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（1）售后分析
售后分析看板是什么？
售后分析看板支持商家查看最新售后水平概况，筛选时间段查看近期趋势，具体指标包括投诉率、品质退货率、平均售后退款时长、平均售后处理时长（整体/发货前/发货后）。
售后分析看板数据如何解读？
投诉率、品质退货率为平台治理规则相关的核心数据指标，也是商家分级及商家体验分计算的重要数据依据，需每日监控变化情况，详见商家分级规则和商家体验分说明。
平均售后退款时长、平均售后处理时长（整体/发货前/发货后）等核心指标有助于商家有效识别售后各环节的处理效率并针对性提升。
售后分析看板数据指标定义？
投诉率
选择日期往前推14天所在日期支付的订单中在支付后14天内产生投诉的订单量占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日发生的订单截止到今天产生投诉订单量的占比）；
公式：投诉订单量/支付订单量
品质退货率
选择日期往前推14天所在日期支付的订单中因商品品质&物流问题在支付后14天内退货的订单量占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日发生的订单截止到今天产生退货的订单量的占比）；
公式：退货订单量/支付的订单量
平均售后退款时长
选择日期内售后仅退款完成的订单，从申请到完成的平均时长；
公式：（完成时间-申请时间）/售后完成订单量
平均售后处理时长
选择日期内售后仅退款+退货退款完成的订单，从申请到完成的平均时长；
公式:（发货前退款成功时长+发货后售后成功时长）/（发货前退款订单量+发货后售后订单量）
平均售后处理时长-发货前
选择日期内售后完成订单（发货前申请），从申请到完成的平均时长；
公式：发货前退款成功时长/发货前退款完结订单量
平均售后处理时长-发货后
选择日期内售后完成订单（发货后申请），从申请到完成的平均时长；
公式：发货后售后成功时长/发货后售后订单量
（2）客服分析
客服分析看板是什么？
客服分析看板支持商家查看最新客服水平概况，筛选时间段查看近期趋势，具体指标包括：
三分钟平均回复率、接起率、平均响应时长、平均等待时长等客服效率指标，用户咨询量、转人工接待量、人工已接待量等客服量指标，客服销售额及满意率等用户指标。商家可实时监控以上关键数据指标判断当前客服水平，及时监控指标变化趋势来识别客服问题。
客服分析看板数据如何解读？
三分钟平均回复率、接起率、平均响应时长及满意率等指标均与平台治理规则相关，需以周为维度监控数值是否达到平台要求的门槛值，如：3分钟平均回复率（大于等于90%）、周平均响应时长（小于等于2分钟）、周接起率（大于等于80%）、周平均排队时长（小于10分钟） 、周满意度（大于等于80%），详见飞鸽服务使用管理规则。
用户咨询量、转人工接待量、人工已接待量等指标可帮助商家及时了解咨询变化趋势并调度安排客服人力。客服销售额可及时了解客服售前转化能力。
客服分析看板数据指标定义？
三分钟平均回复率
选择日期8:00-23:00期间，买家每次发消息从发送到客服人工回复，间隔时长在3分钟内的消息量占比注：客服人工回复消息包含买家转人工后客服首次及后续的所有回复。
公式：3分钟内客服回复消息量/用户发送消息量；
接起率
选择日期内咨询的会话，买家转人工后，客服接起会话的占比，
公式：人工接待量/转人工会话量
满意率
选择日期8:00-23:00期间，买家评价的会话中评价为满意及非常满意的会话占比
公式：（买家评价满意+非常满意会话数)/买家评价的会话数
平均响应时长
选择日期内咨询的会话，买家每次发消息到客服人工回复消息，中间间隔的平均时长
平均等待时长
选择日期内买家转人工后，从进入队列到分配客服，间隔的平均时长；
