淘宝直播间故障怎么办

在开直播的时候，有些商家没有经验，事先没有准备好，或者遇到突发情况，导致直播时出现故障，这个时候主播该如何操作呢?直播出故障的风险大不大?

案例描述

案例一：11月11日，**店铺与主播合作，因忘记设置优惠券，导致直播间粉丝领取优惠券失败，引发大量消费者平台求助及投诉。

一、直播间故障场景举例

1)直播间连麦失败

2)营销工具忘设置：

店铺宝/单品宝等工具忘记提前设置;

赠品、优惠券等忘记提前准备;

3)活动设置错误：

价格设错;

关联赠品设错;

权益活动设错;

4)工具异常未生效

二、商家如何应对?

1)事前防范

①建立双人核查机制，每次直播活动前，都有两个人同时对店铺活动页面准备及后台设置等进行核对检查;

②活动前先用测试账号测试活动生效是否有异常;

③店铺运营需将直播活动方案提前与客服团队等其他直播相关人员同步，提醒相关人员做好直播前活动准备事项;

④提前成立应急专项小组，建立应急响应机制，对于直播过程中遇到的一切紧急突发状况，都可及时响应，实时调整;

⑤熟悉直播间活动玩法的操作规范：

a 连麦pk玩法教程：https://www.yuque.com/tbzb/help/hrvl7o

b 直播分享裂变券设置教程：https://www.yuque.com/tbzb/help/qyxcgb

⑥掌握直播故障的解决方法：

故障解决方案： https://www.yuque.com/tbzb/help/lnlbv5

2)事后处理

①直播间、主播粉丝群及店铺咨询等多个渠道的用户反馈，并给出统一口径话术回复;

②制定安抚方案，并迅速传达给消费者;

③店铺首页及详情页等挂出公告，并联合主播在直播间给主播粉丝群做出解释说明及给出安抚方案，提升解决方案的触达速度;

④与平台进行报备，委托平台对该事件的发酵进行数据监控;