快手本地生活售后服务管理规则

为提升快手小店商家服务水平，保护交易双方权益，提供更加优质的平台服务及用户体验，现新增《本地生活售后服务管理规则》，规则内容具体如下：

本规则于2021年12月14日发布，于2021年12月22日生效。

第一章概述

1、适用范围

本规则适用于快手本地生活业务涉及的所有商户。

2、定义

商户应提供的售后服务包括但不限于买家发起的商品退、换货服务，商品的安装、调试、维修、技术培训等服务，及时有效处理售后投诉服务，其他与售后相关的服务等。

第二章售后服务规则

1、退款政策

(1)未使用随时退：若商品支持此退款政策，未使用的卡券有效期内买家可随时发起申请退款，商户需满足买家的退款诉求。

①如卡券全部未使用，订单金额全额退回。

②如卡券部分未使用，订单金额按比例退回，退款金额“分”单位仅计取整值。

(2)过期自动退：若商品支持此退款政策，未使用的卡券过有效期的，过期后的7个工作日内，订单自动退款。

①如卡券全部未使用，订单金额全额退回。

②如卡券部分未使用，订单金额按比例退回，退款金额“分”单位仅计取整值。

2、退款流程

(1)卡券有效期内，买家发起退款申请，系统将执行自动同意退款操作，7个工作日内退回到买家购买卡券的支付账户中。

(2)到期未使用的卡券，过期的24小时内系统将会自动发起退款且系统将执行自动同意退款操作，7个工作日内退回到买家购买卡券的支付账户中。

3、商户履约义务

(1)商户需按照订单约定的内容向买家交付商品或提供服务，确保其交付至买家的商品或提供的服务符合约定的使用目的和期限。

(2)商户发布成功的商品或服务，订单生效后不得以任何理由加价销售。

(3)商户应当在商品详情页描述清楚商品或服务的具体内容、使用条件及有效期、退款政策。

4、交易纠纷处理原则

(1)商户与买家对售后处理意见有分歧并沟通无果的，可以提交申请快手小店客服介入解决。交易双方应遵守《快手小店交易纠纷处理规则》规定。

(2)如因商户责任导致买家投诉的，快手小店官方有权根据实际情况进行退款/先行赔付处理。

第三章附则

1、快手小店商户的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

2、快手小店可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“快手小店官方”公告的形式向商户和买家公示。

3、商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。

本规则尚无规定的，快手小店有权酌情处理。但快手小店对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手小店的任何行为，应同时遵守与快手小店及其关联公司签订的各项协议。

4、本规则于2021年12月14日首次发布，于2021年12月22日正式生效。