公式：(分配客服时间-进入队列时间)/分配人工客服数
用户咨询量：选择日期内，用户咨询会话量
转人工接待量：选择日期内，用户转人工会话量
人工已接待量：选择日期内，人工客服已接待会话量
客服销售额：选择日期内咨询的买家，在咨询后三日内下单的订单总金额
客服分析明细是什么？
客服分析明细列表包含统计周期内所有会话明细，默认展示最近30天数据，最多可选择31天数据。会话时间展示值为会话开始时间、会话时长，消息量展示值为商家客服消息发送量、用户发送消息。
温馨提示：若用户单次会话中被多次转接，则对应的客服昵称记录为最后一个接待客服。
敲黑板！下载客服明细数据中包含详细的会话文字信息，可用于复盘差评原因。
客服分析明细有什么用？
基于商家的不同需求场景及客服分析看板数据的变化情况，一方面支持按消息量或首次响应时长指标排序来识别异常或预警数据，另一方面支持下载明细数据来制定后续客服优化策略。具体场景及优化策略如下：
客服预警
当平均响应时间指标有所提升时，可筛选对应时间段并按客服首次回复时间排序，针对表现较差的客服进行培训，同时可随时基于消息量或客服首次响应时长排序来及时识别有投诉升级风险的异常会话来定向追责或联系客服处理。
优化客服话术
当满意度指标有所下降时，可筛选对应时间段导出明细数据，识别出满意度较低的会话明细查看对应详情，还可通过机器人将会话详情做质检及干预分析，整体优化客服机器人问答和客服回复话术。
降低会话咨询量
当用户咨询量有所提升时，可筛选对应时间段导出明细数据，查看咨询量较大的时间段、咨询类型，通过提升服务来降低咨询量。
（3）评价数据
评价分析看板是什么？
评价分析看板支持商家查看最新评论数据分布，筛选时间段查看近期趋势，具体指标包括：评价数、评价率、好评数、好评率、差评数、差评率。
评价分析看板数据如何解读？
好评率为平台治理规则及部分平台准入门槛相关的核心考核指标，需每日监控变化情况。
评价分析看板数据指标定义？
评价数：选择日期内评价订单总数
评价率：选择日期往前推14天所在日期签收的订单在签收后14日内评价的订单数占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日签收的订单截止到今天买家评价的订单量的占比），公式=评价订单数/签收订单数
好评数：选择日期内评价数中评价总分>=12的评价数
好评率：选择日期内评价总分>=12分的评价数占比，公式=好评数/评价数
差评数：选择日期内评价数中评价总分<=6的评价数
差评率：选择日期内评价总分<=6分的评价数占比，公式=差评数/评价数
评价分析明细有什么用？
评论分析明细列表包含统计周期内所有评论明细，默认展示最近30天数据，最多可选择31天数据。
当好评率下降较为明显时，建议筛选并导出评价得分小于12的评价明细识别问题及提升手段。
例如：假设差评中用户频繁提及“物流发货慢”“尺码偏大”等字眼时，商家可针对性提升物流水平，主播介绍商品过程中可针对性提示用户。
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（1）物流环节监控
物流环节监控为帮助商家了解支付订单在不同发货模式下的分布情况、各环节未完成作业单量，未完成作业单量主要包含未发货和未揽收订单，点击立即处理可跳转至“订单管理”页面。
支付订单的发货模式分布分为现货订单、阶梯发货订单和预售订单，具体发货模式含义可参考：《新版发布页-商品创建操作指南》
各环节未完成作业单量分为未发货订单和未揽收订单。
未发货订单：截至今日已支付但未发货的实物订单（剔除取消、退货），根据发货模式要求的发货时间距离当前时间的时长分为应发货订单量和即将超时订单量。
未揽收订单：已发货但无物流揽收信息的订单（剔除取消、退货），根据发货模式要求的揽收时间距离当前时间的时长分为应发货订单量和即将超时订单量，与包裹中心的定义规则一致。
