抖音服务分析-如何监控平台红线数据

服务分析旨在帮助商家更好地通过数据了解自身的服务水平、识别问题并针对性改善，达到平台管控标准，具体包括客服分析、售后分析和评价分析三个子数据模块。

操作入口：【抖店后台】-【数据】-【服务分析】

一、平台红线数据指标及对应的影响1、投诉率及品质退货率

平台治理规则相关的核心数据指标，也是商家分级及商家体验分计算的重要数据依据，详见商家分级规则和商家体验分说明。

查看位置：【服务分析】-售后分析

温馨提示：以上2个指标展示数值均为选择日期往前推14天所在日期支付的订单数据~

2、三分钟平均回复率、接起率、平均响应时长及满意率

三分钟平均回复率、接起率、平均响应时长及满意率等指标均与平台治理规则相关，需以周为维度监控数值是否达到平台要求的门槛值，如：3分钟平均回复率（大于等于90%）、周平均响应时长（小于等于2分钟）、周接起率（大于等于80%）、周平均排队时长（小于10分钟） 、周满意度（大于等于80%），详见飞鸽服务使用管理规则。

查看位置：【服务分析】-客服分析

温馨提示：部分指标计算时间为选择日期中8:00-23:00期间的数据，具体说明可查看右上角小问号。

3、好评率

好评率为平台治理规则及部分平台准入门槛相关的核心考核指标，需每日监控变化情况。

查看位置：【服务分析】-评论分析

二、平台红线数据指标如何优化1、三分钟平均回复率、接起率、平均响应时长及满意率

若商家识别到三分钟平均回复率和平均响应时长指标近期有所下降时，可在客服明细列表中首次响应时长指标排序来识别异常或预警数据，针对表现较差的客服进行培训，同时可随时基于消息量或客服首次响应时长排序来及时识别有投诉升级风险的异常会话来定向追责或联系客服处理。

若商家识别到满意率指标有所下降时，可在客服明细列表中筛选指标下降的时间段内所有会话明细，复盘并定位满意度低的客服人员及对应的会话详情，通过机器人将会话详情做质检及干预分析，整体优化客服机器人问答和客服回复话术。

2、好评率

若商家识别到好评率下降时，可在评论明细列表中筛选指标下降的时间段内所有评价得分小于12的评价明细识别问题及提升手段。

例如：假设差评中用户频繁提及“物流发货慢”“尺码偏大”等字眼时，商家可针对性提升物流水平，主播介绍商品过程中可针对性提示用户。