提前预防春节期间常见问题

春节期间的常见问题，你中招了吗？

临近春节，放假的日子一天天更近了，很多淘宝店铺都选择了休假，让买家自助下单，这个时候一些心存恶意的投诉者正悄然上线，店铺在这个时候由于懈怠更容易收到不同类型的投诉，你中招了吗？

今天小编就简单地总结几个比较常见的投诉类型，店铺提前做好预防工作哦！

一、违背承诺中的发货问题

今年过年比较早，年货节的活动也比较长，再加上临近过年很多快递停运，更容易被买家投诉“违背承诺”

年货节期间（2020年1月6日00:00:00 – 2020年1月10日23:59:59）及年货节返场期间（2020年1月11日00:00:00 – 2020年1月16日23:59:59）买家付款的订单，卖家须符合以下发货要求，未按要求发货的，按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》“违背承诺-违背发货时间承诺”处理。如果双方另有约定的话 就以双方约定为准。

（一）一般要求

若双方没有约定时间，默认的是卖家须在买家付款之时起72小时内发货并交由物流公司揽件。

（二）特殊要求

1.定制、预售、众筹商品发货时间，以卖家商品详情页面显著位置描述的发货时间为准；

2.虚拟类目商品发货时间以日常发货时间要求为准。

春节期间（2020年1月17日00:00:00-2020年2月2日23:59:59）卖家须符合以下发货要求，双方另有约定以双方约定为准。未按要求发货的，按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》“违背承诺-违背发货时间承诺”处理。

1.一般要求

卖家须在2020年2月4日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，买家可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。

2.特殊要求

（1）家具大件类【指商业/办公家具、五金/工具、钢琴、住宅家具、卫浴陶瓷（浴室柜、坐便器、淋浴房、台盆）、地板、瓷砖、油漆、涂料、电线、基础建材类大件商品，高于0.6立方米或大于20公斤灯具和安防】商品，卖家应自买家付款之日起20天内完成发货；

（2）定制、预售、众筹商品发货时间，以卖家商品详情页面显著位置描述的发货时间为准；

（3）虚拟类目商品发货时间以日常发货时间要求为准。

尤其是针对发货时长慢的店铺。要提前和合作的物流公司确定好停运以及发货时间，并做海报提前告知买家，如果能再春节期间做到“春节不打烊”的话，那再好不过了，也会提高店铺春节期间的转化率，为年后回来店铺推广做铺垫。

二．面对恶意投诉、评价订单的方式

商家有时会收到来自八卦盾的提醒，这个工具是暂时仅支持平台主动识别输出的异常风险订单，如果收到消息，核实下是否需要异常即可，如果不是风险，点击核实确认正常即可；如果是风险，按照页面提示上传凭证，小二会进行审核。同时也可以点击忽略。

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（图片来源：生意参谋运营，转载请注明）

春节期间很多店铺做起了清仓活动，例如福袋链接等，也容易收到负面评价。系统提醒出来有负面评价，评价商家确认风险，无意义的评价内容只需要点击确认风险，评价会自动在前台被折叠处理，DSR不做清洗（DSR分数不变）；如果是被系统最终判定了要挟的评价，一旦确认了风险，评价会自动在前台被折叠处理，DSR会做清洗。

除了八卦盾，针对恶意的评价投诉情况，我们可以选择进入卖家中心—评价管理，查看来自买家的评价，选择您要投诉的对应评价信息，点击投诉主评，进入页面按提示操作投诉哦。根据实际的情况去选择提交就可以了。

在春节期间，只要我们提前的安排好相关的工作事宜，也建议做好相应的客服人员值班以及放假海报页面。售后问题并不可怕，可怕的是面对问题不去处理。最后祝大家春节快乐，年前店铺做好收尾工作，年后回来撸起袖子继续干~~

图文丨生意参谋运营 百合

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