淘宝双十一到了，巨大的流量会袭来，客服接待量明显增加。客服接待增加2倍？三次？五次？都有可能。在双十一促销期间，客服要想安全处理，就要做好充分的准备，提前预测可能发生的情况，做好应对计划。
一:淘宝客服售前准备
1.缓解咨询压力
售前客服双十一最大的挑战就是咨询量。如果不小心，客服咨询的回复率会下降。为了缓解淘宝客服双十一的咨询压力，建议提前设置机器人回复和快速回复，在不影响店铺评分的情况下提高客服效率。
2.活动咨询
双十一事件是一种优待。消费者下单时会询问客服店铺具体活动，或者询问某个产品是否参与了活动。这时候淘宝客服一定要给出准确快速的回答，也要允许消费者通过限时、限时优惠的方式快速下单。
3.其他问题
如果消费者大量购买，客服需要明确产品是否支持大额订单。如果你能收到一大笔账单，你必须清楚地告诉买方运费和额外的优惠。如果遇到一些超出客服权限的问题，要及时与上级领导沟通解决。
二:淘宝客服待售
1.信息验证
客户下单后，淘宝客服需要与客户确认订单地址和电话号码，确保信息填写准确。同时，通过一些文字，可以引导买家关注推广和新活动。
2.订单催交
客户购买订单后，没有看到物流信息的更新。这时候淘宝的客服需要先安抚客户的情绪，提出尽快登记催发货。
3.次序改变
双十一促销活动比较多，有可能一些商家忘记使用优惠券，会提出修改订单。淘宝客服的一般建议是要求客户取消订单，重新拍。如果要约结束，客服也可以通过优惠券和礼物的方式对客户进行补偿。
三:淘宝客服售后准备
1.退货和换货
当客户要求退货和换货时，淘宝客服了解退货和换货的原因，并提出通过小额支付或后付的方式与买家沟通。如果客户坚持退货，发送退货地址，说明运费和退货条件。
2.投诉或差评
面对客户投诉，客服要尽快接待，尽量通过赔偿的方式让客户取消投诉。虽然随着手制差评的改版，现在只显示中等差评，但是中等差评对店铺的伤害很大，客服要用同理心换取客户的好评和跟进。如果客户不愿意跟进审查，客服可以对不良审查进行解释，并保证客户在跟进审查后能够知道事情的经过。
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