维系客户是淘宝店铺客服一直都要重视的地方,一个不小心造成差评让自己之前的努力前功尽弃。不想让淘宝店铺动态评分快速往下降,淘宝客服就要解决好客户的问题。
淘宝客服如果没处理好客户投诉问题,损失的不仅是一个客户,还有这个客户周边所有的潜在客户。尤其现在网络这么发达,即使是不认识的人都有可以从某些渠道了解对店铺有坏印象。
1、催促发货客户催发货一般两种情况,一种是未超过承诺发货时间,一种是超过发货时间,那如果是未超过承诺发货时间内,就要联系客户说明白(“亲,此订单是**小时内发货哦,咱们会尽快帮您安排发货的呢”)如果是超过承诺时间,那就要尽快核实情况是缺货还是订单遗漏,先向客户致歉,再说明情况,并给一个准确时间保证发货,如果是缺货的情况,就要询问客户是否愿意等待,如果愿意可以赠送小礼品等补偿,不愿意就走退款流程。
2、物流问题物流遇到的问题就很多了,比如(物流信息不更新、超区、签收但未收、快递破损、发货后改地址)等。客户咨询的时候根据遇到的情况向快递公司尽快核实答案,再告知客户现在商品的具体状态,切记语气一定要好,要有耐心。
3、退货退款如果客户要求退货退款,先了解清楚原因是什么。如果是因为漏发就尽快联系客户协商安排补发补偿。如果是因为质量问题,小问题的话协商能否补偿处理,如果客户不接受再安排换货或者是退货退款,客服的解决问题宗旨就是能换能补偿就不要产生退货退款。
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