抖音小店发货规范

1.1 商家应当在承诺给消费者的发货时效内发货并在平台内上传真实有效物流单号，如未有明确约定，平台认定为根据商家在交易系统中商品设置的发货时间为承诺的时间，具体发货时间要求参见《商家发货行为管理规则》。

1.2 商家发货前，消费者申请退款的，商家应停止发货，与消费者协商达成一致后进行退款或继续发货，商家未与消费者协商强行发货的，支持消费者退款，货物由商家自行追回，但消费者主动签收并且确认收货的除外。

1.3 商家发货后货物还在运输途中，消费者申请退款的，若商家拒绝消费者诉求且未对物流进行拦截（或拦截失败），升级平台仲裁后，平台有权对物流进行拦截返还商家（拦截成功后拦截费用由商家承担，双方另有约定的除外），拦截成功后，平台有权判定支持消费者。

1.4 如商品配送存在超区问题的，商家应在商详页说明或与消费者另行约定，否则商家需提供免费转运服务，如消费者同意自行提货，由此产生的自提费用由商家承担。

1.5 如商品发出后物流信息停滞不更新（除揽件信息外，无物流信息更新，收货信息除外），商家应积极协助消费者查询物流信息停滞原因及商品下落（如快递公司物流系统故障等）。

1.6 商家对每个独立生成并付款的交易订单（非合并付款的订单）应予单独发货，除特殊情形外（双方另有约定、多笔订单中商家对邮费予以调整致使合并发货的），若未征得消费者同意，不得合并成一个包裹发货。否则，消费者签收后主张商品少件的，由商家负举证责任。《【合并包裹】执行细则》

1.7 商家承诺或买卖双方约定采用特定的承运人运送商品的，商家应按照承诺或约定履行。否则，非包邮订单且消费者已签收商品的，可要求商家退还消费者已支付的运费，同时在不影响二次销售的情况，支持消费者退货退款诉求；

1.8 商家应将商品送达至消费者订单收货地址并交由收件人本人签收，如未经消费者同意私自放在快递柜、站点等位置，消费投诉未收到货的，商家应提供相应的证明消费者已签收，否则，由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。

1.9 商家将发货商品交付承运人后消费者签收前，商品风险由商家承担；非商家问题退/换货时，消费者将退/换货商品交付承运人后商家签收前，商品风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿。商家在同意退货协议时附有合理条件的，消费者退货应符合该条件。

1.10 商家违反上述“发货规范”导致消费者未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由商家自行承担，交易作退款或退货退款处理。

1.11 商家违反上述“发货规范”但消费者已实际使用商品（封装商品拆封即为使用），消费者以商家违反发货规范为由而主张退货退款的，应和商家协商一致，否则平台将不予支持。因商家的不正当行为诱使消费者确认收货的情形除外。

1.12 消费者不得利用平台规则及商家发货行为漏洞，恶意下单获取商家赔付，如获悉商品缺货后大量恶意下单，平台有权拒绝对消费者赔付。