淘特售后有责率考核升级通知

淘宝特价版售后有责率考核升级了，对商家的影响有哪些?还不了解的商家可得来看看了，这样也可以更好的帮助各位淘特卖家们去运营好自己店铺的售后了，也可以大大的降低售后问题。

一、指标定义

指标定义：售后有责率=近30d投诉有责订单+近30d纠纷有责订单/近30d商家订单量

查阅路径：淘特商家后台-店铺综合体验分-售后-售后有责率

https://ltao.seller.taobao.com/sellerlevel/?tabKey=tabShopScore&scoreTabKey=AFTER_SALE

二、商家影响

当商家的售后有责率&售后有责数同时同时大于5倍行业均值时，后续商家产生的【未发货】订单将被平台接管，进行极速退款。直至售后有责率或售后有责数任一值恢复正常，接管停止。

三、常见Q&A

1、什么是商家有责?

商家有责指的是平台小二介入后，判决结果为商家责任的订单。部分判决商家退款未判定商家责任的订单不属于商家有责的范围。

2、什么是售后有责率异常?

当售后有责率及售后有责笔数同时>5倍行业均值时，被判定为异常状态，后续会被平台接管【未发货订单】，其他状态不产生影响。

3、商家售后有责率异常后各场景的订单都会被快速退款吗?

不会的，有责率异常后仅影响【未发货】的订单，【已发货】订单不会被影响。

4、售后有责率和售后有责笔数均恢复正常才能停止被接管吗?

不是的，售后有责率或者售后有责笔数，只要有一项<=5倍均值，则停止接管，恢复正常。

平台考核商家3分钟客服响应率，即阿里旺旺在3分钟内有效响应人次(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数 (咨询人次按子账号去重) 。