抖音包裹中心功能概述

为了帮助商家定位物流问题，及时跟进和处理，降低消费者咨询和投诉的概率，商家后台在物流模块上线了包裹中心功能。

更新时间：2021年7月6日

包裹中心在哪里？a. 商家后台

首页-物流模块-包裹中心

b. 抖店APP

首页-重要提醒-物流异常 或 首页-常用应用-包裹中心

2.包裹中心展示什么？

a.发货包裹中产生异常的包裹：

待处理数量统计：

已发货的订单中物流轨迹出现异常，需要商家及时关注和解决。

顶层表格为各个异常类型的实时待处理数量，会联动筛选项内的发货时间、快递商进行动态D新。

监控指标定义：

即将揽收超时：商家发货后18小时仍无物流揽收信息更新，则会生成一条“即将揽收超时”的待处理记录，需要商家及时联系快递公司在发货后24小时内完成揽收，避免客户投诉

揽收超时：商家发货后24小时仍无物流揽收信息更新，则会生成一条“揽收超时”的待处理记录，需要商家及时联系快递公司处理，避免客户投诉

发运超时：包裹出现物流揽收信息后超过24小时没有进入“始发转运中心“，则会生成一条“发运超时”的待处理记录，需要商家及时联系快递公司处理，避免客户投诉

中转超时：包裹已经发出，在途中超时未更新物流信息（目的地为内蒙、新疆、西藏、青海、宁夏、海南地区超120小时；其他地区超72小时），则会生成一条“中转超时”的待处理记录，需要商家及时联系快递公司处理，避免客户投诉

签收超时：包裹进入派送状态后24小时仍未投柜或签收，则会生成一条“签收超时”的待处理记录，需要商家及时联系快递公司催派，避免客户投诉

列表数据展示维度：

按照运单的维度，相同运单展示在同一行，“当前异常类型”列即该运单正在进行中的异常；

同时将该运单历史关联的异常汇总在“异常说明”列，已经完结的异常会置灰展示，进行中的异常会标红展示

b.发货包裹的全量包裹：

新增已发货的全量包裹数据，可按照包裹状态进行筛选查询，并能看到对应包裹历史发生过的异常信息，可用于搜索定义任意一个包裹的详细物流信息

3.包裹中心定位

主要帮助商家迅速定位包裹存在的问题，及时预警商家，需要商家及时联系快递公司处理或者联系消费者，做好安抚工作，降低消费者投诉和管控处罚的概率。不强制商家必须处理，但是建议及时关注和跟进。

4.使用方法a. 商家后台

包裹中心的搜索框可以按照上述的五种异常进行检索，定位到对应的异常订单。支持根据运单号、订单号精确查询或者按照快递公司，发货时间等多个维度自由组合查询。

搜索结果支持导出Excel文件

订单信息和物流信息支持点击查看详细内容

产生异常的运单支持批量处理和批量备注，处理完成后，该运单当前所有异常完成处理，最上方的待处理预警数据会随之更新

b. 抖店APP

支持根据运单号精确查询或者按照快递公司，支持按照异常类型或发货时间进行查询

订单信息和物流信息支持点击查看详细内容

产生异常的运单支持单条处理或备注，最上方的待处理预警数据会随之更新

5.后续计划

a. 对于重新发货之前的失效运单，从列表中剔除展示

b. 新增退货全量包裹和异常包裹数据展示

6.常见问题

Q1:为什么存在部分运单详情和订单详情点击提示“已失效”，不可查看的情况？

A1：原因是该运单背后的订单已再次发货为新的运单，导致该运单无关联生效中的订单，则无需继续关注，原订单和运单信息不再支持查询。

Q2：包裹中心监控出来的超时单据会不会被平台处罚？

A2：包裹中心定位是帮助商家迅速定位包裹存在的问题，及时提醒商家联系快递公司处理，但不会直接产生判罚，具体判罚逻辑由平台奖惩中心统一负责和输出，积极使用包裹中心监控工具并不断改善物流质量，从而间接减少平台判罚。