天猫市场管理规范是什么？

为了淘宝天猫平台市场管理和规范应遵循公正、公开的原则，特制定本规则，实施市场管理，纠正违规行为，处罚与教育相结合，教育会员自觉守法守规。

【处理措施的种类】

市场管理规范措施的种类包括：

(一)扣分及节点处理;

(二)公示警告;

(三)账户权限管控;

(四)经营权限管控;

(五)违规商品或信息处置;

(六)关联影响;

(七)其他处理措施。

市场管理规范的执行和程序

【来源】

市场管理的信息来源包括：

(一)天猫平台基于大数据主动排查;

(二)行政管理部门的通报、通知;

(三)司法机关的法律文书;

(四)投诉、举报;

(五)新闻媒体曝光;

(六)检测报告;

(七)其他合法合规渠道。

【判定】

市场管理规范的判定方式包括：

(一)国家行政管理部门、司法机关的认定;

(二)天猫平台判定;

(三)大众评审判定。

【决定的做出】

天猫平台根据不同情况，分别作出如下决定:

(一)确有应受规则处理的违规行为的，根据情节轻重及具体情况，作出处理决定;

(二)违规行为轻微，可以不予处理的，不予违规处理;

(三)违规事实不能成立的，不得给予违规处理。

改正、纠正违规行为】

就会员的首次或者非故意实施的违规行为,天猫平台可要求会员改正或者限期改正，或视情节严重程度，采取市场管理规范措施以消除不利影响。

【通知】

天猫通常会对会员的市场管理处理决定进行通知。

【市场管理措施解除与申诉】

会员可以对天猫平台的市场管理措施进行申诉。天猫平台可以视情况给予线上申诉。

会员在规定的期限内发起申诉的，天猫平台根据申诉内容进行审核判断。

申诉成立的，撤销违规处理;逾期未申诉的或申诉不成立的，违规处理不中止、不撤销。

同时天猫平台将视会员行为、商品及信息风险等的消除情况，进行解除或部分解除市场管理措施。

违反天猫评价规范

【适用情形】违反《天猫评价规范》，利用天猫评价工具侵害相关方合法权益的行为。

【处理措施】账户权限管控。

经曝光、通报的商品管控

【适用情形】经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报或经平台核实对消费者造成严重的人身、财产损害等情形，存在质量不合格的某一品牌、品类、批次的商品，或与阿里平台抽检不合格商品相同的商品，或其他要求协查的商品或店铺。

【处理措施】经营权限管控、违规商品或信息处置、账户权限管控

因会员行为引发诉讼

【适用情形】因会员行为引发其他会员或第三方诉讼至司法机关，且会员提供的联系方式无效，或会员怠于处置、消极应对、继续违规，对天猫造成或可能造成实际损失或不良影响的。

【处理措施】经营权限管控、违规商品或信息处置、账户权限管控

【措施解除】会员妥善处理且天猫获得其他会员或第三方有效反馈后，可解除部分或全部市场管理措施。

危及交易或账户安全

【适用情形】会员发生或出现可能引发危及交易安全或账户安全行为的。

【处理措施】账户权限管控、经营权限管控、违规商品或信息处置、关联影响

【措施解除】天猫根据风险消除情形，可解除部分或全部市场管理措施。

未及时缴纳或补足保证金

【适用情形】商家保证金不足，且经天猫催缴后未在十五天内缴纳或补足的。

【处理措施】经营权限管控(监管店铺)

【措施解除】商家根据协议约定或规则规定足额缴纳保证金，可解除全部市场管理措施。

未按约定提供相关资质

【适用情形】商家未按照以下规定向天猫提供相关资质(资质包含经营资质和品牌资质)的：

(一)商家资质失效前，提供有效资质。

(二)在收到商家资质复检不合格通知之日起15天内，提供合格资质。

【处理措施】经营权限管控、违规商品或信息处置、其他处理措施

【措施解除】商家根据天猫规定提供合格资质，可解除部分或全部市场管理措施。

未提供准确有效3C认证编号

【适用情形】商家在天猫发布已列入国家强制性产品认证目录的商品(以下简称3C认证商品)时，未提供准确有效的3C认证编号的。

【处理措施】违规商品或信息处置、扣分(严重违规)