温馨提示：鼠标停留在指标右上角小问号处可查看对应的定义，所有统计订单量均剔除了统计日当日取消、退货的订单。
（2）物流数据
物流数据为帮助商家监控各项物流核心指标数据、变化趋势及同行同规模商家的比较情况，充分了解自身物流能力水平。
具体包含指标包含：48小时发货率、72小时揽收率、物流品质退货率、物流差评率、物流问题投诉率、平均到货时长。
（3）物流服务
物流服务为基于各项物流核心指标进行归因，帮助商家定位问题和改善，从而提升整体物流水平。
平均到货时长
支持商家按不同物流环节分别查看处理时长，各环节与同行同规模商家优秀、平均水平的对比结论，具体分为四个环节：支付-发货时长、发货-揽收时长、揽收-签收时长、平均到货时长。
对比结论：“快”为优于同行同规模优秀商家、“慢”低于同行同规模均值商家，“普通”为均值及优秀中间商家，同行同规模优秀商家为同行业排名25%的商家、均值商家为同行业排名在50%的商家。
物流退货
支持商家对物流品质退货的原因进行拆解，帮助商家定位问题并制定优化方案，具体包含物流品质退货率的原因、对应金额、对应单量。
物流投诉
支持商家对物流投诉的原因进行拆解，帮助商家定位问题并制定优化方案，具体包含物流投诉的原因、对应金额、对应单量。
物流评价
支持商家对物流差评率的评分进行拆解，明确用户在物流维度的评分分布，具体包含物流评价各项得分的评价总数、对应单量。
（4）物流明细
物流明细支持按物流公司和商品维度查看各项物流指标表现，帮助商家有效定位物流问题。
物流公司维度可直接基于已合作各项物流公司的指标表现来定向提升或更换。
物流公司明细包含：物流公司、签收单量、平均到货时长、发货-揽收时长、揽收-签收时长、物流品质退货率、物流评价均分、物流问题投诉率，默认按签收单量降序排序，支持按各个指标升降排序。
商品维度建议先定位到拉低物流指标的商品，再查看该商品对应的明细订单来定位具体原因。
商品明细包含：48小时发货率、72小时揽收率、物流品质退货率、物流差评率、物流问题投诉率、平均到货时长，默认按照48小时发货率升序排序，支持按各个指标升降排序。
支持输入商品ID或商品名称定向搜索某个商品的数据表现，点击商品列表右侧的“物流明细”可查看该商品的订单明细，点击商品名称可跳转至商品详情数据页面查看该商品详细的销售情况。
商品订单明细包含：快递单号、订单号、支付-发货时长、发货-揽收时长、揽收-签收时长、物流评价得分、物流投诉原因、物流品质退货原因
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（1）退款分析是什么？
退款分析是助力商家提高对退款订单的分析能力并降低商品的退款率的分析工具，包含成交退款金额详情、重点关注内容、退款品类、退款原因和支付后多久退款趋势图五大模块。成交退款金额详情：帮助商家了解退款金额在售后各个环节的分布占比，以及品质退货占比，并展示成交退款金额占成交金额比例的变化趋势和同行的对比。
重点关注内容：包括达人、直播间、短视频三个分类的榜单，展示TOP3的退款来源的达人、直播间和短视频，可查看更多详情，帮助商家调整合作策略和进行后续的内容优化。
退款品类：展示商家不同品类下的退款金额占比，帮助商家了解退款来源较多的品类，助力商家进行后续选品调整。
退款原因：显示主要的退款原因，可根据退款原因分类了解详细的退款商品信息，帮助商家进行服务的改进和优化。
支付后多久退款：帮助商家定位退款高峰期，采取更多营销手段降低高峰期的成交退款金额。
（2）退款分析如何解读？
成交退款金额详情
成交退款金额详情帮助商家了解退款金额在售后各个环节的分布占比，以及品质退货占比，并展示成交退款金额占成交金额比例的变化趋势和同行的对比。
使用方法：
