京东开放平台咚咚热情掌柜服务规则

为牵引商家提升咚咚咨询服务能力，提升消费者对咚咚优质咨询服务心智及购物体验，京东平台现拟定《京东开放平台咚咚热情掌柜服务规则》。

咚咚热情掌柜服务是衡量商家咨询服务水平的服务标签，是商家提供优质咨询服务以获得额外流量推荐的重要衡量因子。我获悉京东会对满足咚咚服务标准的商家在咨询页面处打标“热情掌柜”，打标后的结果会通过专属效果的形式向消费者展示。

本次新增规则主要明确了咚咚热情掌柜认证方式及标准，详情如下：

第一章概述

第一条为助力商家提升咚咚服务咨询能力，提升消费者购物体验，特拟定本规则。

第二条本规则适用于在京东开放平台JD.COM的商家。

第三条咚咚“热情掌柜”是衡量商家咨询服务水平的服务标签，是商家提供咨询服务以获得额外流量扶持的重要衡量因子。京东会对满足咚咚服务标准的商家在咚咚咨询页面处打标“热情掌柜”，打标后的结果会通过专属效果的形式向消费者展示。

第二章“热情掌柜”服务标准

第一节认证方式

第四条京东将于每月7号对商家咚咚服务能力进行认证，认证通过后的商家将被打标“热情掌柜”，认证结果可在热情掌柜客服管家后台查看。

第五条“热情掌柜”每月认证一次，认证后的有效期至次月认证之日的前一天。

例：若“热情掌柜”在2022年3月7日开放认证，认证通过后有效期为一个自然月，即3月7日(含)至4月6日(含)有效。4月7日开启新一轮认证，认证结果以当期认证情况为准，有效期仍至次月认证之日的前一天。

第二节认证标准

第六条进行“热情掌柜”服务认证商家需同时满足店铺星级≥4星、咚咚首次30秒应答率≥80%、咚咚满意度≥80%，评价量≥5，方可通过“热情掌柜”服务认证，获得“热情掌柜”标签。

注：咚咚满意度是指用户在咚咚咨询后对商家客服的满意和非常满意评价量占同周期内评价量的比例，其计算方式为满意度=(满意+非常满意)/评价量。

第七条京东有权依据实际运营情况调整本认证标准。若出现包括但不限于店铺资质不符、商品存在缺陷、假货、侵犯第三方知识产权、京东抽检不合格、行政机关抽检不合格、商品不合规、舆情风险、客诉发生后京东核查资质不通过等违反法规、规则、合同约定等情形的，京东有权根据情况严重程度取消相关认证打标。

第三节认证权益

第八条流量增益

获得“热情掌柜”标签的店铺商品，将有机会获得额外流量扶持。

第九条专属咨询入口效果

获得“热情掌柜”标签的店铺将拥有专属咨询入口效果，应用于商品详情页，将优质的客服服务前置透传至消费者。

第十条专属咨询氛围

获得“热情掌柜”标签的店铺将拥有专属咨询氛围，应用于咚咚消费者会话页。

第十一条专属店铺招牌标签

获得“热情掌柜”标签的店铺将在店铺招牌卡片处点亮“热情掌柜”标签，突出优质商家客服咨询服务优势。

第三章附则

第十二条京东开放平台商家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

第十三条京东可根据平台运营情况随时调整本规则并以公告的形式向商家公示。

第十四条商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有约定的，适用于本规则。本规则尚无约定的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

第十五条本规则于2022年9月14日新增，于2022年9月21日生效。