淘特只换不修服务规则

为帮助有服务优势的淘特商家更好的获得经营优势和提升买家的购物体验，淘特拟新增《只换不修服务条款》规则，相关内容于2022年8月15日进行公示通知，将于2022年8月22日正式生效。

一、服务内容

1、“只换不修”服务：是指商家承诺，当消费者购买其淘特店铺内带有“只换不修”服务标识的商品后;

若商品主体出现国家“三包”范围内或厂家保修服务范围内的质量问题(指“非人为损坏”问题)，同时符合服务履行标准的，我发现消费者在系统内记录的签收时间起一年(含)内发起换货申请的，商家应在申请发起后的规定时间内有效响应消费者发起的换货申请(商家与消费者就处理方案达成一致则视为有效响应);

若消费者提供有效凭证的，商家需在规定时间内根据实际情况为消费者提供一次免费更换全新商品;

若商家未按照规定时间内有效响应消费者的换货申请或商家在消费者提供有效凭证但未在规定时间内为消费者提供换货处理的，商家需按平台规则进行退款或退货退款处理之外，还需额外按照本规则第五条的规定给予消费者违约赔付。

换新的商品按签收时间重新享受三包保障。其中，商品主体与配件的区分以商品说明书为准。

注：全新商品是指与故障商品同品牌同规格或同品牌更高规格的全新商品(包括商品主体及配件)

2、商家需在当下商品承诺发货时效内发出新货。时效计算：退货签收时间开始计算(以物流信息显示为准)

3、“只换不修”服务的履行条件包括(须全部满足)

(1)订单商品带有“只换不修”服务标识;

(2)在服务有效期内，且是第一次发起履约申请;

(3)消费者发起“只换不修”申请并提供有效凭证，有效凭证包括但不限于：商品主体出现国家“三包”范围内或厂家保修服务范围内的质量问题(指“非人为损坏”问题)且商品未被维修过(品牌官方售后维修除外)的图片，以及检验单据、检测报告等

(4)买家申请服务的商品与订单信息一致;

(5)买家接收商家寄送换新商品的收货地址与订单收货地址一致或在菜鸟物流覆盖范围内(注：菜鸟物流覆盖范围可通过菜鸟服务热线4009005656查询)

4、“只换不修”超时规定

(1)商家应在买家发起服务申请之时起3天内(即72小时内)进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意“只换不修”服务申请。

(2)买家应在商家同意服务申请之时起7天内(即168小时内)寄出原商品并线上填写物流信息，逾期未处理的，申请流程将自动关闭。

(3)买家可在商家拒绝服务申请之时起7天内(即168小时内)修改服务申请，逾期未处理的，申请流程将自动关闭。

(4)买家应在商家寄出换新商品的以下时间内确认是否收到，逾期未确认的，系统流程将默认买家已收到换新商品。

二、服务说明

1、每个子订单只能享受一次“只换不修”服务。

2、每个子订单不能同时申请“退货退款/仅退款”与“只换不修”服务。

3、子订单已全部或部分退款成功的或订单状态为“交易关闭”的，则不能享受“只换不修”服务。

4、买家需将原商品主体及配件均寄回给商家，赠品(如有)、发票无需寄回。

5、如出现换新商品价格低于原商品实际成交金额时，差价不予退还。

6、如出现以下情形，商家可不提供“只换不修”服务：

1)买家申请服务的子订单已享受过“只换不修”服务。

2)买家和商家针对于服务未履约有另行约定，且商家已按照约定履行。

3)仅是商品配件(包括但不限于数据线、充电器等)、赠品、包装袋、耗材(包括但不限于空调净水器的滤网、滤芯)出现质量问题或损坏的。

4)买家申请服务的商品与订单信息(包括但不限于型号、颜色、生产时间等)不一致的

5)买家申请服务的商品已经过非品牌官方售后维修的。

6)如商家能为买家提供同品牌同规格的全新商品，但买家拒绝的，或者买家要求商家提供同品牌更高规格的全新商品的。

7)如同品牌同规格的商品停产或缺货，商家能为买家提供同品牌更高规格的全新商品，但买家拒绝的。

8)如买家接收商家寄送换新商品的收货地址与订单收货地址不一致且不在菜鸟物流覆盖范围内，商家能够在订单收货地址或在菜鸟物流覆盖范围内提供服务，但买家拒绝的。

7、买家滥用“只换不修”服务的，将自本次起被永久取消获得该服务的资格，包括但不限于下列情形：

1)以获利为目的的非正常消费行为;