按退款方式分类：将成家退款金额按照发货前仅退款、发货后仅退款、退货退款、换货转退款分为4类，协助商家分解售后环节的退款占比，改善退款较多的售后环节，细化退款原因分析。
按品质退货分类：直观展示成交退款金额中因品质退货的占比，助力商家定位商品问题，后续优化商品，降低品质退货率。
退款金额占比趋势：展示退款金额占比的变化趋势，并与同行优秀和平均进行对比，助力商家定位店铺退款情况在同行业中的所处位置，帮助商家及时发现商品和服务问题，并进行改进。
核心指标说明：
成交退款金额：选择日期范围内成交的订单截至昨日成功退款的金额，与退款金额的数据口径不一致。
品质退货占比：因品质退货原因退款的成交退款金额/全店成交退款金额。
退款金额占比：成交退款金额/成交金额
重点关注内容
重点关注内容包括达人、直播间、短视频三个分类的榜单，展示TOP3的退款来源的达人、直播间和短视频，可查看更多详情，帮助商家调整合作策略和进行后续的内容优化。
使用方法：
重点关注内容按照达人、直播间、短视频三个分类，展示因达人带货、直播间带货、短视频卖货产生的商品退款最多的三个达人、直播间、短视频，若商家想要查看更多排名，可以点击查看全部按钮，查看全部榜单排行。
商家可以根据榜单展示内容，探究商品退款原因，例如达人退款中最多的达人，商家可以分析该达人的粉丝群体和商品的用户群体之间的差异，后续调整与达人的合作，寻找粉丝群体和用户群体相符的达人。
商家点击直播间退款中直播间，可以跳转直播间详情页；若短视频处于正常可见状态，点击短视频可以跳转到该条短视频，当短视频被删除或被设置成不可见时，则不可查看具体短视频。
核心指标：
达人退款：达人头像、达人昵称、抖音号、成交退款金额、成交退款金额占比
直播间退款：达人头像、达人昵称、开播时间、成交退款金额、成交退款金额占比
短视频退款：达人头像、达人昵称、短视频标题、成交退款金额、成交退款金额占比
退款品类
退款品类展示商家不同品类下的退款金额占比，帮助商家了解退款来源较多的品类，助力商家进行后续选品调整。
使用方法：
退款品类在商家选择全部分类时，展示商品的一级类目下商品的退款占比；商家也可以选择某一一级类目，查看该类目下商品在二级类目中的退款占比。
点击类目名称，商家可以查看该类目下详细的退款商品列表，同时支持下载选择日期范围内全部品类下的退款商品明细。
退款原因
退款原因显示主要的退款原因及其占比，可根据退款原因分类了解该原因下详细的退款商品信息，帮助商家进行服务的改进和优化。
使用方法：
商家可以通过环形图看到主要的退款原因及其占比，点击原因可以看到因为该原因退款的详细商品信息，商品按照成交退款金额排序。
商家可以下载该评价下退款商品的详细数据进行分析。
注意：下载选择日期范围内退款成功的、全部退款原因下的退款订单明细；不包含拼团失败和风控拦截的退款订单。
支付后多久退款
支付后多久退款趋势图帮助商家定位退款高峰期，采取更多营销手段降低高峰期的成交退款金额。
使用方法：
支付后多久退款趋势图按照申请退款时间与支付时间的差额分段统计每个分段的退款金额及占比，最长统计48小时的数据，商家可以看到成交后的退款趋势图，帮助商家判断成交之后的退款高峰是什么时候，可采取推荐新商品或者发券手法降低成交退款金额。
注意：支付后多久退款趋势图只展示申请退款时间距成交时间48小时之内的发货前退款数据
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（1）什么是体验政策数据？
体验政策数据为针对平台推广的热点专项集中展示商家使用后的数据及效果，辅助商家决策。
一期上线的功能为极速发货相关的数据展示，后续将陆续支持查看运费险、违规处罚等数据。
操作入口：【抖音电商罗盘】-【热点】-【体验政策】
极速发货
极速发货为针对现货库存商品支持“24小时发货”和“当日发”的时效配置，设置完成后在商品详情页、订单详情页等页面对消费者展示相应发货时效，提升消费者下单转化率。
