【定义】
为确保消费者体验，天猫、淘宝将基于商家日常阿里旺旺使用情况，进行阿里旺旺服务考核，相关指标均需达到合格标准。指标表现优异的，将有机会获得“金牌客服”认证。如未达到合格标准，平台有权对店铺做出警告、扣分处理。阿里旺旺客服考核核心指标为：旺旺满意度和3分钟人工响应率，达标标准为：旺旺满意度≥70%且3分钟人工响应率≥90%。
淘宝网阿里旺旺使用管理规范：点此查看；天猫阿里旺旺使用管理规范：点此查看
【考核指标计算逻辑】
1、【旺旺满意度】计算逻辑：近30天阿里旺旺收到评价中满意和非常满意评价数/近30天阿里旺旺收到评价总数，指标统计周期为前3天至前32天（T-32~T-3)。
2、【3分钟人工响应率】计算逻辑：近30天内9:00-23:00期间，商家在买家提问后3分钟内人工回复的对话轮次/近30天该时段总对话轮次，指标统计周期为前1天至前30天（T-30~T-1)。
注意：
①、考核周期为月度：以1个自然月为一个周期实行循环制考核，即一个考核期结束后，自动进行下一个考核周期。每月的考核分值以商家在考核当月最后一天的分值为准。【例如：商家自2022年9月1日0时开始考核，2022年9月30日24时考核结束，2022年10月1日0时自动进入新的考核周期】。
②、若考核期内累计评价数小于30个，该考核期不考核满意度； 考核期内累计轮次小于100条，不考核响应率。
③、排查认定为异常评价、异常对话的数据不计入考核。若商家存在考核指标严重作弊行为，天猫可根据《天猫市场管理与违规处理规范》中扰乱市场秩序规则对商家进行相应的处理，淘宝网可根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》《扰乱市场秩序规则》对卖家进行相应的处理。
【考核指标查看入口】
1、商家查看页面：点此查看；
页面分为4个版块：服务考核数据、服务建议、月度考核结果、动态。
2、【千牛工作台】-【客户服务】-【接待数据】；
如需查看每日店铺数据以及客服数据明细，可以在千牛工作台搜索“客户服务”，通过【千牛工作台】-【客户服务】-【接待数据】，查看上月考核结果，每日考核数据（查询当日往前推30天的累计数据结果）、每日店铺数据（搜索当日的数据结果）、每日客服数据。
3、如需查看每日店铺数据以及客服数据明细，可以在千牛工作台搜索“客户服务”，通过客户服务平台-服务管理-服务考核数据，查看上月考核结果，每日考核数据（查询当日往前推30天的累计数据结果）、每日店铺数据（搜索当日的数据结果）、每日客服数据。
【考核指标不达标处置】
1、本考核标准所列各项考核要求（若有）需同时达标，商家出现任一不达标情形的，天猫/淘宝将对商家做出公示警告、扣A类4分等处理。（公示警告是指在天猫商家的店铺页面、商品页面等，对其被执行的处理进行公示，或通过口头或书面的形式对商家的不当行为进行提醒或告诫。《天猫阿里旺旺使用管理规范》《淘宝阿里旺旺使用管理规范》中的公示警告，是指对针对考核不达标的商家进行书面的提醒或告诫，包括但不限于消息通知、违规处理记录等。）
具体考核达标要求（每月的考核分值以商家在考核当月最后一天的分值为准）：
①商家旺旺满意度考核分≥70%，若考核周期内旺旺满意度累计评价数＜30个，不参与考核；
②商家3分钟人工响应率≥90%，若考核期周内累计轮次＜100条，不参与考核。
2、2022年8月、9月对上一考核周期不达标的商家不做处罚，仅做营商保预警。（具体查看路径以后续通知为准），从2022年10月起对上一考核周期不达标的商家进行警告，特别严重的商家扣A类4分。从2023年2月起，将对上一考核周期不达标的商家扣A类4分。
3、A类违规扣分影响：淘宝：点此查看天猫：点此查看。
【指标诊断&提升建议】：
满意度诊断路径：【客户服务平台】-【服务管理】-【服务诊断】，在千牛工作台搜索“客户服务”，点击进入【客户服务平台】，找到【服务管理】-点击【服务诊断】，即可查看店铺服务数据，具体介绍点此参考。
旺旺满意度提升建议点此参考。