违反天猫行业产品发布规定

【适用情形】商家违反《天猫行业商品发布标准》中关于产品发布的规定的。

【处理措施】违规商品或信息处置

终止品牌经营

【适用情形】商家所经营的品牌商品不符合强制性标准或严重不符合推荐性标准的。

【处理措施】其他处理措施(天猫可视情况终止该品牌在天猫经营)

出售假冒商品

【适用情形】出售假冒商品，指商家出售假冒注册商标商品或出售盗版商品的行为。

【处理措施】扣分(严重违规)、违规商品或信息处置、经营权限管控

盗用他人账户

【适用情形】盗用他人账户，是指盗用他人淘宝平台账户或支付宝账户，涉嫌侵犯他人财产权的行为。

【处理措施】扣分(严重违规)

骗取他人财物

【适用情形】骗取他人财物，是指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。

【处理措施】违规商品或信息处置、关联影响、经营权限管控、账户权限管控、扣分(严重违规)

不当获取使用信息

【适用情形】不当获取使用信息，是指通过租借/共享账号、协助第三方扫描系统等方式获取平台商业信息/他人信息，或未经允许发布、传递、出售平台商业信息/他人信息，影响天猫的正常运营秩序、效率或致使平台商业信息/他人信息存在泄露风险的行为。

【处理措施】违规商品或信息处置、扣分(严重违规)、公示警告

扰乱市场秩序

【适用情形】扰乱市场秩序，是指会员扰乱和破坏公平竞争、平等交易的市场秩序，侵害其他会员权益或对平台造成不良影响的行为。

【处理措施】扣分(严重违规)、其他处理措施

不正当牟利

【适用情形】不正当牟利，是指会员或运营服务商、品牌商等第三方采用不正当手段牟取利益或采用其他手段牟取不正当利益的行为，包括但不限于以下情形：

(一)向阿里巴巴工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等;

(二)会员明知品牌商、供应商、运营服务商等第三方不正当牟利，并且从中牟取利益的。

【处理措施】经营权限管控、扣分(严重违规)、其他处理措施

发布非约定商品

【适用情形】是指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌或类目的商品。

【处理措施】违规商品或信息处置、扣分(严重违规)

出售未经报关进口商品

【适用情形】是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。

【处理措施】违规商品或信息处置、经营权限管控、扣分(严重违规)

发布违禁信息

【适用情形】发布违禁信息，是指会员发布国家或淘宝平台禁止发布的商品或信息的行为。

【处理措施】根据《淘宝平台违禁信息管理规则》相关规定处理。

提供虚假凭证

【适用情形】提供虚假凭证，指会员违背法律法规或者平台规则等的规定，向天猫提供不真实的证明材料的行为。

【处理措施】扣分(严重违规)、扣分(一般违规)、经营权限管控、违规商品或信息处置、关联影响

恶意骚扰

【适用情形】恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为。

【处理措施】扣分(一般违规)、扣分(严重违规)

不当使用他人权利

【适用情形】不当使用他人权利，是指商家发布的商品或信息涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利，或造成不正当竞争的。

【处理措施】违规商品或信息处置、账户权限管控、经营权限管控、扣分(一般违规)、扣分(严重违规)

虚假交易

【适用情形】虚假交易，是指会员通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则等不正当方式，获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益的行为。

【处理措施】账户权限管控、经营权限管控、违规商品或信息处置、扣分(一般违规)、扣分(严重违规)、公示警告

出售描述不符或品质存在问题的商品

【适用情形】出售描述不符或品质存在问题的商品，是指经买家等反馈，其收到的商品或接受的服务存在品质或服务问题，或与商家对该商品或服务的描述不相符，或商家未对商品或服务瑕疵等信息进行披露，或天猫通过大数据排查商家商品存在品质或服务问题的。

【处理措施】违规商品或信息处置、经营权限管控、账户权限管控、支付宝账户管控措施、关闭订单、全店商品屏蔽、其他处理措施

滥用会员权利

【适用情形】滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利而损害他人合法权益、妨害商业经营秩序的行为。

【处理措施】账户权限管控、经营权限管控、扣分(一般违规)、公示警告、关联影响、其他处理措施

违背承诺

【适用情形】违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益和/或未按照承诺向天猫履行义务的行为。商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。

【处理措施】扣分(一般违规)

滥发信息

【适用情形】滥发信息，是指商家未按本规则及淘宝发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等)要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为，包括以下情形：

