抖音飞鸽机器人智能应答设置功能手册

抖音飞鸽「智能应答」是通过机器人产品的智能问答预测能力及答案挖掘能力，在机器人接待顾客的过程中回复更完整、更优质的话术，从而提升机器人应答效果。

功能开启即用，无需多余配置，适合【店铺人力紧张，没有充足精力每日维护机器人的商家】。功能配置及使用效果如下：

智能应答包含自主学习应答、智能补充应答两个部分;

1、自主学习

1)自动学习答案智能发送

针对顾客高频的简单问题，系统将自动学习买家常见问题及客服优秀话术，并在对应问题下进行兜底自动回复。使机器人回复内容更拟人，更精准，从而提高顾客的满意度;

答案优先级：应急关键词>场景解决方案>自动学习单句答案>知识点默认话术

2)配置方式

可手动勾选「全自动接待模式」/「智能辅助接待模式」;

点击「场景设置」后，可以通过界面弹窗手动选择在「智能辅助模式」下-希望自动学习并发送的场景;

3)话术修改方法

全自动接待模式：商家可以通过「测试窗」模拟顾客问法，当测试窗回复不准确的答案后，点击「删除」即可删除;

2、服饰质量问题多轮问答

服饰及相关商品类目下，当顾客咨询时表示已收到的商品后产生了售后问题，机器人将根据顾客反馈的商品问题类型给出适当的售后处理流程建议;

全自动模式下，根据顾客的售后诉求直接给出售后引导，避免顾客由于不会申请售后而产生抱怨情绪;

智能辅助模式下，机器人结合人工坐席执行多轮流程，自动引导顾客举证提供商品问题照片，帮助客服更标准更迅速地处理顾客的售后诉求;

配置方式

可根据店铺具体业务和机器人常用接待模式，自行勾选希望使用的接待模式;

全自动模式和智能辅助模式在话术形式和流程中存在差异，在智能辅助模式下，机器人问答更拟人，也需要人工客服适时参与，共同推进问题的解决;可以通过右侧的「效果预览」查看线上会话的接待流程及效果;

3、智能补充应答

智能补充应答主要用于在机器人回复顾客咨询的同时，补充发送话术使回复内容更完整具体，从而提升接待效果、满意度、转化率;

4、商品评价补充

顾客咨询商品/物流问题时，机器人会精选关于该商品好评中，与顾客咨询相关的评论内容，补充在机器人回复答案后进行回复，提升用户满意度。

5、营销卖点补充

针对“售前咨询”的顾客，机器人在“全自动接待”模式下，根据买家咨询问题、商品卖点、商品好评等数据，自动生成并发送促销转化的文字，提升顾客的下单转化率;

6、安抚话术补充

若识别出顾客本身存在不满、焦躁等情绪，机器人在回复相关咨询问题时，会补充安抚话术安抚用户，提升用户满意度。

7、智能图片问答

在顾客咨询商品问题时，机器人会从商品详情页摘取图片对顾客的问题进行回复，降低商家配置答案的成本。

*若对应问法本身已配置答案，机器人则不会再抓取商品详情页的图片，优先回复商家自行配置的答案。