淘宝网疫情期间发货时间调整公告以及FAQ

近期因新冠肺炎疫情延迟复工等各地抗疫措施，各地卖家的发货在不同程度上受到影响。为了帮助受疫情影响相对严重的卖家平稳度过这个特殊时期，淘宝网针对订单在春节及疫情期间的发货时间做出以下特殊调整：

一、发货时间要求：

考虑到卖家实际发货后，物流揽收处理时效也受到一定疫情影响，2020年2月12日00:00:00后买家付款的订单，除双方另行约定或其他特殊情形外，卖家须符合以下发货要求。

1、一般要求：卖家须在买家付款后48小时内发货，并在点击发货后72小时内完成揽收。

2、特殊要求：

(1)家具大件类【指商业/办公家具、五金/工具、钢琴、住宅家具、卫浴陶瓷(浴室柜、坐便器、淋浴房、台盆)、地板、瓷砖、油漆、涂料、电线、基础建材类大件商品，高于0.6立米或大于20公斤灯具和安防】商品，卖家须在买家付款后20天内发货并揽收。

(2)定制、预售、众筹商品发货时间，以卖家商品详情页面显著位置描述的发货时间为准;

(3)虚拟类目商品发货时间以日常发货时间要求为准。

相关FAQ

一、地区类问题

Q1：淘宝怎么认定发货地在哪?

a1：平台将依据春节前您店铺发货订单的实际揽收城市数据等综合认定您店铺的发货地址。

举例：店铺注册地：A市;常用发货地：B市;商品设置的默认发货地址是C市;店铺19年12月以来发货订单中大部分订单从B市地址发货，则认定店铺发货地址为B市。

Q2：我店铺的发货地在规则列明的特殊区域的，我最晚可以什么时候发货?

a2：请及时满足消费者购物需求，积极关注本地各家物流公司运力恢复情况，在守法、安全的情况下及时将货物发出，对于迟迟不能发货的，需主动联系消费者做好解释、安抚、退款等工作。平台将视各地复工及物流恢复情况另行通知此区域春节期间(付款时间在2020年1月17日0点-2020年2月11日24点)订单的发货截止时间，在截止时间后，商家未发货的，依然会被视为延迟发货，需对消费者进行赔付，届时对于大量不发货的行为可能视情况执行扣分。

Q3：我店铺的发货地址不在规则列明的特殊区域的，但因各类原因导致我无法复工发货，怎么办?

a3：请您关注本地各家物流公司运力恢复情况，在守法、安全的情况下及时将货物发出，对于迟迟不能发货的，需主动联系消费者做好解释、安抚、退款等工作。对于因政策原因导致无法发货的，可向平台提供完整的证据链(如：仓库所在地区政府红头文件、人员隔离证明等)，可联系万象咨询。

Q4：买家地址受到物流管制等因素，合作快递拒绝揽收无法发货怎么办?

a4：请您及时与消费者解释获得谅解，重新协商新的发货时间并在旺旺上保留聊天记录，或更换其他快递公司及时发货。

Q5：2.12后付款的订单，但是发货地不在湖北省/温州市/台州市3个地区，但因各类原因导致我无法复工发货，怎么办?

a5：请您关注本地各家物流公司运力恢复情况，在守法、安全的情况下及时将货物发出，对于迟迟不能发货的，需主动联系消费者做好解释、安抚、退款等工作。对于因政策原因导致无法发货的，可向平台提供完整的证据链(如：仓库所在地区政府红头文件、人员隔离证明等)。可联系万象咨询。

Q6：我的发货地址不在规则列明的特殊区域，但员工无法及时到岗，发货能力有限怎么办?

a6：亲，请您联系消费者积极处理售后或者是及时想办法发货，很抱歉，此场景不在延长发货期的范围。

Q7：我的货物被政府征用了，导致无法发货，是否可以豁免处罚?

a7：亲，请及时联系消费解释沟通，急需购买的客户可以建议退款。延迟发货投诉请参考规则公告中的特殊类目清单，类目清单中的商品是可以延长发货时间的。如果不在类目清单中，请保留被政府征用的证明文件，及时联系平台。

Q8：规则中列明的特殊类目是指什么类目?需要类目和地区都满足才可以豁免处罚吗?

a8：亲，您可以参考公告中的特殊类目，规则中列明的地区和列明的特殊类目两者满足一个条件就可暂不执行春节期间通用发货规则，可自行与消费者约定新的发货时间，处理好售后，平台将视后续具体情况公布具体的截止发货时间，商家未发货的，依然会被视为延迟发货，需对消费者进行赔付，届时对于大量不发货的行为可能视情况执行扣分。

Q9：我的订单是属于特殊情形的订单，收到消费者投诉发货问题如何应对?

a9：订单若符合特殊情形，收到投诉后仍建议您主动联系消费者协商具体发货期，若无法协商一致，商家可至投诉页面留言举证，点击拒绝介入平台处理即可，若不存在商家责任(如缺货拒绝交易引导退款等)延迟发货赔付可暂时予以免除。平台后续也可视疫情及商家发货情况对该期间的发货时间作出另行要求。

二、发货时间类：

Q1：《淘宝网新冠肺炎疫情期间发货时间规则特殊公告》的发货规则中，要求2月12日0点以后付款订单，除特殊类型外，商家需48小时内点击发货，且点击发货后需在72小时内有揽收记录;但我如果没有48小时内发货，或者发货之后未在72小时内揽收，我会被延迟发货投诉判定成立吗?

a1：商家发货之后请尽快联系物流公司揽收，考虑到防疫期间社会物流恢复程度不同，商家发货后由于快递网点货物积压等因素会造成商家揽收记录延后的情形，为了降低商家费力度，对于2月12日0点以后付款的淘宝网订单，需在120小时内有揽收记录即可。

Q2：付款时间在2月12日0点以后的订单，如果设置了预售/发货合约/与消费者另行约定了发货时间，点击发货后还适用“发货后72小时内有揽收”吗?

a2：通过预售产品工具或发货合约产品发布的商品，发货时间要求以对应预售工具和发货合约展示为准;与消费者另行约定了发货时间的，发货时间要求以约定时间为准。

Q3：2月12日以后的订单，如果设置了预售/发货合约/与消费者另行约定了发货时间，发货后没有在“发货后72小时内有揽收”，但也没有超过承诺的发货时间，是否属于违规?

a3：没有超过承诺发货的时间，不属于违规。