淘宝收到中差评以后如何和买家沟通

有很多电商被差评困扰吗？如果处理不好，会影响店后转型，要注意差评！

中差评一般分为两种，一种是正常的中差评，一种是恶意的中差评，首先我们要准确的区分出正常的中差评和恶意中差评的区别，用不同的方法去处理，正常的中差评指的是卖家对宝贝的本身，服务态度，物流服务等存在的问题，造成的买家给予的不好的评价。恶意的中差评指的是差评师或者竞争对手故意给予的不好的评价，其实与卖家的本身是没太大的关联，大多数都是为了讹钱，或者是恶意的竞争。

对于正常的中差评，我们要考虑的是，是什么原因造成这样的后果？积极回馈买家，努力优化他们的产品质量和服务！正常的中差评其实可以看作是提醒我们的不足和需要改进的地方。只要你调整心态，承认自己的问题，主动向客户道歉，拿出诚意，站在客户的角度想出解决方案，让买家感受到你的态度，一般来说，你很快就会摆脱差评。

除了对宝宝不满意或者服务态度等问题，可能还有一些不是我们造成的问题，比如物流问题。快递公司速度慢是有各种原因的。在这方面，他们一上来就不敢和客户沟通:“这不是我们的问题，是快递公司的问题，请改评价”。类似的话是禁忌。虽然这不是我们的问题，但是这个时候需要从买家的角度去理解。耐心倾听买家，积极帮助买家处理问题，预估买家感受。这样才能获得信任，让买家看到诚意，愿意帮你改变评价。事实上，有些买家会选择再次购买，因为他们认同你的做事风格。

对于恶意差评，当我们受到威胁、勒索或与同行竞争时，一定要先假装妥协，尽量让他们露出破绽，收集证据投诉维权的使用。当然，我们也可以通过淘宝主页进行自助投诉。步骤如下:淘宝首页-联系客服-卖家提问-投诉处罚-不合理评价，维护自身利益。

遇到差评不要做懦夫。一定要保持心态稳定，尽量和对手打游戏！如果是同行的恶意评价，也可以在评价下回复，明确是同行的恶意行为，并说出自己的产品情况，引起买家的共鸣，并可以说明:“我们已经向官方举报协助调查，买家可以放心下单，不受恶意评价的影响”。

卖家应该如何避免差评？

1.本身产品的问题

产品质量要控制，主图和详图要实用。不要夸大承诺的事情，也不要做不到。注意提前预期的问题可以在描述中说明，避免不必要的麻烦！

2.交货物流问题

选择快递公司的时候，要时刻做好日常关系，做好包装细节。可以在快递里给客户送一个小巧精致的礼物，不一定贵，主要是实用。虽然送了，但是不能太差，不然还不如不送。要尽快安排发货，注意买家具体的地理位置，不要对很快到货做过多承诺，甚至很多客服会和客户确认天数。其实不清楚不确定的运输流程和偏远地区的位置是否容易到达，只能尽快协调快递！

3.售前售后问题

保持旺旺售前售后的反思速度，始终保持同样的态度。不要让买家在买东西的时候觉得自己很积极，但在售后提问的时候却不热情。很多差评都在客户的感知中消失了。常用的宝贝词和客户经常问的问题可以提前整理出来，让他们自由应对。最重要的是在买家沟通过程中保持良好的心态，不要被客户语言影响，你可能有一个方面。

4.记录中的差评

其实中差评也可以说是直接反馈存储问题的地方。每次收到中差评都会和买家联系沟通。就算中差评被纠正了，最终也不会生根。最好定期记录和统计差评的原因，然后解决这些问题。这样才能从根本上解决问题。