天猫大促营销基础考核分提升——如何阿里旺旺响应时长

阿里旺旺人工响应时长是：近30天早上8点-晚上23点前期间，消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天该时段人工咨询对话轮次总数。

二；人工响应时长影响什么

1.顾客体验，售前询单转化

2.基础营销考核分（涉及营销门槛、年费返还）

3.综合体验星级考核（涉及星级认证、无忧购权益）

4.淘宝对商家、商品的考核是多维度的，不要让简单的服务指标拖了后腿！

三、在哪里看旺旺人工响应时长考核结果

方式一：商家中心-服务数据看板

方式二：商家中心-客户之声-新灯塔考核-点击服务报告

四、怎么定位是哪些子账号或时间段，造成旺旺人工响应时长低

1.登陆客户之声

路径：商家中心-客户之声-新灯塔考核-点击服务报告

2.选择咨询体验下拉查看人工未回复明细可以通过子账号监控查询对应的账号的咨询回复情况

3.选择咨询体验下旺旺人工响应时长，查看“每日趋势”

五、如何提升旺旺人工响应时长？

场景1：人为处理不当造成遗漏

①定期查看人工响应时长数据，定位问题所在（参考第四点），点此查看，店铺除了客服使用子账号以外，直播，运营使用子账号进行对接活动相关内容，强调好如果有旺旺消息必须当天回复必须要在当天回复完毕。建议运营等非客服岗位对接活动使用钉钉通讯工具。

② 客服养成回复最后一句的习惯（例如顾客说“好”“谢谢”后，客服一定要答复），就餐与换班时间不要直接下号，账号先挂起，在点击退出，以免在下号的同时有顾客进线，导致人工响应时长长。

③广告骚扰，先进行回复，同时可以通过千牛聊天窗口右上方的“举报”发起“举报垃圾消息投诉