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文章|牛气派专栏作家-雪儿

编辑器|阿朱蘑菇酷

双十一促销是很多店铺一年的希望。促销前，客户会疯狂添加购物车，等待双十一当天的一键下单。

忙碌不仅仅是升职的大日子。全网回暖后，要做好给予优惠信息、指导收购、处理异议、描述卖点、有效推广订单、处理议价、保证效果、破解犹豫等一系列工作。只有做好这些基础，才能保证双十一当天的转化率。

还有一个多月，系统培训要实现客服的全面应用已经来不及了。但是客服是销售，销售是说话，说话是总结，对吗？所以，最有效的改进方法就是安排合适、规范、有力的销售发言，让客服提前熟悉，确保大促销到来时没有慌乱、匆忙、混乱、焦虑。

01，不同的销售，不同的结果

世界上最简单的就是说话，最难的就是说话，尤其是面向销售的客服。

淘宝客服入门门槛很低，可以打字，但是一个精英客服说的每一句话都包含着一瞬间的思考考量和整合。没有扎实的基本功很难做好。

大多数客服都喜欢这么说:

精英客服这样说:

你能感受到两种不同的客服套路吗？分析精英客户的演讲套路:

1.好处:回答异议的核心点是让客户受益。比如“防勾、防粘、不变形”，比如“预售产品销量会增加，现在买最划算”。比如:“之前不知道怎么挑，买了一堆烂的扔了浪费钱。”

2.强行下单:无论是以物流为突破口直接强行下单，还是表明你经历过，暗示你能买到，客服都要有这种销售意识。比如:“仓库能在16:00前收到付款单，今天就能发货。”

3.提问:当你无法感知到客户的需求和意向时，用问题收回主动权，判断意向，确定下一步的销售方向。比如:“我想知道你要不要再看看质量。”还是看价格？。

4.突出产品:是把主播栽在客户心理，比如“我跟你分享买蕾丝连衣裙的技巧”，或者说我买的体验:“之前买的都扔了”等。，议价从各个角度强化产品价值。

5.讨价还价和心理战采取有条件的让步:“如果我能得到优待，你现在能支付吗？”客服知道能赢，但不能直接说给你多少钱，所以客户总会嫌弃你给的太少。如果你先确认客户有优惠是否可以支付，那就明确客户的支付意向。再找一个噱头，比如“你是新客户让你体验”，这样给予优惠就能让客户满意。很多客服代理都说客户太贪心，因为你的让步太容易，没有症结，让客户觉得自己占便宜太少。

02

标准语音分类

精英客服可以说服客户，好的客服带来的转变是不一样的。而且接待的客户越多，发现的问题越多，异议也差不多。如果短期客服无法摆脱问答模式，那就从演讲开始，让客服学会总结好的标准演讲。

可能有人会问怎么总结标准语音。

售前客服接待流程有以下六个环节:这六个环节涉及的发言分为以下九类:

这九种言论按过程和问题分类，结合双十一特殊时期，主要分为两点:

谢谢你看到这里。很多客服问我:“为什么听了那么多课，还是不会用演讲？”

因为客服在上班，心态容易崩溃。如果心态不好，用很多好话的效果会差很多。下面我就按照如何调整心态，如何总结演讲技巧等等来分享四篇文章。希望能在双十一帮帮到你。