天猫维修清洁类目管理规范

为了更好地促进行业的发展，给消费者提供更优质的服务体验，天猫拟新增《天猫维修清洁类目管理规范》。本次规则于2021年12月21日进行公示通知，将于2021年12月28日正式生效。

第一章 概述

第一条 本规范为《天猫规则》、《淘宝争议处理规则》等相关规定的补充规则，本规范中有规定的管理情形，按照本规范相关内容执行;本规范未规定的管理情形，按《天猫规则》、《淘宝争议处理规则》等相关内容执行。

第二条 本规范适用范围：本地化生活服务类目下3C数码服务、家电相关服务、房屋维修、特色上门服务、服装服饰售后服务、在线清洗/洗衣券、服务卡、家政服务类目。

第二章 商品发布

第一节 商品发布要求

第三条 商家应按《天猫规则》及以下要求发布商品及信息：

(一)服务内容标准化，商品必须完整描述服务名称，具体包含的服务内容，商品详情须明确描述有效期，使用注意事项等内容。

(二)禁止发布1000元以上的大额代金券类商品。

(三)若发布的宝贝需线下服务后支付尾款，则商品标题必须标记为【定金】，不标记【定金】的服务商品，不得线下向用户收取额外费用。

(四)仅允许发布以服务为主的商品。

(五)仅允许通过储值卡产品发布储值卡商品的。

(六)允许使用品牌兑换卡和次卡产品功能发布多次卡类型商品。

第二节 商品发布违规处理

第四条 商家违反前述商品发布要求的，根据《天猫市场管理规范》中的相关规定进行处理。具体如下：

(一)违反第三条第一款、第二款、第三款规定的，将按照《天猫市场管理规范》滥发信息处理;

(二)违反第三条第四款、第五款、第六款情形的，将按照《天猫市场管理规范》扰乱市场秩序的相关规定进行处理;

第三章 交易规范及争议处理

第五条 商家服务过程中应当保障消费者的权益不受到侵害，不得造成消费者资产损毁，如有损毁应当立即告知消费者并照价赔偿。买卖双方在天猫平台交易发生争议，按照《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝平台服务类商品争议处理规则》的相关规定进行处理。

第四章 考核

第七条 商家除按照《天猫商家考核总则》、相应年度天猫商家考核标准等参与日常考核外，还需就纠纷发起率参与类目特殊考核。

第八条 考核对象：店铺主营类目在本规范适用范围内的商家均需参与考核。

第九条 考核周期：本规则生效后次月进入考核期，以按自然月为周期实行循环制考核，即一个考核周期结束后，自动进行下一个考核周期。

第十条 考核要求：为确保良好的交易秩序，保障交易双方的权益及交易体验，商家应当积极响应并妥善处理交易纠纷，确保纠纷发起率小于0.4%或者纠纷发起比数小于10笔。

第十一条 考核执行：商家考核不达标的，将根据其考核周期内的实际考核情况进行处置。

第十二条 定义及说明

(一)纠纷发起量：指在考核周期内，针对本规范适用范围下，买家发起退款、商家拒绝退款后且买家申请天猫客服介入的订单(“纠纷订单”)数量，每笔订单只计算1次纠纷发起量。

(二)纠纷发起率：指在考核周期内，针对本规范适用范围下，纠纷订单数量占商家所有交易状态为“交易成功”的订单数量的比例。