抖音平台对【违背服务承诺】规则的调整公告

为了保护抖音消费者权益，规范抖音商家经营行为，抖音平台决定对【违背服务承诺】规则进行调整。内容如下：

一、核心变化

1、新增批量的“商家im不服务”、“商家无故批量拒绝售后”、“商家退货地址/联系方式无效”、“商家服务请求不处理”四个场景的违规处理，统一归类到“消极处理售后”里面;

2、“消极处理售后”行为处罚力度调整：情节轻微，每次累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。情节一般，每次累计违规积分A2分，每周累计不超过A8分。情节严重，每次累计违规积分B4分，延长账期30天。

3、新增“违背开票承诺”场景;

主要内容：

二、违背服务承诺

指商家未按平台规定或约定向消费者提供承诺的服务。

1、违规发货

【违规行为描述】

1)发货超时 ：消费者下单后，商家在承诺的发货时间内未上传真实有效物流单号。

2)揽件超时： 现货订单，用户下单72小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有第一3)条物流揽件信息;自定义发货时间订单/预售订单/阶梯发货订单：商家在发货后(上传物流单号)的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有第一条物流揽件信息;

虚假发货： 商家上传至后台的订单物流单号相关的物流信息存在明显异常的情形。

【违规处理】

判定细则可参考《商家发货行为管理规则》。

2、售后超时

【违规行为描述】

1)换货超时： 消费者寄回物流信息签收时间算起，商家超出48小时未能通过短信、im工具等形式向消费者提供有效换货物流单号。

2)补发货超时： 商家发货错件、漏件后，自商家与消费者达成补发协议起48小时未能通过短信、im工具等形式向消费者提供有效换货物流单号。

3)补偿、退赔超时： 商家与消费者达成补偿、退赔协议后，商家超出24小时未执行补偿、退赔条款，或者无法出具补偿、退赔凭证。

【违规处理】

每次累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。

3、消极处理售后申请

【违规行为描述】指商家在处理消费者售后申请时，存在无故驳回、无理由关闭售后申请或因商家原因消费者无法完成售后申请等消极处理的行为，且经平台介入判定为商家责任的。

常见的消极处理售后申请场景有哪些?

1)商家im不服务：针对消费者在飞鸽im的服务咨询，商家存在大量普遍的不响应回复行为。

2)商家无故大量拒绝售后：

商家以要求用户修改退货原因为由拒绝消费者售后。

商家拒绝用户以：买家误操作/取消申请、商品退回后才能退款、买家已签收、问题已解决，待用户收货、协商一致，用户取消退款、未收到货/退货单号有误、定制商品不支持七天无理由退货，定制商品不接受质量问题以外的退货为由拒绝用户售后，但未上传与用户的相关沟通记录;

商家拒绝用户以：已与买家协商补偿，包括差价、赠品、额外补偿，已与买家协商补发商品，已与买家协商换货，退回商品影响二次销售，退货与原订单不符(商品不符、退货地址不符)为由拒绝用户售后，但未上传与用户的相关沟通记录及补偿/换货地址/影响二次销售等信息的细节图片举证;

备货中用户申请退款，商家以已发货为由上传发货单号继续发货，拒绝用户退款，但发货单号物流首条揽件信息更新时间晚于用户申请售后时间

3)商家退货地址/联系方式无效：

商家无故拒收或因地址/联系方式不明确导致消费者无法退换货，或退换货商品无人签收。

商家售后地址未具体至门牌号，导致用户退货快递送货无人签收，未到四级，消费者无法寄出。

商家退货联系电话无效，比如13000000000，或关机、停机、不在服务区，或接通后非商家工作人员，导致用户无法邮寄退货或退货后无人签收，或送至指定地点后丢件;

4)商家在处理退款订单时，未与消费者协商一致，自行扣除消费者的部分费用，包括但不限于包邮商品的发货运费、广告费、手续费等其他费用。

5)商家服务请求不处理：未能24小时内回复及处理客服请求/服务申请单或服务申请单无效，如虚假回复、不详回复、无关回复。

【违规处理】：

情节轻微，每次累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。

情节一般，每次累计违规积分A2分，每周累计不超过A8分。

情节严重，每次累计违规积分B4分，延长账期30天。

4、违背开票承诺

【违规行为描述】交易订立过程中卖家未按照承诺给买家开发票。

【违规处理】：情节一般的，每出现一次违规行为，累计违规积分A2分，每周累计不超过A8分;

情节严重的(如商家短期内大量订单未履行开票义务，引发消费者集中投诉)，每出现一次违规行为，扣除违规积分A12分。