(一)广告信息;

(二)重复信息;

(三)规避信息;

(四)错误描述信息;

(五)其他信息。

【处理措施】违规商品或信息处置、经营权限管控、账户权限管控、扣分(一般违规)、其他处理措施

未更新或变更营业执照信息

【适用情形】未更新店铺营业执照信息指商家未在其营业执照信息变更完成之日起十个工作日内更新店铺营业执照信息的行为。未变更营业执照信息，指商家实际经营信息发生变化但未变更其营业执照登记事项的行为。

【处理措施】经营权限管控、账户权限管控、扣分(一般违规)

发布混淆商品

【适用情形】经天猫采用特定方式判定，商家所经营的商品或品牌对他人品牌、商品名称、包装或装潢、企业名称、产品质量标志等构成仿冒或容易造成买家混淆、误认的。

【处理措施】扣分(一般违规、严重违规)、经营权限管控、违规商品或信息处置、其他处理措施(天猫可视情况终止该品牌在天猫经营)

其他严重经营不当

【适用情形】是指商家在经营过程中可能出现的其他严重经营不当行为，包括以下情形：

(一)未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的;

(二)商家违反或不符合《天猫招商标准》的;

(三)存在严重的恶意竞争、侵害消费者权益、影响天猫平台声誉等违反市场公平竞争原则、诚实信用原则、公序良俗的行为;

【处理措施】经营权限管控(清退店铺)

无货源店铺

【适用情形】商家在店铺经营过程中存在店铺无货源，需要购买他人店铺商品完成自己店铺内订单交易，或者直接搬运他人店铺内商品等，损害平台经营秩序，使货品品质保障、物流保障及服务质量保障等缺失，从而影响消费者购物体验的行为

【处理措施】违规商品或信息处置、经营权限管控、账户权限管控、扣分(严重违规)、其他处理措施

第四十条 诱导第三方

【适用情形】诱导第三方，指会员发布或推送含有易导致交易风险的第三方商品或信息，或者通过其他方式诱导消费者跳转至第三方网站或客户端等，可能产生骚扰消费者、影响消费者交易安全等损害消费者合法权益的行为。

【处理措施】违规商品或信息处置、经营权限管控、账户权限管控、扣分、限制使用阿里旺旺、其他处理措施

市场管理规范措施

【扣分及节点处理】

(一) 部分违规行为成立后，天猫对会员进行扣分。严重违规(即B类违规，是指严重破坏天猫平台经营秩序或涉嫌违反国家法律规定的行为)及一般违规(即A类违规，是指除严重违规行为外的违规行为)导致的扣分分别累计、独立执行节点处理。

(二) 达到节点时，天猫平台对会员采取相应的节点处理措施：

天猫对会员的一般违规行为采取以下违规处理方式：

1、 商家因一般违规行为，每扣12分即向天猫支付违约金10000元;

2、 商家因违反违背承诺 和/或 滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，如两项违规累计被扣分达24分，给予监管店铺7天的处理;如两项违规累计被扣分达36分，给予监管店铺14天的处理;如两项违规累计被扣分达48分，给予监管店铺28天的处理;如两项违规累计被扣分达60分，给予监管店铺56天的处理;

3、 商家因一般违规扣分导致被限制营销活动的规则以《天猫商家营销准入基础规则》为准。

天猫对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式：

1、 商家严重违规扣分累计达12分的，给予账户权限管控及经营权限管控7天的处理(具体措施包括：店铺屏蔽、限制发布商品、公示警告)，同时给予商家向天猫支付违约金20000元的处理;

2、 商家严重违规扣分累计达24分的，给予账户权限管控及经营权限管控14天的处理(具体措施包括：店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、公示警告)，同时给予商家向天猫支付违约金30000元的处理;

3、 商家严重违规扣分累计达36分的，给予账户权限管控及经营权限管控21天的处理(具体措施包括：店铺监管、下架店铺内所有商品、限制发布商品、公示警告)，同时给予商家向天猫支付违约金40000元的处理;

4、 商家严重违规扣分累计达48分的，给予清退店铺的处理，同时给予商家向天猫支付部分或全部保证金作为违约金(以商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额为限)。

5、 因商家严重违规扣分导致被限制营销活动的规则以《天猫商家营销准入基础规则》为准。

(三)会员因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在违规处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。

