所在，也能帮助我们提炼产品卖点。同时客户信息是我们维护老客户的第一手资料。要掌握的除了客户的联系方式(这也是最重要的一点)，还有物流发货到货时间，这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是慢吞吞还是风驰电掣;在价格或产品问题上是随意还是苛刻; 建立这些资料作用有二：一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可以积累对待不同客户的回复和解决问题的经验。4、维护老客户在老客户购买了一段时间之后，我们可以发一些问候信息，每逢节假日适时用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情，但也不要过于频繁。这里也推荐使用悟空来完成，可以筛选不同条件的老客户进行批量回访，不但节省掉不少人工精力，而且速度快到达率高！很多店铺会专门为老客户定制一些回馈活动。让他们感受到店铺对它们的重视，同时多一些互动。老客户的转化率通常是很高的，老客户活动会吸引大量的回头客，老客户活动甚至可以帮助我们店铺更好的发展。新产品无人购买可以做老客户活动，店铺销量下滑点击率下滑也可以做老客户活动等等。老客户可以说是我们宝贵的财富。因此我们要尽量做好售后问题，维护好老客户。以上就是淘宝客服的四大售后技巧了。好的售后服务增加了我们与客户交流的机会，同时拉近了彼此之间的距离，建立了信任。让老客户源源不断的积累下来。
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