京东智能服务产品使用管理规则

为提升商家服务水平与店铺服务运营效率，京东拟定《京东开放平台智能服务产品使用规则》。智能服务产品指京东服务市场向商家提供的智能客服机器人产品，旨在帮助商家为消费者提供更好的咨询及购物体验。

此次新增规则主要内容如下:

1)明确使用智能产品开通门槛：商家店铺月咨询人工满意度≥75%。

2)商家智能服务产品使用规范：如出现影响消费者咨询体验的情形，京东有权根据情节严重程度采取相应处置措施，包括但不限于以下形式：警告;关停智能服务模式并责令定期整改;终止智能服务产品使用协议。

以下为规则详情：

第一章 概述

第一条 本规则适用于入驻京东开放平台所有使用京东智能服务产品的商家。

第二条 智能服务产品是指京东服务市场向商家提供的智能客服机器人产品，旨在帮助商家为消费者提供更好的咨询及购物体验。

第三条 智能服务产品后台语料是指商家在智能服务中自行上传维护用以自动回复消费者所提出关于商品或服务问题的答案。

第二章 智能服务产品的开通

第四条 智能服务开启前，需满足：商家店铺月咨询人工满意度≥75%。

第五条 商家使用智能服务产品接待过程中应遵循平台统一的转人工逻辑，如用户触发敏感词、情绪为负、语料重复等，会转由人工会话。

第三章 京东智能服务产品使用规范

第六条 商家以及商家所配备的客服团队(或人员)在维护智能服务产品语料时应当遵守以下使用规范：

(一)不得发布第三方信息，包括但不限于非京东购物链接、二维码、第三方网站信息、非咚咚联系方式、实体店信息、银行账号及其他付款方式、非京东平台标识等，以保障消费者购物安全及体验。

(二)不得针对商品或者服务上传与实际内容不相符的虚假信息。

(三)不得使用带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，不得实施包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为。

第七条 商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得利用智能服务产品用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将智能服务产品用于任何为京东消费者提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：

(一)不得违反国家法律法规的规定、商家与京东合同的约定以及平台规则等。

(二)不得诋毁京东品牌形象、京东关联方的品牌形象，或者京东平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。

(三)不得泄露京东的任何商业机密，包括但不限于商家与京东签订的合同以及合作过程中所获知的与京东相关的决策、计划、技术、数据等信息。

(四)维护智能服务产品语料时应当使用规范的用语，不得出现带有反动、色情、威胁、恐吓和暴力性等内容字句。

(五)不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不仅限于著作权或商标权，除非商家拥有此权利或已得到所有必要的许可。

(六)不得以任何方式损坏或破坏智能服务产品，使其不能运行、超负荷运行或干扰其或其他方正常使用;

不得在未经授权的情况下访问任何与智能服务产品服务关联的所有账户、计算机系统或网络;不得利用智能服务产品进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经消费者许可的广告信息。

(七)商家应对其维护的智能服务产品语料承担全部责任，应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。

对于因未经授权的人员使用商家的智能服务产品账户而产生的一切责任以及使商家可能遭受的任何损失，均由商家自行承担，如果京东或京东的关联方为此先行承担了相关费用，则商家同意赔偿京东因此而支出的所有费用及损失。

第四章 违规处理

第八条 商家使用智能服务产品时，如出现影响消费者咨询体验的情形，京东有权根据情节严重程度采取相应处置措施，包括但不限于以下形式：

(一)警告;

(二)关停智能服务模式并责令定期整改;

(三)终止智能服务产品使用协议。

第九条 若商家在使用智能产品过程中违反本规则内容的，京东有权依据《京东开放平台商家违规积分管理规则》中包括但不限于“滥发信息“”不正当经营“等条款进行处理。

第十条 商家以及商家所配备的客服团队(或人员)违反本规则的任何条款，给京东、消费者以及其他方造成损失的，商家承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规则，或有消费者对该商家发起投诉且查证属实的，京东有权不经通知而立即终止该商家继续使用智能服务产品。