(四)被执行节点处理的会员，当其全部违规行为被纠正、违规处理期满、违规处理措施执行完毕且通过节点考试后，方可恢复正常状态。

(五)会员的违规扣分在每年的12月31日23时59分59秒清零。

(六)因分销商品引起的违规行为，若天猫判定非分销商责任的，则分销商免于扣分，仅对违规行为进行纠正。

【公示警告】

在天猫商家的店铺页面、商品页面等，对其被执行的处理进行公示，或通过口头或书面的形式对商家的不当行为进行提醒或告诫。

【账户权限管控】

账号权限管控措施包括：

(一)屏蔽评论内容，指信用积分和店铺评分正常累计，但在商品详情页、信用评价页等页面不展示评论内容。

(二)评分不累计，指买卖双方交易后产生的信用积分、店铺评分不累计。

(三)限制使用阿里旺旺，指限制会员使用阿里旺旺，包括主旺旺及/或子旺旺。

(四)限制会员登录，指限制会员登录天猫平台等相关网站及客户端。

(五)限制买家行为，指限制买家收藏商品、添加购物车、购买商品、使用评价工具等。

(六)查封账户，指永久禁止会员使用违规账户。

(七)销量不累计，指买卖双方的交易不计入成交记录中，不在商品详情、搜索等结果中展示或引用。

(八)删除销量，指删除该笔交易的成交记录，在删除后将不在商品详情、搜索等结果中展示或引用。

(九)限制使用交互平台功能，指限制会员在交互平台使用论坛等功能。

(十)限制投诉，指限制会员对交易发起投诉。

(十一)限制发送站内信，指禁止淘宝会员发送站内信。

(十二)限制社区功能，指禁止淘宝会员使用淘江湖、论坛、帮派、打听等社区类服务。

(十三)限制创建店铺，指限制会员创建店铺。

(十四)延长交易超时，指延长买家“确认收货”的超时时间。

(十五)信用积分清零，指将账户的信用积分归零。

【经营权限管控】

经营权限管控措施包括：

(一)监管店铺，指会员店铺及店铺内所有商品信息无法通过搜索、店铺或商品链接等方式查看。

(二)屏蔽店铺，指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽。

(三)关闭店铺，指下架店铺内所有出售中的商品，禁止发布商品，删除店铺并禁止创建店铺。

(四)限制发布商品，指限制会员发布新商品，及限制编辑发布成功的商品，包括出售中或线上仓库中的商品。

(五)关闭订单，指关闭会员订单，包括未付款、已付款未发货等状态的订单。

(六)限制发货，指限制会员操作处于“买家已付款，等待卖家发货”状态的交易。

(七)限制参加营销活动，指限制会员参加天猫平台发起的营销活动。

(八)清退店铺，指关闭店铺并且退出天猫平台。

【违规商品或信息处置】

违规商品或信息处置措施包括：

(一)删除商品，指对会员出售中或线上仓库中的商品信息进行移除。

(二)下架商品，指将会员出售中商品转移至线上仓库。

(三)监管商品，指在商品信息无法通过搜索、商品链接等方式查看。

(四)单个商品搜索降权，是指调整商品在搜索结果中的排序。

(五)全店商品搜索降权，是指调整会员店铺内所有商品在搜索结果中的排序。

(六)搜索屏蔽商品，指商品在搜索结果中不展现。

(七)处理交互信息：指对会员发布的交互信息(如图片、视频等)进行屏蔽或删除。

(八)删除店铺相关信息，指对店铺内部分或全部信息进行删除，包括但不限于店铺名、店铺装修、店铺介绍、店铺标等。

【关联影响】

(一)违规披露，针对会员特定违规信息，天猫平台可视情况向行政机关及/或第三方机构以及天猫平台的关联公司进行披露。

(二)体验赔付，考虑到部分商家违规行为对买家购物体验有一定的影响，为保障平台消费体验，商家以天猫积分、红包等会员虚拟权益进行赔付。

(三)支付违约金，指根据协议约定或本规则规定由商家向买家及/或天猫支付一定金额的违约金。

(四)支付宝账户管控措施，天猫指示支付宝对商家天猫账户绑定的支付宝收款账户采取的限制措施，如取消收款功能、取消提现功能、禁止余额支付、禁止余额提现、冻结支付宝余额、延长交易账期等。