对任何一名淘宝客服来说,自己肯定也都希望能够成为一名优秀的客服人员,但是大家是否知道应该如何去做才能够成为一名优秀的客服呢?
1、对产品十分熟悉
客户的咨询一般是来源于对产品的询问,如产品有什么功效、什么方式包装、尺寸规格推荐、有没有什么赠品等。这些只是产品基础,还需要了解和那款产品搭配更好,做好关联搭配推荐。
2、必知活动规则
淘宝店铺为吸引更多消费者,会不定期举行活动,如店铺满减、店铺打折、部分商品享买一送一、部分商品参与满减等。淘宝店铺的活动类型较多,一定要准确回复客户咨询,一旦回答错误会造成没必要的损失。
由于活动期间流量暴增,淘宝客服可以提前设置好快捷回复话术、发货相关问答、关联销售推荐等,确保让活动转化最大化。
3、雷区勿踩
淘宝客服在回复客户时,有一些是不能提及的词汇,如好评返现、他人信息泄露、极限词、引导其他平台沟通等。客服也该清楚,任何商品都是需要提供发票的,价格不能随意修改。同时,一旦客户拍下订单店铺必须在规定时间内发货,淘宝客服不能以各种理由拒绝发货。
4、客服不定期培训
客服不定期培训,主要围绕尊重他人、有效沟通、熟练的接待技巧、纠纷隐患预测等方面培训。淘宝客服尽量做到今日事今日毕,不可迟迟拖延。
需具备什么能力?
1、良好的语言表达能力:
中国文字博大精深,同样的意思不同的表达方式会造成不同的效果,一句话能成事,一句话也能坏事。售前淘宝客服如何去向买家推荐产品?买家犹豫不决怎么促使下单?售后淘宝客服怎样安抚才能够让消费者转怒为和?等等,这都是需要语言表达技巧,也是每一位淘宝客服要努力的方向。
2、专业的产品知识:
无论是售前还是售后淘宝客服,都要具备专业的产品知识,这样能够快速解答买家的疑问,增加买家的信赖感,节约买家的时间,增加转化率。比如服装类目的,身高体重适合什么尺码,宝贝的材质,亲肤情况,水洗变形、褪色情况等,当消费者问时,都要对答如流,这样能够增加消费者对产品的信心度。
3、熟练掌握并使用各种淘宝工具:
淘宝客服在接待消费者和处理订单操作时,都要用到后台工具或者一些插件,熟练掌握各种工具,无疑会提高工作效率,所以,一般新客服上岗前的一项考核标准就是掌握各种工具使用。
4、换位思考、将心比心:
拿淘宝售前客服来举例,在给他们推荐产品时,不能太商业化,应该去深入的了解他们的实际需求,分析他们的购物心理,再以为他们处理问题的角度,去给他们推荐合适的产品,换句话说,与消费者做朋友,为他们解决问题,以这个问基础,去销售产品,会更加的让人接受。
而售后淘宝客服也是一样,不要总觉得消费者都是来找麻烦的,也应该换位思考下,如果你是消费者,收到了这样的产品或者碰到了同样的问题,会不会也像消费者那样着急生气,从对方角度多出发想想,那么对消费者的态度也会发生不同的变化,处理方式也会更柔和一些。
5、良好的倾听能力:
很多客服人员从业久了,就会产生一种习惯,总觉得消费者还没说我都知道他要说什么了,所以经常不耐烦的打断消费者,断章取义,最后订单流失或者矛盾升级。
6、不轻易承诺,说了就要做到:
作为一名专业的客服,应具备诚信的职业素养,不会为了销售产品而夸大产品功效,也不会承诺做不到的事情或者服务,只有对消费者诚信,对自己诚实,店铺的消费者回头客才会越来越多,生意越来越好。
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