拼多多客服应该做哪些工作

拼多多平台对店铺服务的考核还是很严格的，例如三分钟回复率、店铺领航员分数等，这些内容都会对拼多多店铺的等级、流量分配造成影响。因此拼多多客服管理、客服工作是我们店铺运营的一个重要内容。那么拼多多客服的工作内容包括哪些呢？一个合格的拼多多客服需要做好哪些工作？

一、接待客户

1）客户接待（9点/4点前上线，下班提前15分钟交接）；接待流程：招呼语-了解需求-产品推荐-活动介绍-连带-跟进-结束语

2） 活动预热、正式页面、活动话术等检查，有问题第一时间反馈；

3）处理简单售后（如退差价/退运费、咨询使用方法、质疑真伪、催发货、2天内物流未更新安抚）；PS：退差价、退运费需插旗帜，备注说明原因+金额（如7天内退差价5元）

4）后台催评，提升DSR；

二、数据反馈

1）每天提交未成交分析，日常30条/人，活动20条/人（每日下班提交组长）；

2）如遇到顾客集中问的问题，反馈工作群，优化自动回复机器人；

3）回评工作回复负面评价，要求回复至最新；

4）根据客户需求登记各类表格

三、审单、安排

每天下午4点前必须审核完订单：

1）待审核、拦截成功、异常订单、黑名单拦截；

2）缺货订单（每天审单查看，有异常反馈运营群）；

3）配置错误未发货的订单，协助修改sku并审核；"

四、订单备注：

1） 改地址：X省+X市+X区/镇+详细地址+收件人+电话（完整地址）；

2）延迟发货：X月X日发货，具体日期一点要写上；

3）额外送赠品：备注SKU*数量；

例1： 加送小样B00000*1；

例2：满99,199送礼包，订单满198，给顾客申请送199礼包，备注： 去掉99，送199，sku*数量；

五、售后权限：

1）赠品权限①：距满赠10元以内，售前可申请加赠满赠礼包，售后可收到货后补发；

赠品权限②：日常无买即送的产品，顾客询问价格贵、不划算、没有赠品、没有活动、有运费等，客服可根据赠品权限赠送--见sku赠品表；

2）顾客签收包裹15天内，如店铺活动降价，可给到顾客退差价安抚。（大促限时抢购除外）；

3）因快递、活动、仓库、产品自身、买家自身原因等各种原因导致的售后问题，可根据实际情况安抚退3-5元内差价；

注：活动期间不建议加赠（初衷是考虑发货时间及审单的工作量）

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