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天猫、淘宝货在途退款处理流程变更

 2022-08-16 23:02:53      阅读量:1760

随着在平台购物习惯的养成,消费者对退款服务的要求越来越高,为了使得消费者在平台享受更符合预期的退款体验,且综合考虑商家的实际售后能力,天猫和淘宝将对我要退款(无需退货)场景下的超时规则、争议规则进行调整,产品处理流程进行升级。

此次规则变更于7月15日公示,系统于8月16日逐步灰度更新,预计9月底完成全量覆盖。

具体规则变更内容详见:

《天猫交易时效规定》我要退款(无需退货)场景下的超时变更公示

《淘宝网超时说明》买家发起未收到货退款超时变更公示通知

《淘宝平台争议处理规则》新增买家未收到货退款的争议规则公示通知

流程解读请关注直播回放:

https://qn.taobao.com/headline/live/10686855?spm=a211vu.12026430.0.0.10353929RYmWEs

Q&A

1、拦截快递返件运费/拦截费用/退货费用谁承担?

根据“谁责任、谁承担”的原则,若商家并无责任,买家申请7天无理由仅退款(不喜欢/不想要等),产生的返件运费买家承担;您可以线下和买家说明运费并要求其承担,买家可修改退款金额;或拿着产生运费的凭证,点击“申请客服介入”,平台客服会剔除运费后完成退款

2、新增了物流拦截5天时间,我的退款时长指标怎么办?

商家点击“快递拦截”后,拦截快递的时间在“仅退款自主处理时长”中不做剔除;如果拦截失败,商家点击“协商退货退款”后,买家响应退款协议时间和买家同意并寄回商品的时间,在“退货退款自主处理时长”中做剔除 。

3、限制了拒绝按钮,还能拒绝退款吗?

生鲜、定制、大件、虚拟等类目是支持拒绝退款的,页面有拒绝按钮。

4、点击拦截快递后,买家不接受等待,申请平台介入处理后平台会如何判决?

拦截快递的5天期间,消费者是没有申请介入入口的;只有很少部分消费者会直接找平台,要求小二直接介入判决,处理人会根据物流记录进行处理(已经返回商家的,会直接退款,没有拦截成功的,会通知商家尽快处理,在24小时内给消费者答复)。

5、拦截失败了怎么办?

若拦截失败可以在消费者签收或超时前24小时与消费者“协商退货退款”

6、如果消费者拒收后又跟快递要回商品,如何处理?

请您在物流拒收后有正常退回走件记录后再同意退款 。

相关标签:天猫、淘宝货在途退款处理流程变更   天猫、淘宝货在途退款  
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