拼多多服务市场争议处理规则

拼多多又出新规，新增《拼多多服务市场争议处理规则》，该规则4月20日首次发布生效，来了解规则内容：

1. 总则

1.1. 为保护交易双方当事人的合法权益，规范拼多多服务市场交易双方的争议调解工作，明确纠纷调解程序，促进合同争议合理解决，维护拼多多服务市场的正常运营秩序，根据《拼多多商家服务市场服务协议》《拼多多商家服务市场管理规范》及相关服务市场类目管理规范、服务市场规则等，制定本规则。

1.2. 交易双方因在拼多多服务市场上进行交易而发生争议，商家发起维权或任一方向拼多多投诉处理的，适用本规则。

2. 定义

2.1. 拼多多商家服务市场：指拼多多开发并运营的应用产品或服务商品发布、在线交易市场和管理系统，拼多多为交易双方完成应用产品或服务商品交易提供技术服务，在本规则中或简称“服务市场”。

2.2. 服务商：指提供面向商家的服务或者基于拼多多开放平台进行应用开发，并根据本协议的约定通过拼多多商家服务市场发布并在线销售应用或服务商品的法律实体。

2.3. 商家：指在拼多多平台开设店铺并通过拼多多商家服务市场订购应用或服务商品的法律实体。

2.4. 应用：指服务商基于拼多多开放平台所开发的软件。本规则所称“应用”均指服务商发布并展示于服务市场的主应用，不包含其利用服务市场的相关服务能力、针对主应用的业务场景独立开发的、内置于主应用、可供用户单独订购的主应用的增值功能或服务。

2.5. 服务商品：指服务商在拼多多商家服务市场发布、面向商家的具体服务，包括但不限于图片或其他视觉设计与处理、摄像服务、摄影服务、视频拍摄与制作服务、运营服务、培训服务等。

2.6. 证据：是指能如实反映交易双方真实的交易过程和交易应用或服务商品描述情况的有效凭证及参考凭证。

2.7. 有效凭证：包括但不限于应用或服务商品的服务详情、订单内容、官方客服工具的聊天记录和双方有效合同文件。

2.8. 参考凭证：包括但不限于其他截图/拍照证据，如其他即时通讯工具的聊天记录、手机短信、图片等。

2.9. 服务交付：简称交付。例如，在店铺装修模板、摄影服务、法律服务等类目下，服务商将已制作、完成的服务内容按照线上流程中既定格式、大小等上传至平台，并支持商家查看验收，视为交付。

3. 交易规范

3.1. 交易行为

交易双方应当进行真实交易，不得为提高服务商机构评分、服务评分或服务销量等指标而进行虚假交易。

3.2. 履约规范/交付规范

服务商应积极提升自身经营状况，提供优质高效的服务，按照约定(包括但不限于服务商发布的服务信息及订单内容、交易双方签订的合同、服务商自行向商家作出的服务承诺)向商家提供服务。

4. 争议处理

4.1. 一般争议处理规则

4.1.1 服务商的应用或服务违反法律法规规定，或违反相关规则规定属于禁止或限制提供的应用或服务的，拼多多有权视交易情形作全额退款、部分退款等处理。

4.1.2 商家支付订单价款后，如因服务商未在约定的交付日期前交付服务，或者服务商在服务期限内未实际提供服务/履约，商家申请退款的，拼多多有权视交易情形对争议交易作全额退款、部分退款处理。交易双方另有约定的，从其约定。

4.1.3 如因服务商的服务质量、服务效果未达到服务商的承诺，商家申请退款的，拼多多有权视交易情形对争议交易作全额退款、部分退款处理。交易双方另有约定的，从其约定。

4.1.4 交易订单完成前(指履约期限届满前或验收完成前，下同)，不论服务因何种原因提前关闭，如商家申请退款的，拼多多有权视交易情形对争议交易作全额退款、部分退款处理。交易双方另有约定的，从其约定。

4.1.5 商家对服务商交付的服务进行验收时应核验是否与双方的约定相符，如商家对服务验收通过后向平台投诉要求退款的，拼多多有权不予处理。

4.1.6 商家购买服务出现任何售中和售后问题，应在订单完成前及时申请售后/发起投诉，商家对售后处理结果不认可的，应及时发起申诉，否则拼多多有权不予处理。拼多多有权延长特定类目服务的售后申请期限，具体以页面显示为准。

4.1.7 如服务商交付服务成果的同时需要或应当返还商家事先提供的用于该服务的物品的，若服务商拒绝返还或返还途中非因商家原因导致物品损毁或灭失的，服务商应当进行赔偿，若双方事先未有约定，赔偿金额由拼多多根据商家提供的物品价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定。若双方事先未对退回运费的承担进行约定，则物品退回的运费由商家承担。交易双方另有约定的，从其约定。

4.1.8 服务商知悉并同意，拼多多有权从服务商的保证金中划扣相应资金作为对商家的退款或赔偿。

4.2. 第三方交易争议

4.2.1 交易双方采用线下交易或者其他非拼多多官方线上交易产生的支付问题、售后问题、产品质量责任、人身伤害责任等，应由交易双方自行承担相应风险。

4.2.2 对于第三方交易，拼多多有权根据服务商违规情节轻重及交易实际情况，采取下列一项或者多项措施：

(1)关闭交易并对商家进行退款;

(2)临时提高服务商保证金，增幅为违规交易所涉订单总金额，服务商账户可提现余额不足的，予以限制提现;

(3)违规交易所涉服务市场应用/服务商品或该服务商全部应用/服务商品下架，禁止上架;

(4)解除协议，清退服务商;

(5)拼多多根据服务市场相关协议、规范、规则等有权采取的其他措施。

5. 举证责任

5.1. 争议处理过程中，拼多多有权要求商家及/或服务商提供证据并且有权单方判定证据的效力，拼多多作为独立第三方，本着公平公正公开的原则，仅对双方提交的证据进行形式审查，将以普通或非专业人员的知识水平标准及日常经验进行判断，并据此作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

5.2. 争议处理过程中，交易双方提供的证据不准确或者没有提供相关证据，拼多多有权单方判定争议结果。

5.3. 商家投诉服务未达到合同约定或服务商承诺的效果，服务商对此不认可的，服务商需按照合同约定或相关承诺的内容提供可证明其实际服务效果的凭证。

5.4. 交易任一方如对拼多多的调处决定不满意，仍有权采取其他争议处理途径解决争议。但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，仍应先履行拼多多的调处决定。

6. 处理中止及恢复

6.1. 拼多多处理争议期间，任一方向公安机关报案或向司法机关起诉，且在拼多多要求的期限内提交有效凭证的，拼多多将中止争议处理程序。

6.2. 公安机关或司法机关受理案件后6个月内未有相应处理结果、裁判结果的，拼多多有权恢复争议处理程序。

7. 附则

7.1. 本规则于 2022 年 4 月 20 日首次发布生效。

7.2. 拼多多有权根据实际情况不时对本规则作出修订，修订后的规则将在公示七日后生效;服务商或商家继续使用拼多多开放平台的服务即视为同意修订后的规则。

7.3. 本规则生效以前发起的维权或投诉适用当时的规则，本规则生效以后发起的维权或投诉适用本规则。