极速发货数据支持查看“24小时发”和“当日发”配置和生效商品、配置商品销售&订单履约等情况。
（2）体验政策数据如何解读？
极速发货
配置和生效的商品情况：支持查看开通商品数、生效商品数（5月上线）、开通率、生效率（5月上线）等指标，开通率、生效率在同行同规模商家中的对比情况。
开通商品数：在商品创建-价格库存页的现货发货模式中选择“24小时发”和“当日发”的商品总数
开通率：开通商品数/商家在售商品数
生效商品数：开通商品中满足条件并在用户端透出的商品数
生效率：生效商品数/开通商品数
配置商品销售情况：支持分别查看开通“24小时发”、“当日发”和其他发货类型商品的成交金额变化趋势，直观了解发货时效对于商品转化的影响。
配置商品订单履约情况：支持分别查看开通“24小时发”、“当日发”商品订单的及时发货及揽收情况及近期变化趋势，具体包括支付订单量、及时发货量、及时发货率和及时揽收率等指标。
支付订单量：开通商品的支付订单数量（剔除支付当日取消、退货的订单）
及时发货量：开通商品支付并在规定时效内发货的订单量（剔除支付当日取消、退货的订单）
及时发货率：及时发货量/支付订单量
及时揽收率：及时发货且在发货后24小时内揽收的订单量/及时发货量
温馨提示：点击下拉筛选框可选择“24小时发”或“当日发”的数据。
人群9.1 核心人群（点击上方蓝色标题查看产品功能详情哦！）
粉丝人群
支持基于店铺官方账号查看四大粉丝人群数量，分别为内容触达用户、内容兴趣用户、新人粉丝、忠诚粉丝，具体含义如下：
内容触达用户：统计周期内看过当前账号的直播间/短视频的用户
内容兴趣用户：统计周期内对当前账号直播间/短视频有兴趣行为的用户
短视频的兴趣行为包括：触达且用户单次停留时长超过3秒且有点赞/正向评论/分享/转发/关注/点击外露商品卡/点击种草页/点击进入个人主页等任意一种行为或者单次停留时长超过15秒等行为的去重用户
直播的兴趣行为包括：触达且用户单次看播时长超过10秒且评论送心、点击购物车/点击外露商品卡/浏览商品详情页/浏览店铺主页、橱窗/加购/收藏/购买/转发/分享等任意一种行为或者单次看播时长超过20秒的去重用户
新人粉丝：统计周期内有关注账号行为的去重用户，取关后再关注也算在内
忠诚粉丝：统计周期内非新粉且为内容兴趣的用户
交易人群
支持基于全部渠道、店铺官方账号和联盟达人三个账号维度查看四大交易人群数量，分别为商品展示用户、商品兴趣用户、首购客户、复购客户，具体含义如下：
商品展示用户：统计周期内通过直播间/短视频/搜索等任意一种方式看到该商品的用户
商品兴趣用户：统计周期内存在点击商品/浏览店铺主页/浏览商品详情页等任意一种行为的用户
首购客户：统计周期内下单但历史未购买过的用户
复购客户：统计周期内下单且历史有过购买行为的用户
人群详情
支持按每个核心人群查看基础特征及价值、人群变化趋势和流转情况，基础价值指标具体含义如下：
单UV价值：统计周期内选择用户群体成交金额/用户群体总人数
粉丝占比：统计周期内选择用户群体中的粉丝数/用户群体总人数
购买比例：统计周期内选择用户群体中的成交人数/用户群体总人数
人群流转情况为选择用户群体上个统计周期内的人群在本统计周期内的流转变化情况，标红数字代表选择用户群体上个统计周期内从关联度较高人群类型在本统计周期流转为关联度较弱人群类型的数量，需商家重点关注。
支持按每个核心人群查看用户画像，包含人群偏好和基础属性两大类标签画像，人群偏好标签包含购物偏好、内容偏好，基础属性包含8大消费群体、性别、年龄、地域省份和活跃时间分布。
温馨提示：每个标签定义可以点击名称右上方小问号进行查看
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