2)使用服务过程中出现不诚信行为(如换货时调换原商品等)。

8、运费说明

1)对于符合服务履行标准的服务申请，商品更换过程中产生的来回运费均由商家承担;

我发现但买家接收换新商品的收货地址与订单收货地址不一致且不在菜鸟物流覆盖范围内的，且买家与商家达成一致由商家在菜鸟物流覆盖范围内提供服务的，超出菜鸟物流覆盖范围而产生的自取成本或转寄运费由买家自行承担;

2)如因买家自身原因导致服务无法履约的(包括但不仅限于以下场景：a.买家申请服务的商品与订单信息不一致，b.买家商品出现质量问题属于人为破坏等)，来回运费由买家自行承担。

三、服务的开通与退出

1.“只换不修”服务的开通

(1)符合开通“只换不修”服务条件的商家，可自愿在“商家后台——客户服务——特色服务”界面申请开通“只换不修”服务。

(2)商家发布商品时选择“只换不修”服务选项，或者在店铺页面、商品页面等处实际使用“只换不修”服务标识的，即承诺就带有“只换不修”服务标识的商品根据本服务规则的规定向消费者提供本服务。

2.“只换不修”服务的退出

(1)主动退出

a. 商家在本服务开通后的24小时内不得关闭服务;服务开通满24小时后，商家可根据自身情况对单个或多个商品停用“只换不修”服务;

商家关闭本服务的，相应服务标识将不再展示，但服务关闭前已付款且满足本服务履行条件的订单，可继续享受本服务，商家应继续履行本服务义务。

(2)被动退出

a. 当商家保证金不足额，淘特有权强制关闭商家服务权限并将店铺所有商品退出“只换不修”服务;

(3)店铺退店

a. 若商家退出“只换不修”服务的或者商家申请退店或平台关闭店铺的，商家仍需对“只换不修”服务期间产生的交易订单继续履约，直到所有交易订单履约完成，否则商家保证金不可解冻。

四、消费者保障(含不履约赔付)

1. 若商家退出“只换不修”服务的或者商家申请退店或平台关闭店铺的，商家仍需对“只换不修”服务期间产生的交易订单继续履约，直到所有交易订单履约完成，否则商家保证金不可解冻。

2. 若商家未按本服务条款的规定履行“只换不修”服务的相关义务的，而在商品详情页展示“只换不修”标识，导致消费者投诉，商家应及时予以协商解决;

同时商家需提供已按承诺履约的有效凭证(包括但不限于发货单、服务单据、旺旺聊天记录等)，若商家无法在规定时间提供有效凭证，或消费者可提供商家未履约有效凭证的，商家应向消费者赔付相应金额现金红包;

淘特有权从商家账户(包含且不限于保证金、支付宝余额、账期等)扣除对应的赔付金，并依据本规则、《淘特商家服务协议》和《消费者权益保障规则》等相关协议和规则以平台红包形式对消费者进行赔付;

赔付金额为每个子订单消费者实际支付金额的30%(每个子订单实际支付金额不足5元的，赔付5元，最高100元)。

3.若商家未根据本规则规定履行“只换不修”服务中的换货承诺或其他售后服务义务的，且商品已影响消费者正常使用的，淘特有权支持消费者仅退款或退货退款，运费由商家承担。

4. 如淘特认定商家违背或未按时履行本规则约定的“只换不修”服务承诺的，不履约情形严重的淘特有权依据《淘特市场管理规范》对商家采取违规处理措施。

5 .当消费者发起“只换不修”服务申请后，淘特有权对商家的货款余额进行冻结，用于对相关订单消费者进行赔付。